語音識別可用了
高皓 2000/12/07
讓機器能理解自然語言，讓計算機成為忠實的聆聽者，一直是人類最大的夢想。因此，在早些時候，CTI業(yè)內(nèi)的專家就提出，將語音技術(shù)，包括語音識別技術(shù)引入到呼叫中心中，以更大提高IVR系統(tǒng)的處理效率。然而，直到最近，將語音識別技術(shù)引入IVR系統(tǒng)才有了真正的應(yīng)用。
將語音識別引入到IVR系統(tǒng)中，其帶來的優(yōu)勢是明顯的。呼叫中心的核心是有個龐大的信息庫，通過CTI技術(shù)完成與用戶的交互功能。而采用了語音技術(shù)后，用戶就可以通過語音，直接對這個信息庫進行24小時的訪問，并十分容易地獲得各種個性化服務(wù)，這無疑將呼叫中心大部分的工作量轉(zhuǎn)移到了IVR系統(tǒng)中，從而大大減少了坐席代表的工作量。同時，還帶來其他方面的諸多方便。
提升了接入手段。通過語音識別技術(shù)，用戶可以直接用語音進行有關(guān)的交互工作。這樣，工作效率大為提高。例如，目前在聽完了大段的語音提示選單后，用戶還要不斷地停下來，按動電話上有限的數(shù)字按鍵，進行相應(yīng)的選擇，然后繼續(xù)聽下一段的語音提示。在使用了語音識別技術(shù)后，用戶可以像與服務(wù)員一樣，采用語音的方式，連續(xù)地聽語音選單，并直接通過語音“說”出相關(guān)的選擇，避免了連續(xù)按鍵的過程。
豐富了界面。我們知道，傳統(tǒng)的電話僅能通過DTMF信號，傳送有限的幾個數(shù)字及符號按鍵，這使得與用戶的交互界面常常受到限制，而語音技術(shù)則采用了語音識別的方式，其交互的界面很容易為人所接受。
■是引入語音識別的時候了
盡管語音識別有千般好，但一直沒有進入商用，特別在IVR 系統(tǒng)中如此。今年初，語音識別廠商頓時活躍起來，呼叫中心集成商也認識到語音識別的巨大市場，紛紛在自己的方案中加入該功能。也許，是將語音識別引入IVR系統(tǒng)中的時候了。
語音識別呼叫中心比以前更容易接受語音識別，原因之一是呼叫中心去年投入了大部分的時間、金錢和人力、物力到Y(jié)2K的準備中；第二個原因是在近三年中，語音技術(shù)實際上有了很大的提高。
雖然很早之前市場上就存在對于語音自動識別IVR系統(tǒng)的需求，但一直沒有進入實用的原因主要在于語音識別技術(shù)還沒有成熟。語音識別技術(shù)是一項復(fù)雜的技術(shù)，特別在進入商用時，又對語音識別技術(shù)提出了眾多更高的要求。
近年來，語音識別技術(shù)取得了長足的進步。首先，有些語音識別軟件能達到用戶的獨立性，即語音識別軟件能夠識別有不同嗓音和口音的用戶，而無需通過訓(xùn)練軟件來使其識別一個特殊用戶的聲音；其次，部分語音識別系統(tǒng)還具有自然的語言能力。
語音技術(shù)一旦成熟，將其引入到商用就不存在太多其他技術(shù)方面的困難。因此，現(xiàn)在應(yīng)該是將語音識別技術(shù)引入IVR的時候了。
■語音識別不是適應(yīng)所有應(yīng)用
那什么樣的呼叫中心該采用語音識別技術(shù)呢？EIG（Enterprise Integration Group）給出了他們的觀點。他們建議當(dāng)使用語音識別的時代到來時，公司應(yīng)把重點放在要解決的實際業(yè)務(wù)問題上，僅僅用語音代替了按鍵并沒有必然地解決問題，在許多情況中語音識別并未對所有的應(yīng)用都有意義。
如果能很好地預(yù)知請求的性質(zhì)，并需要24小時使用時，那么就應(yīng)當(dāng)考慮使用語音識別。但如果用戶要求的信息非常個性化，那么就不適用了。不過在實際中，確實有很多語音應(yīng)用系統(tǒng)比按鍵式系統(tǒng)工作得更好，特別是當(dāng)必須處理字母、數(shù)字等符號時。
語音識別也正開始在許多垂直市場變得流行起來，而這些市場過去是不愿意使用語音識別系統(tǒng)的，比如銀行業(yè)、保險業(yè)和政府。
■促進自動信息服務(wù)
在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，只能事先錄好各種提示音，既占用了大量的存儲資源，又很難靈活應(yīng)對用戶的交互需求。
那么，作為語音技術(shù)的另外一支，語音合成技術(shù)也逐漸成熟，并融入到呼叫中心應(yīng)用中。那么，以后事先可以不用錄制提示音，信息仍以數(shù)字化方式存在，通過語音合成技術(shù)將信息“讀”給用戶聽。這樣，IVR還可以擔(dān)負有關(guān)的信息檢索的功能。
由于這種技術(shù)是24小時不間斷的，而且服務(wù)的內(nèi)容完全可以依據(jù)海量的信息庫自動進行，因此將完全改變現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的形式和內(nèi)容。
《賽迪市場專家》2000/12/07