2004 China's Best Call Center of the Year Awards

評選說明

一 獎項名稱：

• 2004中國最佳呼叫中心獎　　 　 　 　 （申請表）
• 2004中國最佳呼叫中心管理人獎　　 　 （申請表）
• 2004中國最佳呼叫中心客戶服務代表獎�。�申請表）
• 2004中國最佳外包呼叫中心服務獎　 　 （申請表）
• 2004中國呼叫中心產業(yè)杰出貢獻獎
  

二 獎項說明：

　　 近一兩年來，隨著國內應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點轉向運營管理，正在有越來越多的呼叫中心本著結合行業(yè)實際狀況和需求的原則，積極探索著形成一套適合中國特定環(huán)境的運營管理方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著的進步和成績。同時，中國呼叫中心產業(yè)的不斷發(fā)展和進步，也需要有大量的、具有豐富經驗和能力的呼叫中心管理人才參與其中。

　　 "中國最佳呼叫中心年度系列獎項"設立的總體目的在于通過獎項的評選活動，在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務的理念，提升運營管理水平，建立行業(yè)性客戶服務標準體系，推動呼叫中心產業(yè)發(fā)展。

　　 這項榮譽將授予那些在過去的一年中，在呼叫中心和客戶關系管理領域取得優(yōu)異成績的企業(yè)及人員，以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶服務所做出的貢獻，同時也為他們推動整個客戶服務產業(yè)的發(fā)展給予肯定。

三 參選對象：

　　中國行政區(qū)域內的各類政府、企事業(yè)單位呼叫中心、客戶服務中心、客戶支持中心、客戶聯(lián)系中心、客戶互動中心、電話熱線、電話營銷/銷售、電話服務中心，以及同類含義職能部門的從業(yè)人員。

四 評選標準：

　　說明：

1. 本年度呼叫中心企業(yè)評選將以50座席為界，分為兩檔進行評選。
2. 本年度外包呼叫中心企業(yè)評選分為呼入服務、呼出服務、技術支持等類別進行評選。
   

4. 1 "2004中國最佳呼叫中心獎"評選標準

　　參加評選的候選企業(yè)，在過去的一年中，其業(yè)績成效應能符合以下條件：

1. 顯著改進并提升了呼叫中心運營管理水平；
2. 顯著提升客戶體驗與滿意度水平；
3. 顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤；
4. 良好的員工滿意度。

　　此外，候選企業(yè)的呼叫中心還應在流程規(guī)劃、質量監(jiān)控、人員管理、技術應用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
2. 具備必要的質量監(jiān)控手段與策略；
3. 能夠充分利用現(xiàn)有設備資源，最優(yōu)化地應用技術；
4. 在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面有較為完善的體系；
5. 具備有效的成本控制措施；
6. 設計合理的工作場地和環(huán)境；
7. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高。

4. 2 "2004中國最佳呼叫中心管理人獎"評選標準

　　參加評選的候選管理人，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

1. 在提升呼叫中心運營管理水平方面做出顯著的業(yè)績；
2. 顯著提升客戶體驗與滿意度水平，有效地促進了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的管理人還應在領導才能、呼叫中心運營經驗和人員管理等主要方面具備以下條件：

1. 具備強烈的客戶服務意識；
2. 掌握呼叫中心及客戶服務的豐富知識及運營管理技能；
3. 負責或參與制定了本企業(yè)的呼叫中心及客戶服務戰(zhàn)略；
4. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術平臺對服務的各項支持功能；
5. 良好的呼叫中心人員領導能力，包括組織、指導、監(jiān)控和培訓；
6. 具備良好的與管理團隊其他成員的溝通能力；
7. 具備良好的與企業(yè)內部其他部門的協(xié)作與溝通能力。

4. 3 "2004中國最佳呼叫中心客戶服務代表獎"評選標準

　　參加評選的候選客戶服務代表，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

1. 在提升客戶服務技能（呼入與呼出）方面做出顯著的業(yè)績；
2. 顯著提升客戶體驗與滿意度水平，有效地促進了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的客戶服務代表還應在技能、話務經驗等主要方面具備以下條件：

1. 熱愛客戶服務工作，具備強烈的客戶服務意識；
2. 熟練并規(guī)范應用電話服務基本用語；
3. 具備基本的電話受理及交流技能；
4. 具備有效的電話溝通及應辯能力；
5. 具備良好的自我心理調適及自控能力；
6. 熟練掌握本企業(yè)的產品和服務等方面的內容，能夠為客戶提供準確、快速及有效的服務、幫助和指導。

4. 4 "2004中國最佳外包呼叫中心服務獎"評選標準

• "2004中國最佳外包呼叫中心呼入服務獎"評選標準

　　參加評選的候選外包呼叫中心，在過去的一年中，其呼入服務績效應能符合以下條件：

1. 在幫助客戶建立忠誠的客戶關系方面做出顯著成績；
2. 呼入服務座席規(guī)模顯著增加；
3. 本年度外包委托項目數(shù)量顯著增加；

• "2004中國最佳外包呼叫中心呼出服務獎"評選標準

　　參加評選的候選外包呼叫中心，在過去的一年中，其呼出服務績效應能符合以下條件：

1. 呼出服務業(yè)務量顯著增長；
2. 呼出服務座席規(guī)模顯著增長；
3. 本年度外包委托項目數(shù)量顯著增加；

• "2004中國最佳外包呼叫中心技術支持獎"評選標準

　　參加評選的候選外包呼叫中心，在過去的一年中，其技術支持績效應能符合以下條件：

1. 技術能力及客戶支持滿意度方面取得顯著業(yè)績；
2. 技術支持座席規(guī)模顯著增加；
3. 本年度外包委托項目數(shù)量顯著增加；

　　此外，候選的外包呼叫中心還應在流程規(guī)劃、質量監(jiān)控、人員管理、技術應用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
2. 有效滿足外包委托方/項目的個性化需求；
3. 具備必要的質量監(jiān)控手段與策略；
4. 能夠充分利用現(xiàn)有設備資源，最優(yōu)化地應用技術；
5. 在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面有較為完善的體系；
6. 具備有效的成本控制措施；
7. 設計合理的工作場地和環(huán)境；
8. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高。

4. 5 "2004中國呼叫中心產業(yè)杰出貢獻獎"評選標準

　　凡在呼叫中心的理論研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、運營實施及技術創(chuàng)新與應用等方面做出突破性的卓越業(yè)績，產生顯著社會效益、經濟效益，對中國呼叫中心產業(yè)的整體發(fā)展產生重要影響的人士均有資格參加評獎。

　　此獎項將主要采取專委會和CTI論壇客戶關系管理學院聯(lián)合提名或推薦，交由評審委員會最終確定的方式。

五 評選辦法：

　　本年度系列獎項的評選將秉承公開、公平、公正的原則，按照專業(yè)而規(guī)范的組織評選程序進行，按照評選標準對所有候選企業(yè)及人員進行全面評估，并對進入復審階段的呼叫中心進行實地績效測評。同時，本次評選也將有效利用網絡傳媒的優(yōu)勢，廣泛聽取各行業(yè)人士的意見和建議。

　　評審委員會將由業(yè)界專家、專業(yè)咨詢公司和相關組織機構所組成。

　　為充分保證評選的客觀公正、不受干擾，本次評選將在2004年4月揭曉以后公布評審委員會成員名單和簡歷。

六 評獎程序：

七 評選結果：

　　評選結果將于2004年4月21日在"2004中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會" 開幕日當晚，舉辦頒獎晚宴予以發(fā)布。

八 參選程序：

1. 選擇填寫并提交《2004中國最佳呼叫中心管理人獎申請表》、《2004中國最佳呼叫中心獎申請表》、《2004中國最佳外包呼叫中心服務獎申請表》、《2004中國最佳呼叫中心客戶服務代表獎申請表》
2. 接受評審委員會的資格審定、調查、績效測評、質詢及訪談。

九 享受榮譽：

　　"2004中國最佳呼叫中心及管理人獎"獲得者將得到以下回報：

　　獲獎的呼叫中心企業(yè)：

1. 獲得由"中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會"、"CTI論壇客戶關系管理學院"及"2004中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會組委會"聯(lián)合頒發(fā)的榮譽證書；
2. CTI論壇網站將為其開設專門的企業(yè)專欄；

　　獲獎的呼叫中心人員：

1. 獲得由"中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會"、"CTI論壇客戶關系管理學院"及"2004中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會組委會"聯(lián)合頒發(fā)的榮譽證書；
2. 將被聘為中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會個人會員，以及CTI論壇客戶關系管理學院專家委員會成員；
3. 將作為嘉賓被邀請參加2004年度相關活動。

十 評獎費用：

1. 獎項的申請及初始評估階段，不收取任何費用。
2. 進入復審的候選企業(yè)或個人需交納實地測評、專家評審及與評選活動相關的其它費用。
3. 獲得提名/推薦的"年度呼叫中心產業(yè)杰出貢獻獎" 的候選人，無需交納費用。

十一 評獎機構：