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燃?xì)夤緦?shí)施CRM全攻略

銀證軟件 王哲 2004/06/18

　　近年來(lái)我國(guó)燃?xì)夥⻊?wù)行業(yè)迅猛崛起，"西氣東輸"工程、城市網(wǎng)管建設(shè)、民營(yíng)企業(yè)的介入、外資企業(yè)的滲透、國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)的參與，都大大加速了燃?xì)廨斉湫袠I(yè)的發(fā)展。

　　從繁華的城市到偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，燃?xì)饧揖佑脩�、工商企業(yè)用戶的數(shù)量大增，燃?xì)夤久媾R著服務(wù)業(yè)務(wù)量日益增長(zhǎng)的壓力。

　　燃?xì)庑袠I(yè)體制的多元化促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)明顯表現(xiàn)為資金與"圈地"的爭(zhēng)奪，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)分析，實(shí)質(zhì)上是客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　許多城市燃?xì)夤厩宄卣J(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，將工作重心進(jìn)一步轉(zhuǎn)向提升客戶服務(wù)水平、保持老客戶、開(kāi)拓新市場(chǎng)， 實(shí)施CRM策略，規(guī)劃建設(shè)以客戶關(guān)系管理為中心的信息管理系統(tǒng)。

　　由于近年來(lái)CRM概念火爆，因此許多廠家、集成商都把自己的方案裝進(jìn)了客戶關(guān)系管理的包裝，也給燃?xì)夤緦?shí)施CRM帶來(lái)了不少誤區(qū)。

　　城市燃?xì)夤緦?shí)施CRM，可以按照國(guó)際慣例，劃分為操作型、協(xié)同型、分析型三類(lèi)。


1.操作型的CRM
　　實(shí)施操作型的CRM，就是在完整的客戶信息資源平臺(tái)上構(gòu)建流暢的核心業(yè)務(wù)流程，提供可靠、平穩(wěn)、快速的客戶服務(wù)支撐體系。在擁有十多億人口，600多城市的中國(guó)，各燃?xì)夤镜姆⻊?wù)客戶群動(dòng)輒幾十萬(wàn)，多則上百萬(wàn)。如何在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中收集和管理好客戶信息，是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。

　　良好的操作型CRM，可以支持對(duì)不同客戶類(lèi)型，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。燃?xì)饪蛻粜畔�，除了要�?shí)現(xiàn)客戶基本信息的管理外，更重要的是提供動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)相關(guān)信息的管理，如燃?xì)庥脩舻挠脷饣蛩蜌獾刂饭芾�、�?jì)量器具灶具管理、以往的用戶歷史、服務(wù)歷史管理等。世界第一的CRM大家Siebel在她的E energy 方案中還充分提現(xiàn)了house holder 的理念，即建立起家庭成員之間的關(guān)聯(lián)。有了house holder的對(duì)應(yīng)處理，當(dāng)一家的母親和孩子分別要求燃?xì)夤具M(jìn)行灶具維修時(shí)，系統(tǒng)就不會(huì)重復(fù)派工。

　　建立了良好的客戶信息基礎(chǔ)，操作型的CRM會(huì)完成所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理任務(wù)。包含客戶的開(kāi)關(guān)戶處理、這對(duì)管道氣和瓶裝氣的售氣和收費(fèi)管理、報(bào)修服務(wù)管理等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

　　良好的操作型CRM系統(tǒng)可以支持一個(gè)用戶對(duì)應(yīng)多個(gè)用氣地址和灶具，記錄了每一筆表、灶變更和維修過(guò)程。系統(tǒng)支持動(dòng)態(tài)抄表收費(fèi)管理，杜絕了遺漏收費(fèi)的現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)那些用氣異常的客戶進(jìn)行自動(dòng)提示�？蛻粼谶M(jìn)行維修申請(qǐng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷故障類(lèi)型，提示維修耗材，根據(jù)維修工人的技能和位置進(jìn)行智能派工。從而帶給客戶便捷周到的服務(wù)。

2.協(xié)同型的CRM.

　　在實(shí)施協(xié)同型CRM系統(tǒng)時(shí)，燃?xì)夤拘桕P(guān)注多渠道的信息交互能力，多開(kāi)通呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

　　呼叫中心是基于電話和計(jì)算機(jī)集成技術(shù)的新型服務(wù)手段，是燃?xì)夤咎幚順I(yè)務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，必然成為燃?xì)夤镜闹匾獦I(yè)務(wù)部門(mén)。因此呼叫中心的建立必然會(huì)顛覆傳統(tǒng)的燃?xì)馄髽I(yè)業(yè)務(wù)流程。
呼叫中心作為燃?xì)夤镜慕y(tǒng)一服務(wù)窗口，可以提供廉價(jià)便捷高效的業(yè)務(wù)處理。包含綜合咨詢、瓶裝氣購(gòu)氣、開(kāi)戶、維修、管道氣報(bào)裝、點(diǎn)火、投訴等多方面的服務(wù)，而這些服務(wù)又將驅(qū)動(dòng)其他各部門(mén)的正常運(yùn)作和協(xié)作，保證對(duì)客戶服務(wù)的通暢性和有效性。作為與客戶交互的一個(gè)窗口，呼叫中心將展現(xiàn)給客戶豐富、多樣化的服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方式滿足不同層次、不同地域客戶的需求，為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。

　　現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅限于傳統(tǒng)的電話接入，而融入短信、傳真、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等時(shí)尚色彩。

3. 分析型的CRM

　　完成了對(duì)客戶的資料、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)多方面的采集后，燃?xì)夤究梢詫?shí)施分析型的CRM系統(tǒng)。分析型的CRM的核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和挖掘技術(shù)。就是提供手段和模型把分散在企業(yè)內(nèi)外的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)集成起來(lái)，向企業(yè)及其員工提供了關(guān)于客戶的總體的、統(tǒng)一的看法。使得企業(yè)能夠及時(shí)了解客戶的喜好、消費(fèi)方式、消費(fèi)異動(dòng)等多方面信息，以保證企業(yè)對(duì)客戶提供更為有效、質(zhì)量更高的服務(wù)，并可進(jìn)一步根據(jù)客戶情況的不同對(duì)客戶采取適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，以創(chuàng)造、吸引和服務(wù)更多的客戶。

　　實(shí)施了分析型的CRM會(huì)提高燃?xì)夤镜臎Q策的速度和質(zhì)量，系統(tǒng)將對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)提供豐富的報(bào)表查詢和分析工具，使得領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)了解企業(yè)的產(chǎn)供銷(xiāo)情況，掌握企業(yè)的物流、資金流和信息流，并在充分掌握企業(yè)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)的決策，保證企業(yè)以一種健康、高效的方式發(fā)展。

　　在城市燃?xì)庑畔⒒M(jìn)程剛剛開(kāi)始的今天，全面深入地研究燃?xì)釩RM客戶管理管理的IT廠商聊聊無(wú)幾，城市燃?xì)夤緦?shí)施CRM的道路仍然漫長(zhǎng)。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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