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淺談金融客服中心的歐盟化趨勢

2010/03/24

　　金融客服中心由于其靈活性和與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，如今已經(jīng)被廣泛應(yīng)用。融合已成為未來兩年中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。這其中不僅包含語音與數(shù)據(jù)的融合、多種應(yīng)用的融合、接入形式的融合，而且還包含了產(chǎn)品融合更多技術(shù)、方案融合更多功能等特征。可以概括為金融客服中心正在呈現(xiàn)“歐盟化”的趨勢。

　　談到歐盟化趨勢先簡單介紹一下歐盟的概念，歐盟作為一個強大的經(jīng)濟聯(lián)合體，前身是歐共體，經(jīng)過不停的發(fā)展擴容，成員國從最初的6個擴展到27個，它不能算是新生事務(wù)了，他的發(fā)展和成功已經(jīng)經(jīng)過了幾十年的驗證并被全球所認可。歐盟作為構(gòu)建在有邊界的國家政體基礎(chǔ)上的無邊界的內(nèi)部交流空間，通過統(tǒng)一貨幣機制而形成的一個內(nèi)部成員溝通順暢、消除壁壘的聯(lián)合體，其對外強調(diào)的是“統(tǒng)一”和“一體化”的概念。目前日益倡導的客服中心的“統(tǒng)一”和“一體化”概念有很好的相似性。客服中心的發(fā)展概念也是強調(diào)“基于集中控制下的統(tǒng)一平臺，既能保持系統(tǒng)內(nèi)原本獨立、靈活的業(yè)務(wù)應(yīng)用，又使得整個客服中心在統(tǒng)一管理的體系之下，為客戶及社會公眾提供一個高效能的最佳客戶體驗的綜合服務(wù)窗口。歐盟強調(diào)的概念是“多元統(tǒng)一”，而金融行業(yè)呼叫中心所強調(diào)的概念也是“多元統(tǒng)一”。對于金融行業(yè)的客服中心而言，歐盟化的理念也是發(fā)展的趨勢。

　　同時在兩者的內(nèi)部還有其他對應(yīng)的相似點：歐盟重要的特征就是統(tǒng)一的歐元貨幣，正因為貨幣機制的統(tǒng)一使其成員國之間溝通起來特別順暢�？头行膬�(nèi)對應(yīng)起來的就是在統(tǒng)一標準下的可共享及自由交互的信息數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是在各業(yè)務(wù)模塊間交互的，那這些對外彼此相對獨立的，在內(nèi)部底層又有關(guān)聯(lián)性的業(yè)務(wù)模塊對應(yīng)在歐盟里面就是一各個主權(quán)獨立、可進行地區(qū)差異化發(fā)展的國家。既然建設(shè)大集中客服中心，無規(guī)矩不成方圓。歐盟最新通過了“里斯本條約”新鮮出爐，12月1號生效，最后一個簽字國是捷克，11月3日全體歐盟成員通過，正式成為歐盟的“準憲法”，客服中心內(nèi)對應(yīng)的就是“關(guān)于控制和決策的統(tǒng)一處理機制”。兩者的對外表現(xiàn)形式上也有共性，歐盟是在歐盟理事會和總統(tǒng)的領(lǐng)導下統(tǒng)一對外窗口的“共同體”，而金融行業(yè)的客服中心是在統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理下，通過多業(yè)務(wù)的靈活開展成為提供最佳客戶體驗的統(tǒng)一服務(wù)窗口。

　　歐盟有“歐盟委員會”做為管理機構(gòu)，客服中心系統(tǒng)有邏輯控制管理機制；歐盟有“安全戰(zhàn)略文件”，客服中心有銀行內(nèi)部制定的“信息安全策略和標準”；歐盟有“歐洲中央銀行”，客服中心有行內(nèi)信息保存和共享的“統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心”；歐盟的“快速反應(yīng)部隊”，這就是各地的運維服務(wù)及管理人員。

　　歐盟化的客服中心是大集中的模式，強調(diào)的集中并不是物理上的集中，而是邏輯上的統(tǒng)一和集中，具體的集中表現(xiàn)在如下的幾個方面：首先是技術(shù)的集中；然后是數(shù)據(jù)的集中；在技術(shù)集中和數(shù)據(jù)集中的基礎(chǔ)上，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的集中；最后管理的集中得以實現(xiàn)。而這一切的目的，還是為了最后提升客戶的體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，為用戶創(chuàng)造更大的利潤，下面就這幾項“集中”的內(nèi)容展開分析一下。

　　技術(shù)的集中

　　技術(shù)的集中，強調(diào)的是在不受地域和業(yè)務(wù)類型限制的情況下，部署統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一核心的一套客服中心平臺，而這也正符合“一體化”架構(gòu)客服中心的主要特征。通過“一體化”架構(gòu)實現(xiàn)業(yè)務(wù)的獨立應(yīng)用和平臺集中控制的高度統(tǒng)一，使客服中心的管理層能及時的了解客服中心全面的業(yè)務(wù)動態(tài)，也實現(xiàn)各地業(yè)務(wù)在統(tǒng)一體系下的獨立個性化發(fā)展，同時能得到總部更好的響應(yīng)與支撐，真正實現(xiàn)“多元統(tǒng)一”的架構(gòu)。在技術(shù)集中方面除了能方便實現(xiàn)統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護以外，還能實現(xiàn)統(tǒng)一全網(wǎng)監(jiān)控、統(tǒng)一質(zhì)量支撐、并能實現(xiàn)多中心點之間的互溢互備，因為其不受地域限制并統(tǒng)一邏輯等特點，可以實現(xiàn)隨需擴容并對前期投資的良好保護。對于高度信息化的行業(yè)，任何IT系統(tǒng)的大集中的首要重點建設(shè)的是數(shù)據(jù)工程，客服中心系統(tǒng)也是如此。

　　數(shù)據(jù)的集中

　　通過客服中心的數(shù)據(jù)管理，把統(tǒng)一管理的話路數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)及客戶在其它模塊中的接觸點的相關(guān)數(shù)據(jù)整合起來，就能建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖。人們在日常經(jīng)濟生活中，很多和銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)都可以在客服中心平臺找到對應(yīng)的接觸點，通常要面對的不僅僅是存款查詢及轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)，包括貸款申請、還款計劃執(zhí)行，信用卡業(yè)務(wù)，投資理財業(yè)務(wù)及保險業(yè)務(wù)等等都可以依托客服平臺開展，這樣也就將大量積累個人的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，把不同時間、不同地點、不同業(yè)務(wù)類型所積累的個體單位數(shù)據(jù)進行良好的整合就能完成個體單位的完整數(shù)據(jù)視圖建立，這些數(shù)據(jù)也將成為CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

　　數(shù)據(jù)大集中的實現(xiàn)也使得金融業(yè)客戶關(guān)系管理之路得以開展，可以通過對客戶數(shù)據(jù)視圖中數(shù)據(jù)的整理和分析，來更準確的了解和接觸客戶，通過數(shù)據(jù)抽取和數(shù)據(jù)關(guān)鍵指標分析，從而完成客戶的細分工作，進而可以更準確的探明客戶的消費潛力、行為習慣、消費喜好等等，為新產(chǎn)品的針對性推廣做出成本估算和風險分析等。通過對客戶群體關(guān)鍵數(shù)據(jù)及特征分析，還可以得到金融行業(yè)非常關(guān)心的客戶滿意度和客戶忠誠度的數(shù)據(jù)，進而對客戶的有效價值進行判斷。可以針對客戶的不同消費習慣、能力和喜好提供不同的服務(wù)及產(chǎn)品，進一步提高客戶的滿意度和忠誠度從而吸引和保留更多的優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造逐步提升的客戶價值，最終使企業(yè)利潤最大化。 　　通過海量數(shù)據(jù)的挖掘分析，可以對客戶價值進行判斷，根據(jù)二八原則，少數(shù)群體的優(yōu)質(zhì)客戶帶來利潤的大部分貢獻，那么針對優(yōu)質(zhì)的客戶提供一些更有針對性的服務(wù)，注重客服的同時還應(yīng)該注重營銷和關(guān)懷，最終提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度。

　　業(yè)務(wù)的集中

　　金融行業(yè)客服中心從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，真正的推動力是基于技術(shù)集中和數(shù)據(jù)集中條件下的多樣化業(yè)務(wù)集中并靈活擴展，正因為技術(shù)集中從而使數(shù)據(jù)集中成為可能，能夠?qū)⒖蛻魷蚀_的分類并針對不同的業(yè)務(wù)種類尋找準確合適的優(yōu)質(zhì)客戶群。當然業(yè)務(wù)的靈活性是非常重要的，而且一些新業(yè)務(wù)的推廣必須經(jīng)過一定的試點論證才能日漸成熟。因此業(yè)務(wù)的集中絕不是簡單意義上的業(yè)務(wù)強制上收，更不能生硬的一刀切來體現(xiàn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一，而是在保持業(yè)務(wù)靈活性和地域特色的基礎(chǔ)上，通過技術(shù)的集中及數(shù)據(jù)的挖掘?qū)Ω鱾�業(yè)務(wù)模塊做更好的支撐，把原來受地域限制的業(yè)務(wù)進行開展，對成熟完善的業(yè)務(wù)模塊進行合適的上收，推從而為用戶創(chuàng)造更大的利潤。

　　在業(yè)務(wù)方面多元統(tǒng)一的大集中思想，追求的不是機械化的強制上收統(tǒng)一，而是在保持各地業(yè)務(wù)獨立應(yīng)用、靈活發(fā)展的差異化特點之下，進行對業(yè)務(wù)開展有益的集中控制和統(tǒng)一管理支持。就像歐盟各國在統(tǒng)一的歐盟內(nèi)，開展獨立國家差異化發(fā)展戰(zhàn)略之路。聯(lián)絡(luò)中心的歐盟化，也是在統(tǒng)一管理監(jiān)控架構(gòu)和數(shù)據(jù)標準之下，開展的各自獨立、靈活、差異化的地區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展之路。在這種模式下對業(yè)務(wù)的發(fā)展能帶來如下好處，1、保持業(yè)務(wù)的靈活度；2、獲取總部數(shù)據(jù)支持；3、了解其它地區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用；4、方便業(yè)務(wù)拓展并鼓勵產(chǎn)品創(chuàng)新和升級。

　　管理的集中

　　大集中客服中心所帶來的管理集中的優(yōu)點是最顯而易見的。利用技術(shù)大集中、數(shù)據(jù)大集中、業(yè)務(wù)流程大集中，從而可以減少管理層級，統(tǒng)一和固化管理規(guī)范，使金融客服中心的管理得以實現(xiàn)“扁平化”發(fā)展，有利于資源的節(jié)省。這種客服中心管理的變革也會帶來整個系統(tǒng)工作效率的提升和客戶體驗的增強，對外界信息反應(yīng)的時間縮短，對客戶需求的反應(yīng)效果最佳。

　　另外管理的集中使得對客服中心人員工作效率與效果的考核也變得科學和容易。利用客服中心數(shù)據(jù)庫提供的各種數(shù)據(jù)信息，形成對座席及技能班組業(yè)績及績效考核的重要指標，使相關(guān)領(lǐng)導對客服中心的動態(tài)及時全面的了解，對各種業(yè)務(wù)的開展做出及時有效的市場反應(yīng)。 通過管理的集中也能避免層層上傳或者層層下達的“層級式”匯報管理機制，減少信息反饋時間延誤和偏差，為激烈市場競爭中的決策者提供及時、準確的一線信息和決策快速下達途徑，提高團隊戰(zhàn)斗力�？吹搅思夹g(shù)集中是基礎(chǔ)，其實這一切大集中的意義的目標都是為了最終提升客戶的良好體驗。

　　大集中客服中心能夠為客戶帶來良好的客戶體驗：首先是統(tǒng)一的服務(wù)窗口，多觸點的統(tǒng)一服務(wù)保證，針對性的一對一的服務(wù)�？蛻羰潜粍拥�，服務(wù)是主動的，客戶流失的原因在哪里，客戶周期的管理，在流動時間區(qū)域內(nèi)特別關(guān)注提升服務(wù)，恢復接受服務(wù)，提高忠誠度，達到客戶挽留。大集中式的客服中心就是鋪就客戶忠誠之路的最佳方案。通過以上的分析大集中方式的客服中心是市場發(fā)展的真實需要。

　　如何構(gòu)建一個大集中架構(gòu)下的客服中心，站在一個專業(yè)化廠商的角度簡單分析其中注意的幾個基本要點。

　　復雜的問題簡單化

　　無論多么復雜的客服中心，都可以將客服中心技術(shù)模型歸成四層模型：最下面的是網(wǎng)絡(luò)層，為業(yè)務(wù)不受地域限制提供可能；其上的呼叫控制層，主要強調(diào)基礎(chǔ)平臺的功能模塊和延展性；再往上是數(shù)據(jù)語音集成管理層，強調(diào)的CTI的集成能力；最上面才是展現(xiàn)給客戶的各個獨立的業(yè)務(wù)模塊所在的應(yīng)用服務(wù)層。任何一個呼叫中心的復雜組成部分都可以在這四層架構(gòu)中找到它所在的位置，也同樣可以基于這四層架構(gòu)模型去構(gòu)建一個任意復雜的客服中心，這四層結(jié)構(gòu)相互獨立也相互支撐，彼此劃分清楚界限并確定各層面中該完成的功能是用戶首先要考慮清楚的內(nèi)容，并且從行方要開展的業(yè)務(wù)上定義好各個層面的工作內(nèi)容和握手方式。

　　大集中式的客服中心的系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃，可以遵循以下四項基本原則，那就是其架構(gòu)必須充分體現(xiàn)開放性、整合性、虛擬性和安全性的原則。

　　開放性

　　所謂開放性的原則就是隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)應(yīng)該具有開放式的架構(gòu)，可以與多個不同提供商提供的不同系統(tǒng)，通過行方規(guī)定的模式進行良好的交互，避免完全受制于單一平臺或單一提供者，可以隨時采用最新、最好、最先進的技術(shù)，非常方便的對現(xiàn)有系統(tǒng)進行完善和補充。 　　整合性

　　而大集中式的客服中心的“集中”特性又需要“整合”的特點來進一步體現(xiàn)，所謂整合就是在客服中心的基礎(chǔ)平臺通過“總線模式”形成集成和可靠的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，所有客服中心呼叫控制管理層的功能模塊都通過信息總線進行信息的交互，這也要求了客服中心基礎(chǔ)技術(shù)平臺必須采用面對服務(wù)的SOA模型產(chǎn)品，把客服中心平臺的功能模塊以服務(wù)的方式展示出來，并靈活使用，實現(xiàn)多功能模塊之間信息共享和工作協(xié)同。這也正是一體化架構(gòu)的客服中心產(chǎn)品平臺的最核心特點，也是大集中式客服中心順利建設(shè)的基石。

　　虛擬性

　　大集中客服中心所強調(diào)的“多元統(tǒng)一”是一個核心的理念，“多元化”是需要展示在業(yè)務(wù)開展方面，所以說大集中式的客服中心需要在集中的同時輕松實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)模塊相對獨立的應(yīng)用和靈活的發(fā)展，這就需要通過“虛擬”的概念來實現(xiàn)。所謂虛擬就是把單個業(yè)務(wù)以一種獨立開展的“服務(wù)”方式在大集中的客服中心平臺上進行展現(xiàn)，這些“獨立”的服務(wù)之間，通過用戶定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。接口是用戶采用中立的方式定義，不受硬件平臺、操作系統(tǒng)和編程語言的限制。通過接口把服務(wù)聯(lián)系起來，以一種統(tǒng)一和通用的方式進行交互，這再次體現(xiàn)了多元與統(tǒng)一的概念，所謂的業(yè)務(wù)多元，其實是通過“虛擬服務(wù)”的方式來實現(xiàn)的。

　　安全性

　　對于大集中式的客服中心系統(tǒng)規(guī)劃，安全是非常重要的準則，這中間包括信息的安全和業(yè)務(wù)的安全等等，因此各業(yè)務(wù)模塊的信息傳遞接口規(guī)范和協(xié)議標準也應(yīng)該由行方統(tǒng)一制定，并建立獨立的核心數(shù)據(jù)渠道系統(tǒng)進行支撐，通過這種“請求、反饋”機制實現(xiàn)“三個分離”即業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及基礎(chǔ)平臺間的相互分離，最終達到客服中心系統(tǒng)架構(gòu)總體安全的目標。保證客服系統(tǒng)的總體架構(gòu)規(guī)劃對設(shè)備及外來的集成工作依賴最小，也是系統(tǒng)安全的一項重要指標。

　　在遵循開放、整合、虛擬、安全原則所構(gòu)建的大集中式客服中心平臺，在選擇好符合架構(gòu)功能要求的產(chǎn)品并就業(yè)務(wù)集成接口開發(fā)等工作進行一定的定制化后，大集中式客服中心的建設(shè)就得以部署了。在相應(yīng)架構(gòu)系統(tǒng)中所需要部署的各個功能模塊都能找到他們合適的應(yīng)用位置，這些功能模塊或者是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)按照行方所事先定義的握手標準就能夠相互良好的配合協(xié)同工作，共同完成大集中式客服中心平臺所需要開展的多種多樣的客服業(yè)務(wù)的集體呈現(xiàn)了。但是在這個具體部署的環(huán)節(jié)中，還需要考慮一些針對性的新技術(shù)應(yīng)用，可能會節(jié)省大量的網(wǎng)絡(luò)成本和資源，并且使一些業(yè)務(wù)的開展更靈活有效。

　　客服中心系統(tǒng)也應(yīng)保持良好的技術(shù)前瞻性，包括基于3G的視頻語音門戶技術(shù)和基于UC的統(tǒng)一通訊技術(shù)等。選擇實時的全業(yè)務(wù)支撐平臺，即使現(xiàn)在不需要馬上實施和部署，至少在接口方面要有所考慮。

　　以上一直在強調(diào)大集中客服中心的諸多好處，可事情總有兩面性，那不好的一面同樣的顯而易見，雞蛋都放在一個籃子里，危險真實存在。平臺應(yīng)具有良好的諸多風險控制技術(shù)和手段，能夠充分的保障系統(tǒng)可以平穩(wěn)的運行。

　　首先在技術(shù)風險控制方面，從產(chǎn)品方案架構(gòu)與服務(wù)兩方面來考慮風險的控制問題，在產(chǎn)品方面重點要考慮的是達到電信級的穩(wěn)定性，已經(jīng)經(jīng)過了大規(guī)模市場考驗的產(chǎn)品平臺。當然任何產(chǎn)品的自身穩(wěn)定性都不能達到100％，在方案架構(gòu)方面還需考慮相應(yīng)的容災(zāi)備份策略以提高整個系統(tǒng)平臺的持續(xù)工作能力。有效的容災(zāi)備份策略包括：核心系統(tǒng)的雙機熱備技術(shù)、核心系統(tǒng)模塊的異地容災(zāi)備份及遠程再生技術(shù)、整個數(shù)據(jù)中心的異地容災(zāi)建設(shè)、多中心的互溢互備技術(shù)、全網(wǎng)統(tǒng)一監(jiān)控報警機制、各分支點的本地自救機制等。新技術(shù)及高穩(wěn)定性保障技術(shù)的合理應(yīng)用，都可以在很大程度上規(guī)避掉來自技術(shù)層面的風險。

　　技術(shù)層面的風險控制還需從技術(shù)服務(wù)能力的層面上來考慮，任何一套大集中式的客服中心系統(tǒng)平臺，都是完全貼合用戶的個性化業(yè)務(wù)需求而特殊訂制，包括各業(yè)務(wù)模塊間的一些數(shù)據(jù)傳送機制都是按照用戶制定的安全標準訂制開發(fā)，客服中心平臺將會是一套特殊的，獨一無二，包含了大量量身訂制開發(fā)的內(nèi)容，特有平臺的穩(wěn)定運行，就需要平臺提供者在用戶端具有深層、持續(xù)的訂制化開發(fā)能力，最理想的就是原廠提供的直接服務(wù)，所以說產(chǎn)品是基礎(chǔ)，技術(shù)是手段，廠家提供的訂制化能力才是保障。另外出于安全和風險控制的考慮，用戶都希望客服中心平臺的核心內(nèi)容包括數(shù)據(jù)資源的控制技術(shù)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)能真正的掌握在自己手中，這就需要參與建設(shè)的客服中心基礎(chǔ)平臺全線產(chǎn)品具有良好的開放性和兼容性，設(shè)備廠商可以適當?shù)拈_放底層源代碼并有意識的向客戶傳遞知識轉(zhuǎn)移，最終協(xié)助客戶建設(shè)真正屬于自己的客服中心。廠家在國內(nèi)保有較大規(guī)模的核心技術(shù)研發(fā)團隊，根據(jù)用戶需要可以提供專業(yè)的值守和護航服務(wù)等都是可以進一步避免技術(shù)服務(wù)層面上風險的有效方法。

　　同樣還有包括日常管理層面的風險控制，也可以說是系統(tǒng)運維層面的風險控制，“居安思�！痹诳头行膶用嬉彩侨绱�，大集中方式能夠帶來諸多益處的同時也帶來了更大的風險，所以在客服中心投入使用前就應(yīng)該做好兩方面的管理預案的準備工作。一是日常運行保障管理預案，二是緊急事故處理應(yīng)急預案。在日常運行保障預案方面，需要有系統(tǒng)維護人員每日的系統(tǒng)健康檢查機制，定期的系統(tǒng)巡檢、測試和維護機制，重大節(jié)日期間的特別護理機制并就常見問題及處理方法建立日常維護知識庫系統(tǒng)，有意識的做好相關(guān)的廠家產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)移的工作。

　　在緊急時間處理的應(yīng)急響應(yīng)方案，更要有詳細周到的，逐步可操作的應(yīng)急操作預案，在這方面項目經(jīng)理的角色至關(guān)重要，所以說事故應(yīng)急預案是必須要有，一般來說應(yīng)急預案必須要考慮四方面可能發(fā)生問題所對應(yīng)的操作，一是硬件故障或者網(wǎng)絡(luò)故障，二是軟件故障，三是程序故障或者BUG，四是數(shù)據(jù)故障或者丟失。制定可逐步執(zhí)行的具體操作步驟，采用打勾的方式順序完成，并且事先對系統(tǒng)維護人員安排定期的演練。

　　通過以上對金融客服中心“歐盟化”的趨勢的分析，最后用法國著名的文學巨匠雨果曾經(jīng)預言的一段話作為全篇內(nèi)容的收尾：“總有一天，到那時，所有的歐洲國家，無須丟掉你們各自的特點和閃光的個性，都將緊緊地融合在一個高一級的整體里；到那時，你們將構(gòu)筑歐洲的友愛關(guān)系”，同樣的思想來預言客服中心的發(fā)展方向：總有一天，在我們的客服平臺上，所有的業(yè)務(wù)模塊無須丟掉各自的特點和閃光的個性，都將緊緊融合在一個統(tǒng)一的一體化架構(gòu)平臺中，彼此協(xié)同工作共同發(fā)展，共筑金融行業(yè)新一代統(tǒng)一服務(wù)中心的輝煌。
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