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奧迪堅分布式呼叫中心技術在現代物流企業(yè)中的應用

侯艷鋆 2003/09/08

　　物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速度發(fā)展的產業(yè)之一，不僅僅要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程，根據實際不同的需要，需要運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本過程有機結合，從而完成用最短的時間合理將物品運向目的地。在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實現用最少的庫存，最短的運輸距離滿足客戶的需求。奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)可以將供應鏈上的各個環(huán)節(jié)以及物流企業(yè)的各個部門有效的融入一個以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺，結合物流企業(yè)的業(yè)務流程特點，提供一套完善的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。該分布式的應用系統(tǒng)，不僅可以提供本地區(qū)服務，而且還可以做到長距離的跨區(qū)域服務，能夠及時聆聽客戶的需求，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實現在滿足客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送方式給企業(yè)帶來更多的效益。奧迪堅基于IP地分布式呼叫中心技術，能夠有效幫助物流企業(yè)解決各個區(qū)域各個環(huán)節(jié)信息孤立不暢通的問題，對整個供應鏈的信息進行集中管理，合理分配，可以實現公司各地業(yè)務、物流中心、倉庫、銷售代表、售后服務等部門通過VoIP方式的有機結合，既可節(jié)省企業(yè)的運營成本，也可以拓展企業(yè)銷售與服務的外延，提高企業(yè)工作效率的同時也給用戶帶來更優(yōu)良的服務。

　　現代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術，如ERP、物流管理（LM）、SCM等應用系統(tǒng)，并通過Internet將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成一個高效率的物流配送網絡。建立在奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺上的客戶服務系統(tǒng)，以IP技術為核心在網絡上構建一個語音和數據的統(tǒng)一平臺，在一臺服務器上融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail，Recording，Call Routing等技術和應用，實現網絡時代高效通訊所需所有常用功能。同時憑借其高度的靈活性和柔韌性，可以無縫地嵌入物流配送網絡的各個環(huán)節(jié)，成為真正滿足現代物流企業(yè)需要的綜合性服務和營運中心，無論在世界的哪個角落，遠程IP座席和分布的異地機構都可以共享所有資源（語音、數據、座席），真正實現一個高效的、信息共享的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

　　· 呼叫中心系統(tǒng)提供電話、傳真、Internet、Mail等多種接入方式，結合后臺訂購配送機構定單管理、數據挖掘分析、庫存管理、財務管理等功能。
　　· 奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫與數據同步轉移等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，提升客戶的忠誠度，從而大大提高物流企業(yè)的客戶滿意度。
　　· 基于IP的分布式技術，可以實現公司業(yè)務、物流中心、倉庫、銷售代表、售后服務等部門通過VoIP方式的有機結合，節(jié)省企業(yè)的運營成本，也可以拓展企業(yè)銷售與服務的外延；
　　· 完美結合物流企業(yè)的已有CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)，可以形成完善的企業(yè)供應鏈管理信息系統(tǒng)；
　　· 強大的報表功能通過對數據的分析和處理，讓物流企業(yè)的管理層得到正確的市場反饋信息，為企業(yè)制定產品策略、銷售策略提供決策依據。


　　奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術在物流企業(yè)中的應用設計原則：
　　1． 完整性原則：越來越多的物流企業(yè)在向集約化，規(guī)�；l(fā)展，會把原本相對獨立的各類應用系統(tǒng)、分支機構等有機的組合成一個整體，可以利用現有的基礎設施和技術，使數據得到高效的統(tǒng)一和管理。所以，奧迪堅在呼叫中心系統(tǒng)的設計據企業(yè)物流管理的實際需要，制定的系統(tǒng)能全面、完整覆蓋物流各個環(huán)節(jié)的信息流入流出要求；
　　2． 模塊化原則：奧迪堅在設計物流呼叫中心解決方案遵循"模塊化"的原則，按需配置，架構靈活，安裝簡便，全方位的滿足現在以及未來對呼叫中心的需求；
　　3． 可持續(xù)發(fā)展性原則：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)都有很好的延續(xù)性和平滑的擴展性，在進行物流呼叫中心建設之前就對整個系統(tǒng)有一個宏觀和長期的規(guī)劃，滿足企業(yè)不斷發(fā)展所需要的增加座席，系統(tǒng)擴容的要求。
　　4． 兼容性原則：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)有一個提供良好的數據接口，能與物流企業(yè)CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)完美結合，把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上，有效幫助企業(yè)提高業(yè)務效率和質量。
　　5． 穩(wěn)定性原則：在正常情況下，物流企業(yè)的呼入呼出的電話流量是非常大的，奧迪堅基于IP的呼叫中心系統(tǒng)擁有高度的穩(wěn)定性，保證在業(yè)務正常運行的情況下的穩(wěn)定和準確。
　　6． 經濟性原則：奧迪堅基于IP的分布式技術有效避免物流企業(yè)對呼叫中心的重復性建設，各地統(tǒng)一服務號碼，可以做到一站式建設，最小投入產生最大效益； 同時，系統(tǒng)投入運行后，保持較低的運行維護費用，減少不必要的管理費用，分布式呼叫中心方案，用戶可以通過廣域網來傳送語音通信量，從而避免了昂貴的長途話費，能夠使物流企業(yè)大量節(jié)省運營成本。

　　基于奧迪堅在物流企業(yè)中的應用設計原則，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術在物流企業(yè)中靈活應用，成為物流企業(yè)對外服務的窗口，對內的信息接口，幫助物流企業(yè)建立良好的現代企業(yè)的形象。物流企業(yè)在選擇建設呼叫中心之初，不得不認真地考慮所選的系統(tǒng)是否支持IP，是否可以輕松平滑地擴容到分布式系統(tǒng)，以便有效地將整個物流運營配送網，供應鏈的各個環(huán)節(jié)有效連接起來。分布式的應用，在降低物流企業(yè)分支機構、配送機構的高額管理費用和運營費用的同時，也能快速響應客戶咨詢、投訴，最大限度提高客戶服務滿意度，可以實現前、后臺的數據共享，從而保障企業(yè)資金流、物流、信息流的統(tǒng)一，建立基于IP的分布式呼叫中心現在已經成為物流企業(yè)的首選應用方案。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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