蘇州便民服務熱線升級再次青睞奧迪堅IP分布呼叫中心系統(tǒng)
2007/11/27
2004年5月18日，蘇州市人民政府第29次常務會議決定建立“蘇州市便民服務中心”，旨在通過整合政府部門和有關行業(yè)的公共服務資源，設立統(tǒng)一的對外服務平臺，365*24小時為市民提供方便、快捷、優(yōu)質、規(guī)范的服務。在經過多方征詢之后，蘇州市政府選用了奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，2005年4月19日開始對外試運行，同年12月26日正式掛牌成立。該中心將主要負責受理市民涉及日常生活和出行起居的服務咨詢等內容的來電，責成責任部門進行處理或答復等工作。
如上圖所示：兩臺通訊服務器的呼叫中心服務器和安全冗余切換系統(tǒng)構成呼叫中心冗余熱備份系統(tǒng)，在兩臺服務器中安裝所有的呼叫中心功能模塊。通常情況下由主呼叫中心服務器提供系統(tǒng)的正常運行，備份服務器通過安全保護冗余切換系統(tǒng)的服務監(jiān)測模塊來監(jiān)測主服務器的各項設備和鏈路的使用情況，當主服務器遭遇突發(fā)故障不能繼續(xù)工作時，系統(tǒng)馬上實施自動切換，就會通過安全保護冗余切換系統(tǒng)將系統(tǒng)切換到備份的呼叫中心系統(tǒng)上來，此鏈路可以是數(shù)據(jù)、語音、網絡、串口等。當安全保護冗余切換系統(tǒng)自身出現(xiàn)斷電或者其他故障時，所有鏈路均保持正常工作狀態(tài)。通過冗余安全切換系統(tǒng)，呼叫中心平臺可以達到電信級的穩(wěn)定性，真正提供不斷線7*24小時服務。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心解決方案憑借其系統(tǒng)自身的超強穩(wěn)定性，用戶可以根據(jù)實際需求配以可靠的冗余安全切換系統(tǒng)，保障呼叫中心大量的話務處理能力以及網絡通訊的良好運行，保證各種信息（數(shù)據(jù)、語音、圖象）的高質量傳輸，使呼叫中心系統(tǒng)平臺可以為用戶的業(yè)務開展以及為客戶的提供高效的服務，提高客戶的滿意度。
由于12345呼叫平臺業(yè)務不能中斷，所有設備安裝及調試的工作只能在深夜進行。經過多方努力，排除各種困難和不利因素。奧迪堅配合系統(tǒng)集成商用了8個工作日完成了整個系統(tǒng)的改造。完成改造的呼叫中心平臺大大提升了系統(tǒng)的安全性，由單機故障引起的服務中斷可以在2-5分鐘之內自動恢復。奧迪堅IP呼叫中心平臺5.0新版本的使用，也提供了例如屏蔽騷擾電話的黑名單、座席群實時狀態(tài)監(jiān)控等新功能，提高了呼叫中心平臺的管理和服務能力，可以更好的服務于蘇州市民。
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