任我行協(xié)同CRM：讓平衡計(jì)分本土化
2006/01/10
"我們年初制定的好多思路和想法，再到年底作總結(jié)報(bào)告時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些思路和想法仍然只是紙面的，從來(lái)沒(méi)有人去跟蹤落實(shí)是否實(shí)施，實(shí)施的怎么樣，要不要調(diào)整和改進(jìn)？"，某公司老總苦惱地說(shuō)，"你看看我們的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃報(bào)告，可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，均提到'……做的不足'，然后再下一年度要改進(jìn)的領(lǐng)域里仍然發(fā)現(xiàn)"我們要大力改進(jìn)……"，也就表明，這項(xiàng)工作在近幾年的時(shí)間里一直沒(méi)有得到很好的實(shí)施。"
任我行公司在為客戶提供協(xié)同CRM信息化方案時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多公司有這種苦惱，總結(jié)這些公司所遇到的這些情況，基本上為以下幾點(diǎn)：
- 公司的戰(zhàn)略與績(jī)效管理體系脫節(jié)，公司的戰(zhàn)略不能有效地傳遞到下屬，下屬所作的日常工作不能反映出公司戰(zhàn)略的實(shí)施情況，執(zhí)行力不足。
- 缺乏循環(huán)的可以檢驗(yàn)戰(zhàn)略實(shí)施是否成功的企業(yè)績(jī)效管理平臺(tái)。這些公司均缺乏一個(gè)有效的"執(zhí)行平臺(tái)"，即信息管理系統(tǒng)。
平衡計(jì)分卡從四個(gè)不同角度即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，從而幫助企業(yè)解決短期利益的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展相統(tǒng)一的問(wèn)題。結(jié)合任我行協(xié)同CRM軟件系統(tǒng)，可從以下三個(gè)方面理解平衡計(jì)分卡：
- 衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。平衡計(jì)分卡是在對(duì)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)科學(xué)的設(shè)計(jì)，將其BSC四個(gè)維度的目標(biāo)、指標(biāo)，以及實(shí)施步驟有效地結(jié)合在一起的一個(gè)戰(zhàn)略管理與實(shí)施體系。它的主要目的是將企業(yè)之戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，以創(chuàng)造企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力，構(gòu)建企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而任我行協(xié)同CRM可以將戰(zhàn)略目標(biāo)量化和分解，讓每個(gè)部門和每個(gè)員工承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)。
- 平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績(jī)效管理工具。平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略分成四個(gè)不同維度的運(yùn)作目標(biāo)，并依此四個(gè)維度分別設(shè)計(jì)適量的績(jī)效衡量指標(biāo)。因此，任我行協(xié)同CRM不但為企業(yè)提供了有效運(yùn)作所必需的各種信息，克服了信息的龐雜性和不對(duì)稱性，更重要的是，它為企業(yè)提供的這些指標(biāo)具有可量化、可測(cè)度、可評(píng)估性，從而更有利于對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略執(zhí)行進(jìn)行全面系統(tǒng)的監(jiān)控，促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)達(dá)成。
- 平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級(jí)管理者進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。為了戰(zhàn)略的執(zhí)行，必須將企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃與各級(jí)組織，包括各管理層乃至每個(gè)員工進(jìn)行溝通，使企業(yè)所有員工都能夠理解戰(zhàn)略與遠(yuǎn)景規(guī)劃，并及時(shí)地給予有效的反饋。任我行協(xié)同CRM就是一個(gè)很好的溝通工具，可以將計(jì)劃、任務(wù)的執(zhí)行與評(píng)估納入系統(tǒng)管理。
任我行協(xié)同CRM集中體現(xiàn)了企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在運(yùn)行過(guò)程中所涉及到人力、物力和財(cái)力、客戶等要素之間的交互作用及其相互關(guān)系，充分揭示了企業(yè)的資金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環(huán)境條件下實(shí)現(xiàn)有效配置的客觀規(guī)律性。
- 財(cái)務(wù)維度。經(jīng)營(yíng)企業(yè)的關(guān)鍵是要有利潤(rùn)，這樣才能吸引人才，才能維護(hù)股東的利益。任我行協(xié)同CRM雖然不同于財(cái)務(wù)軟件，不能進(jìn)行賬務(wù)處理，但是財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析可以集成在系統(tǒng)里面，可以對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用。因此，財(cái)務(wù)指標(biāo)通常包括利潤(rùn)、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、現(xiàn)金流、回款率和資產(chǎn)回報(bào)率等，都在任我行協(xié)同CRM中有績(jī)效評(píng)估體系的。
- 客戶維度�？蛻羰瞧髽I(yè)之本。通過(guò)客戶的角度來(lái)看企業(yè)運(yùn)作，從時(shí)間(交貨周期、調(diào)試投運(yùn)周期、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和成本等幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和滿意程度�？蛻舴矫骟w現(xiàn)了公司對(duì)外界變化的反映，它是BSC的平衡點(diǎn)。常見(jiàn)指標(biāo)包括：按時(shí)交貨率、新產(chǎn)品銷售所占百分比、大客戶的購(gòu)買份額、客戶滿意度和忠誠(chéng)度、新客戶增加比例、重要客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度等指標(biāo)。任我行協(xié)同CRM注重客戶關(guān)聯(lián)管理，提高客戶管理的質(zhì)量。
- 內(nèi)部運(yùn)作流程維度。內(nèi)部業(yè)務(wù)維度著眼于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上，無(wú)論是按時(shí)向客戶交貨還是為客戶創(chuàng)利，都是以企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)為依托的。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)甄選出那些對(duì)客戶滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序(包括影響時(shí)間、質(zhì)量、服務(wù)和生產(chǎn)率的各種因素)，明確自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，內(nèi)部過(guò)程是公司改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)。如產(chǎn)品出廠合格率、現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試一次性合格率、技術(shù)服務(wù)一次性交付合格率、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)按進(jìn)度和質(zhì)量完成率、合同評(píng)審率等。任我行協(xié)同CRM有非常規(guī)范的運(yùn)作流程。
- 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度。只有持續(xù)不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，企業(yè)才能打入新市場(chǎng)，增加紅利和股東價(jià)值。創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍，企業(yè)要重視培訓(xùn)、重視員工的職業(yè)發(fā)展，社會(huì)發(fā)展在加快，工作中所需的技能與知識(shí)更新的速度也在加快。創(chuàng)造自由開(kāi)放的企業(yè)氛圍。有一個(gè)開(kāi)放的溝通系統(tǒng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)教練的角色，要輔導(dǎo)、參謀、教育、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員。員工也是公司的重要客戶，缺乏對(duì)員工的信任和支持，員工就失去工作的快樂(lè)和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，這種不信任和不快樂(lè)，會(huì)傳遞給公司的客戶，最終導(dǎo)致績(jī)效低下。因此，如何利用一個(gè)信息管理系統(tǒng)管理團(tuán)隊(duì)，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，讓員工的成長(zhǎng)變?yōu)榻M織的成長(zhǎng)，任我行軟件公司積累了非常豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。
財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的因果關(guān)系為：?jiǎn)T工的技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)等；產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意度和忠誠(chéng)度；顧客滿意度和忠誠(chéng)度及產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量等決定財(cái)務(wù)狀況和市場(chǎng)份額。任我行協(xié)同CRM包含的平衡計(jì)分卡的核心思想就是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核-績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施-戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。
什么是協(xié)同CRM？企業(yè)需要什么樣的協(xié)同CRM？每個(gè)企業(yè)的理解都是不同的。"客戶是上帝"這樣的口號(hào)，每個(gè)企業(yè)的管理者都知道，但是怎樣提高客戶的價(jià)值，是不是用了CRM軟件，一切的問(wèn)題都解決了？結(jié)合CRM和平衡計(jì)分的方法，可以增進(jìn)與客戶的關(guān)系，完善企業(yè)內(nèi)部的流程。CRM系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)技術(shù)解決方案，關(guān)鍵是企業(yè)如何去應(yīng)用建立自己的業(yè)務(wù)模式。有了CRM系統(tǒng)企業(yè)就一定能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功；
任我行軟件公司本著實(shí)用主義的原則，審時(shí)度勢(shì)，建立了平衡積分本土化應(yīng)用的典范，輕松解決企業(yè)信息化過(guò)程的主要矛盾。任我行協(xié)同CRM系統(tǒng)考慮企業(yè)最需要的功能，步步為贏，不貪大求全。這樣才能使企業(yè)平衡發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。
任我行公司供稿 CTI論壇編輯
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