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PC PBX應用漸強

張欣 2003/04/25

　　有專項調(diào)查顯示，我國中小企業(yè)采用呼叫中心為用戶提供服務，基本上是在板卡上接了幾條外線，進行語音應答，這樣的服務模式比較多。基于交換機（IP PBX）的平臺雖然較穩(wěn)定，但價格昂貴，一般的中小企業(yè)無法接受。

　　隨著市場競爭的加劇，中小企業(yè)也逐漸意識到，雖然自身的呼叫中心規(guī)模較小，但同樣也需要穩(wěn)定、性能好的系統(tǒng)的保證。于是，PC PBX（PCX或UnPBX）應運而生，業(yè)界通常稱之為“應用服務器”。這類CTI系統(tǒng)基于PC服務器單獨用電話板卡與軟件實現(xiàn)了PBX、自動電話應答（IVR）、自動呼叫分配（ACD）等功能，被稱為UnPBX型呼叫中心。

　　關(guān)于PCX應用的發(fā)展，日本市場是一個最典型的例子。在1997年的時候，PCX平臺基本上不存在，到了2002年，在整個呼叫中心市場上PCX平臺已經(jīng)基本上超過了PBX平臺。從我國市場預測來看，未來三四年內(nèi)，企業(yè)的CTI/CRM應用將迅速推開，而PCX將成為其中最核心的部件。

　　相應地，應用于PCX上的軟件平臺也逐步增多。不久前，日本Oki公司發(fā)布了其最新的CTstage 4i.NET中文版。這個產(chǎn)品最大的特點就是應用于PCX，將呼叫中心所需的所有功能完全在一臺PC服務器上實現(xiàn)。這樣，中小規(guī)模的呼叫中心就不必購買交換機和企業(yè)內(nèi)部的小型交換機，而且，不僅能解決語音通信，所有的接入手段都可以在這個平臺上處理。

　　Oki多媒體通信公司總裁坪井正志說：“在日本的PCX市場，我們的產(chǎn)品占了94.5％的市場份額，與其說是我們的產(chǎn)品成功，不如說是PCX技術(shù)的成功，這說明整體市場對PCX應用的認可和接受�！�

　　人們對PCX關(guān)注最多的莫過于其開放性、可靠性以及與后臺數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的連接等問題。CTstage在一臺Windows服務器上安裝了內(nèi)線/外線電話板卡，從而實現(xiàn)了PBX功能，適合100座席以下的UnPBX呼叫中心。CTstage公開了其CT-API，因此這個系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，用戶可以用VB.NET和VC#.NET等語言來開發(fā)其呼叫中心的應用程序。

　　今后的呼叫中心一定是個性化的數(shù)據(jù)庫，每一個客戶都是不同的、獨立的數(shù)據(jù)庫。因此，只有將CRM與目前的呼叫中心結(jié)合起來才是一個完整的呼叫中心系統(tǒng)。CTstage與第三方的軟件廠商合作，使其可以與SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等CRM系統(tǒng)進行無縫連接。

　　基于PCX構(gòu)成的呼叫中心是統(tǒng)一且單一的系統(tǒng)，在服務器發(fā)生故障時，各服務器的運行系統(tǒng)/備用系統(tǒng)能夠切換更替，從而實現(xiàn)高可用性。資源管理功能可以進行內(nèi)存、處理器的增加，以及按照規(guī)格進行擴展。CTstage的可靠性是通過MSCS功能實現(xiàn)的，由此可以增設(shè)服務器、電話板卡來擴展系統(tǒng)規(guī)模。

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