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ASPECT袁曉科：預(yù)測(cè)外撥技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

2006/10/19

　　大家上午好！很高興借這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家討論外呼系統(tǒng)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用。到今年為止，我們?cè)谕夂粝嚓P(guān)平臺(tái)建設(shè)上超過(guò)了30多家。在我今天的介紹里，就保險(xiǎn)行業(yè)的特征，在我們應(yīng)用平臺(tái)上怎么應(yīng)用，跟大家做一個(gè)深入的討論。

　　頭些年ASPECT剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，我們還在做客服二期到三期的建設(shè)。國(guó)內(nèi)包括保險(xiǎn)行業(yè)很多公司建設(shè)了呼叫中心，但大家在關(guān)注怎么接收客戶(hù)的請(qǐng)求。包括多渠道的請(qǐng)求進(jìn)來(lái)，怎么在后臺(tái)利用知識(shí)庫(kù)、利用供單系統(tǒng)、利用工作流等幫助客戶(hù)解決現(xiàn)有的問(wèn)題，基本還處于被動(dòng)式的服務(wù)狀態(tài)。在當(dāng)時(shí)呼叫中心關(guān)注點(diǎn)上，還基于比如交換機(jī)系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)的建設(shè)上。隨著客服中心的不斷完善，包括管理、技術(shù)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)在在呼叫中心運(yùn)營(yíng)層面得到了各個(gè)行業(yè)的關(guān)注。

　　從另外一個(gè)層面來(lái)講，記得03、04年的時(shí)候，市場(chǎng)有一個(gè)很熱的話(huà)題，大家都在討論呼叫中心怎么從成本中心變成利潤(rùn)中心�，F(xiàn)在從呼叫中心整體定位上，它天生就是成本中心。但我們可以利用相關(guān)的外呼技術(shù)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)、催收提醒等等業(yè)務(wù)做一些幫助，這樣可以從某一意義上減少客戶(hù)的流失，提升客服系統(tǒng)在企業(yè)中的地位，某一方面變成盈利的中心。

　　主動(dòng)服務(wù)，現(xiàn)在我們很關(guān)注技術(shù)方面。

　�。▓D）這是主動(dòng)服務(wù)，呼叫中心利用后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從相關(guān)系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，通過(guò)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特征，跟客戶(hù)通過(guò)多個(gè)渠道進(jìn)行溝通和營(yíng)銷(xiāo)。在這個(gè)基礎(chǔ)上要關(guān)注兩個(gè)層面，一個(gè)是在專(zhuān)業(yè)外呼活動(dòng)的活動(dòng)管理如何做。比如在保險(xiǎn)行業(yè)里有幾種需求，一個(gè)是做保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)工作。大家都有經(jīng)歷，每當(dāng)汽車(chē)保險(xiǎn)快到期的時(shí)候，很多有保險(xiǎn)公司給你打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)你的保險(xiǎn)情況，給你提供優(yōu)惠讓你入他的保險(xiǎn)。這個(gè)在外呼呼叫中心是應(yīng)用最為廣泛，也是目前最為深入的一個(gè)業(yè)務(wù)。

　　在外呼業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)不同，我們?cè)诳蛻?hù)關(guān)懷這部分—我個(gè)人也有這個(gè)體會(huì)，前段時(shí)間我上了人壽保險(xiǎn)。一年中這個(gè)保險(xiǎn)公司沒(méi)有給我打過(guò)一個(gè)電話(huà)。今年續(xù)保險(xiǎn)的時(shí)候我想，當(dāng)初我選這個(gè)產(chǎn)品到底是什么產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品我當(dāng)時(shí)覺(jué)得它重要，現(xiàn)在對(duì)我來(lái)講，這個(gè)保險(xiǎn)對(duì)我的意義有多大？我會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問(wèn)。我只有接到公司交費(fèi)通知的時(shí)候，才知道自己上了這樣的保險(xiǎn)，這樣的類(lèi)型。但我發(fā)現(xiàn)他對(duì)我不是很重要，我又打電話(huà)咨詢(xún)了保險(xiǎn)的細(xì)則問(wèn)題，后來(lái)覺(jué)得這個(gè)保險(xiǎn)沒(méi)有什么意義，就退掉了。

　　對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)講，當(dāng)時(shí)做客戶(hù)的時(shí)候，花了很大成本，后來(lái)流失掉了，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)講是一個(gè)很大的輪式。我在呼叫中心從業(yè)很長(zhǎng)時(shí)間，這個(gè)中間不斷有保險(xiǎn)公司的人給我打電話(huà)，包括新產(chǎn)品的推廣。如果這個(gè)保險(xiǎn)滿(mǎn)足你的需求，那其他保險(xiǎn)能不能滿(mǎn)足需求呢？其實(shí)有很多工作做，而不是在交費(fèi)的時(shí)候考慮要不要這個(gè)保險(xiǎn)。在主動(dòng)服務(wù)中，會(huì)有很多客戶(hù)的需求�，F(xiàn)在保險(xiǎn)公司只有用到了平郵寄信件的方式，跟客戶(hù)做相關(guān)的溝通工作。其實(shí)我們可以有很多方式，比如電話(huà)、短信、郵件等�，F(xiàn)在保險(xiǎn)在外呼平臺(tái)的建設(shè)上，這部分業(yè)務(wù)相對(duì)弱一點(diǎn)。

　　在呼叫中心的建設(shè)上，很多人和喜歡細(xì)分成兩種。我們是屬于呼入類(lèi)的，另外一種屬于呼出類(lèi)的。國(guó)外呼叫中心按照這種分法分，我們?cè)趪?guó)內(nèi)跟客戶(hù)進(jìn)行溝通和了解的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)很多用戶(hù)都說(shuō)現(xiàn)在已經(jīng)有了呼入的呼叫中心，怎么樣在這個(gè)基礎(chǔ)上嫁接一個(gè)呼出的呼叫中心。這些年做市場(chǎng)的工作中發(fā)現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，呼入和呼出很不一樣。現(xiàn)在都說(shuō)以客戶(hù)為中心，我們所有的業(yè)務(wù)職能也是以客戶(hù)為中心點(diǎn)轉(zhuǎn)移的。比如在呼入的呼叫中心里59％做客戶(hù)服務(wù)，14％做技術(shù)支持，11％做營(yíng)銷(xiāo)，當(dāng)然還有投訴和其他類(lèi)，按這樣的比例關(guān)系。但在呼出系統(tǒng)，我們72％做客戶(hù)的跟蹤和挽留。像我作為一個(gè)保險(xiǎn)客戶(hù)，我產(chǎn)生的相關(guān)需求，這個(gè)在保險(xiǎn)公司做外呼的時(shí)候需要關(guān)注這點(diǎn)。剩下的是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查和催收。

　　在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，比如汽車(chē)保險(xiǎn)，還有各種各樣的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，作為我個(gè)人來(lái)講我已經(jīng)很接受電話(huà)汽車(chē)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)了。我從去年就沒(méi)有接到電話(huà)，我還挺奇怪的。后來(lái)問(wèn)了一些朋友，可能每年出險(xiǎn)太多了，保險(xiǎn)公司覺(jué)得你不是優(yōu)勢(shì)客戶(hù)，就不愿意不主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。作為我個(gè)人來(lái)講，這種營(yíng)銷(xiāo)可以給我?guī)��?lái)方便，包括我們主動(dòng)打給客服，獲得營(yíng)銷(xiāo)的信息，這是能夠接受的。在保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該更受到重視。

　　下面介紹ASPECT公司。ASPECT是一家美國(guó)公司，2003年6月份進(jìn)入中國(guó)。這家公司是提供呼叫中心整體解決方案的公司，也是一系列技術(shù)的發(fā)明者。我們今天的主題是外撥系統(tǒng)，1981年就已經(jīng)發(fā)明了第一套外撥系統(tǒng)。從整個(gè)公司來(lái)看，國(guó)內(nèi)排班像ACD還有外呼系統(tǒng)，都是我們?cè)趪?guó)內(nèi)主營(yíng)的業(yè)務(wù)。當(dāng)然除了這些，公司還有其他系統(tǒng)。隨著我們?cè)趪?guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的拓展，會(huì)給大家逐步這些介紹系統(tǒng)。

　�。▓D）這是我們公司在傳統(tǒng)呼叫中心解決方案的產(chǎn)品。有ACD、Avaya、CPI、錄音等等。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)和技術(shù)的不斷發(fā)展，我們也在一步步做。一開(kāi)始建立了傳統(tǒng)呼叫中心，在此基礎(chǔ)上加入外呼解決方案完整的構(gòu)建外呼中心。再發(fā)展運(yùn)營(yíng)一步步更重要了，怎么構(gòu)建企業(yè)的活動(dòng)管理，如何有效的排班和人員利用。我們系統(tǒng)提供排班管理、企業(yè)活動(dòng)優(yōu)化、質(zhì)量管理等等一系列管理。

　　這是我們?cè)谌�球的部分客�?hù)，集中在電信、金融、電力、營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)方面。我們?cè)趪?guó)際上得到了客戶(hù)和行業(yè)的認(rèn)可。在外呼市場(chǎng)里，我們是全美十大銀行中的10家，歐洲十大銀行中的7家，印度十大外包公司全部是用我們的產(chǎn)品。我們外呼產(chǎn)品也是全球五大銀行指定的平臺(tái)，他們?cè)谌珖?guó)各個(gè)地點(diǎn)的機(jī)構(gòu)，所有的外呼平臺(tái)統(tǒng)一使用我們的平臺(tái)。我們公司在外呼行業(yè)確實(shí)是行業(yè)的領(lǐng)袖，是一個(gè)領(lǐng)先者。我們希望把我們?cè)趪?guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)的特點(diǎn)帶到國(guó)內(nèi)，跟大家一起分享。

　　銀行業(yè)，我們是采用信用卡催收方案的公司，被七大銀行認(rèn)定為標(biāo)準(zhǔn)的催收解決方案。這是我們?cè)谕夂粜袠I(yè)得到的行業(yè)肯定。

　　03年6月份才在中國(guó)地區(qū)做相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)工作，短短幾年內(nèi)在大中華區(qū)就有很多客戶(hù)，這些客戶(hù)的相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)也能為保險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)今后在建設(shè)外呼系統(tǒng)的時(shí)候提供很多業(yè)務(wù)到平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)上的經(jīng)驗(yàn)。這是我們?cè)诖箨懙貐^(qū)的部分客戶(hù)，保險(xiǎn)行業(yè)像中意人壽、長(zhǎng)城人壽，還有銀行、電信行業(yè)都有很多案例。每天會(huì)有這么多的外呼業(yè)務(wù)正在使用中，考察我們整個(gè)外呼系統(tǒng)，主要是看業(yè)務(wù)和相關(guān)系統(tǒng)里，應(yīng)用的情況到底是否好。這是相關(guān)的案例，有機(jī)會(huì)詳細(xì)介紹每個(gè)案例的特征。跟客戶(hù)做交流的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題在以往對(duì)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)中都存在。

　　下面就產(chǎn)品界面上的東西和我們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)做一些結(jié)合，重點(diǎn)介紹平臺(tái)如何服務(wù)我們的業(yè)務(wù)。

　　我們的外呼系統(tǒng)平臺(tái)，可以構(gòu)建獨(dú)立的外呼系統(tǒng)。在這個(gè)外呼系統(tǒng)里需求有很多，比如我們?cè)瓉?lái)認(rèn)為呼出系統(tǒng)只要呼出就可以了，實(shí)際上呼出系統(tǒng)要有呼入能力。這個(gè)號(hào)碼打出去客戶(hù)沒(méi)有接到他可能會(huì)打進(jìn)來(lái)，要求外呼平臺(tái)有呼入的能力。再就是外呼平臺(tái)要有多種外呼方式，比如預(yù)測(cè)式的、預(yù)覽式的，還有自助方式。比如我們跟大客戶(hù)中通常采用預(yù)覽方式。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的，直接采用預(yù)測(cè)式的，撥通了轉(zhuǎn)給坐席。在不同的業(yè)務(wù)特征里，系統(tǒng)要能或的切換外撥方式。

　　再就是錄音，很多客戶(hù)想外呼的錄音為什么不能和呼入系統(tǒng)共用。呼入主要是做考核用，呼出系統(tǒng)大部分做營(yíng)銷(xiāo)，做催收工作。很多情況要用錄音做業(yè)務(wù)簽成時(shí)候的證據(jù)，或者是有爭(zhēng)議的時(shí)候做證據(jù)使用。從這種意義上講，外呼的錄音系統(tǒng)比呼入系統(tǒng)關(guān)注很多，同時(shí)要求根據(jù)不同的類(lèi)似查詢(xún)，比如可以按業(yè)務(wù)結(jié)果查詢(xún)，這個(gè)是在呼入系統(tǒng)里不關(guān)心的。在一個(gè)外呼系統(tǒng)里，錄音非常重要，當(dāng)然其他的渠道，比如說(shuō)像Avaya、郵件、傳真、WEB相關(guān)的應(yīng)用�，F(xiàn)在在呼叫中心這塊，外呼用的比較少。但我們有些客戶(hù)，還是有這種需求的，跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的用戶(hù)，他們?yōu)檫@種需求有比較強(qiáng)烈的愿望。

　　這是采用我們的系統(tǒng)統(tǒng)一構(gòu)建平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)里我們提供了所有的功能。

　　（圖）我的外呼系統(tǒng)有一定的呼入處理能力，接聽(tīng)未接聽(tīng)的電話(huà)。這種情況下，包括呼入的、呼出的、網(wǎng)上的、郵件等等，各種通過(guò)做統(tǒng)一路由分配，這是真正意義上的統(tǒng)一路由，而不是在呼入系統(tǒng)里加一個(gè)外撥器再進(jìn)行CTI的控制做統(tǒng)一路由。

　　另外一個(gè)是和現(xiàn)有呼叫中心結(jié)合使用的解決方案。很多公司在建設(shè)外呼的時(shí)候，前提是他已經(jīng)有了呼入呼叫中心，外呼中心怎么和呼入中心資源上怎么共享？包括接入的號(hào)碼、包括坐席怎么進(jìn)行共享。在我們的解決方案里可以把外呼設(shè)備直接掛在現(xiàn)有交換機(jī)設(shè)備的下端，這樣可以通過(guò)LAN鏈接。所有的電話(huà)呼出，可以通過(guò)現(xiàn)有的ADSL出去。這樣有一個(gè)好處，如果外呼系統(tǒng)沒(méi)有單獨(dú)分配一個(gè)外呼號(hào)碼，可能這個(gè)號(hào)碼和我們呼入的號(hào)碼是一致的，這種情況下服務(wù)質(zhì)量是可以保證的。對(duì)用戶(hù)來(lái)講，一看到這個(gè)號(hào)碼就可以知道哪個(gè)保險(xiǎn)公司為他做服務(wù)。

　　另外我們可以利用現(xiàn)有呼入中心下端的分機(jī)作為外呼的坐席分機(jī)。前端在呼叫中心已經(jīng)是多區(qū)域的，這個(gè)多區(qū)域可能有幾個(gè)分中心，由統(tǒng)一的CTI控制。但討論外呼中心進(jìn)行統(tǒng)一的管理，比如在北京，但呼入系統(tǒng)在上海，他有交換機(jī)做本地的接入服務(wù)處理工作。在這種情況下，我們只需要在中心端比如說(shuō)在北京有一臺(tái)外呼設(shè)備就可以在遠(yuǎn)端進(jìn)行外呼。因?yàn)槲依�用了呼入系統(tǒng)現(xiàn)有的電話(huà)網(wǎng)，這種情況下呼叫中心可以做到統(tǒng)一管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)劃和統(tǒng)一的服務(wù)和管理，包括統(tǒng)一的報(bào)表。

　　這在我們現(xiàn)有的案例里，85％以上都采用這種方案做。但也有另外一種方案，他的外呼系統(tǒng)，從公司組織架構(gòu)上是分開(kāi)的。外呼和客服部門(mén)是兩個(gè)部門(mén)，所以在管理上分開(kāi)以后要求系統(tǒng)必須分開(kāi)，但客服這端機(jī)房已經(jīng)弄好了，外呼坐席還是在機(jī)房里。這種情況下，系統(tǒng)可以直接和公網(wǎng)連接，申請(qǐng)客服號(hào)碼進(jìn)行外呼的動(dòng)作，但我的坐席還有現(xiàn)有呼叫中心下端的客服坐席。在這種組網(wǎng)下面，在我們現(xiàn)有的客戶(hù)里用的比較少一點(diǎn)。因?yàn)橥夂粝到y(tǒng)基本是客服這個(gè)部門(mén)規(guī)劃建設(shè)，所以這個(gè)方案相對(duì)少一些。

　　既然可以利用現(xiàn)有交換機(jī)下端的話(huà)機(jī)，就可以不受VOIP的系統(tǒng)限制。如果沒(méi)有這樣的設(shè)備，都采用自己的系統(tǒng)，我們的系統(tǒng)可以支持什么？我們系統(tǒng)可以支持VOIP的話(huà)機(jī)和模擬話(huà)機(jī)兩種。

　�。▓D）這是應(yīng)用我們公司的產(chǎn)品組成的多點(diǎn)區(qū)域架構(gòu)。如果遠(yuǎn)端點(diǎn)不做本地的呼出和相關(guān)接入工作的時(shí)候，遠(yuǎn)端點(diǎn)可以只放VOIP的坐席，這樣可以節(jié)省投資。但如果本地要做接入，需要有一個(gè)遠(yuǎn)端的設(shè)備支撐，但外呼平臺(tái)中心還是在中心點(diǎn)。

　　外呼中心有這樣的功能，那樣的功能，這樣的組網(wǎng)那樣的組網(wǎng)，但呼叫中心現(xiàn)在有50個(gè)坐席，但今后在全國(guó)可能有很多分支點(diǎn)，機(jī)構(gòu)會(huì)非常大，那機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展和穩(wěn)定性怎么樣？我們公司單套產(chǎn)品的支撐能力可以達(dá)到250個(gè)外呼坐席的規(guī)模，最多可以八套放在一起工作，最多可以產(chǎn)生兩千坐席容量。在移動(dòng)這邊，最大的一家我們采用450個(gè)坐席，利用兩套系統(tǒng)做外呼，所以在系統(tǒng)的拓展性上還是比較強(qiáng)。

　　再就是穩(wěn)定性，我們?cè)谒�有的業(yè)務(wù)組建和架構(gòu)里，業(yè)務(wù)組建是可以分開(kāi)部署的。從數(shù)據(jù)庫(kù)層面，我們系統(tǒng)支持主數(shù)據(jù)庫(kù)、備份數(shù)據(jù)庫(kù)和存檔數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)。不管是數(shù)據(jù)的安全，還是業(yè)務(wù)平臺(tái)組建的安全，還是數(shù)據(jù)拓展性，都非常強(qiáng)。

　　自動(dòng)化的外呼流程：跟客戶(hù)做咨詢(xún)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，我們建議他們定制外呼業(yè)務(wù)的策略。把相關(guān)業(yè)務(wù)做下來(lái)之后，比如保險(xiǎn)汽車(chē)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，在系統(tǒng)里做定義一個(gè)數(shù)據(jù)�？蛻�(hù)信息要了解、掌握多少。對(duì)什么客戶(hù)，比如像我這種經(jīng)過(guò)出險(xiǎn)的客戶(hù)還要不要做營(yíng)銷(xiāo)？都會(huì)在系統(tǒng)里考慮，所以你要定你的信息和數(shù)據(jù)。之后在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)里提取有價(jià)值的客戶(hù)做營(yíng)銷(xiāo)，編輯到外呼平臺(tái)里，通過(guò)預(yù)測(cè)、預(yù)覽、自動(dòng)等等一系列手段外撥。外撥之后獲得一系列的結(jié)果，在我們系統(tǒng)里，可以對(duì)應(yīng)答機(jī)、客戶(hù)的信息狀態(tài)做識(shí)別。

　　我們對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)非常小心的使用，第一輪撥叫的時(shí)候會(huì)得到一個(gè)結(jié)果，再進(jìn)行第二次撥叫，比如用戶(hù)沒(méi)有接聽(tīng)的電話(huà)過(guò)濾出來(lái)再進(jìn)行二次撥叫。第三次，一個(gè)月或者是幾個(gè)月以后會(huì)定一個(gè)外呼略。對(duì)沒(méi)有時(shí)間聆聽(tīng)你介紹的客戶(hù)會(huì)再進(jìn)行撥叫，會(huì)對(duì)客戶(hù)逐漸細(xì)分。前提要求我們?cè)谕夂艚Y(jié)果記錄的時(shí)候，要記錄的準(zhǔn)確，在不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃時(shí)，要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行第二次的利用，比如我們可以定義撥叫時(shí)間和方式等等。

　　我們系統(tǒng)如何支撐這個(gè)流程？首先進(jìn)行外呼活動(dòng)的時(shí)候，每一個(gè)外呼活動(dòng)是一個(gè)外呼服務(wù)。我們系統(tǒng)里做兩個(gè)，一個(gè)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)是客戶(hù)關(guān)懷。這屬于兩個(gè)不同的業(yè)務(wù)，但都要求在一個(gè)月內(nèi)或者是兩個(gè)月內(nèi)完成。系統(tǒng)可以并發(fā)設(shè)定兩個(gè)外呼活動(dòng)。比如設(shè)定AOD的外呼管理，可以把服務(wù)做樣本導(dǎo)入，可以做樣本的過(guò)濾。因?yàn)榭蛻?hù)部門(mén)和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)畢竟是兩個(gè)部門(mén)，要數(shù)據(jù)的時(shí)候，我需要哪個(gè)數(shù)據(jù)做營(yíng)銷(xiāo)，后臺(tái)會(huì)把數(shù)據(jù)導(dǎo)給你。他可以按照你的要求把你要的數(shù)據(jù)給你，這時(shí)候就不需要過(guò)濾。另外一方面他可能把所有的數(shù)據(jù)都給你，這時(shí)候就要做過(guò)濾。你會(huì)按業(yè)務(wù)類(lèi)型做過(guò)濾，會(huì)按客戶(hù)的信息的完整性做過(guò)濾。數(shù)據(jù)樣本準(zhǔn)備好之后要進(jìn)行撥叫，就涉及到日程管理。對(duì)不同的客戶(hù)，比如家庭電話(huà)什么時(shí)候撥打，手機(jī)什么時(shí)候撥打，或者是公司里什么時(shí)候撥打，不同的號(hào)碼會(huì)有不同的撥叫時(shí)段進(jìn)行設(shè)定。所以系統(tǒng)里會(huì)做支持，然后就是撥叫支持和服務(wù)指標(biāo)。

　　我剛開(kāi)始接觸外呼的時(shí)候問(wèn)過(guò)美國(guó)的專(zhuān)家，呼入系統(tǒng)比較關(guān)注服務(wù)指標(biāo)，多少秒內(nèi)多少電話(huà)被接起來(lái)，為什么呼出系統(tǒng)也比較關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。他給我一句話(huà)，如果一個(gè)有人經(jīng)常給你打電話(huà)，而且你每次接起來(lái)都沒(méi)有人給你說(shuō)話(huà)，你會(huì)是什么感受？他就是說(shuō)騷擾率的問(wèn)題。這個(gè)在外呼營(yíng)銷(xiāo)中心是很關(guān)注的，美國(guó)有一項(xiàng)法律，在進(jìn)行外呼活動(dòng)的時(shí)候，一定滿(mǎn)足騷擾率的要求。美國(guó)的騷擾率是3％，你打一百個(gè)電話(huà)，三個(gè)被接起來(lái)之后，可以允許坐席全忙，沒(méi)有辦法為他服務(wù)。我們現(xiàn)在用自動(dòng)外撥，系統(tǒng)撥叫速度非常叫。

　　還有一個(gè)指標(biāo)，電話(huà)在多少秒內(nèi)有百分之百多少電話(huà)被接起來(lái)。外呼系統(tǒng)可以自己控制速度，為什么還需要這個(gè)指標(biāo)�，F(xiàn)在對(duì)一個(gè)坐席來(lái)講，他不知道這個(gè)電話(huà)是外呼的還是呼入的，因?yàn)槎际窍到y(tǒng)撥通以后才轉(zhuǎn)給他。對(duì)坐席來(lái)講，和呼入沒(méi)有多大的差別。在這種情況下，坐席的呼叫時(shí)長(zhǎng)，事后處理的時(shí)間等等，和服務(wù)指標(biāo)和多少電話(huà)被接起來(lái)是有一定關(guān)系的。在我們系統(tǒng)里可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況設(shè)定目標(biāo)。

　　這個(gè)流程的第二部分（圖）流程的第二部分采用哪些號(hào)碼或者是哪些資源進(jìn)行外撥，怎么進(jìn)行電話(huà)狀態(tài)檢測(cè)。這涉及到了我們很多的專(zhuān)利技術(shù)。這里還有另外一項(xiàng)，在DO not call美國(guó)法律要求比較嚴(yán)格。美國(guó)有一個(gè)網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站可以讓每個(gè)用戶(hù)把自己禁呼的要求輸入到這個(gè)系統(tǒng)里。各個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)進(jìn)行撥打的時(shí)候，一定要檢索這個(gè)列表，這里的客戶(hù)是不允許撥叫的�，F(xiàn)在中國(guó)沒(méi)有這個(gè)法律，但對(duì)我們的大客戶(hù)的相關(guān)服務(wù)應(yīng)該注意個(gè)要求。我們系統(tǒng)包含了Avaya、郵件、傳真、WEB等流程管理的設(shè)定，也是圖形化的。

　�。▓D）這些界面提供的功能，比如說(shuō)像電話(huà)回?fù)芄δ�，跟保險(xiǎn)業(yè)務(wù)很有關(guān)。之后會(huì)做重點(diǎn)的介紹和業(yè)務(wù)設(shè)定。像屏幕彈出，這些功能都在我們平臺(tái)這端實(shí)現(xiàn)了，呼入系統(tǒng)做相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候，這些需要我們做研發(fā)的。我們公司在外呼系統(tǒng)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)性，把很多客戶(hù)的需求集成在了平臺(tái)上。所以你不管是集成還是快速上線(xiàn)，都非常快速。最后是統(tǒng)一的監(jiān)控和管理，這里包括平臺(tái)一級(jí)、業(yè)務(wù)一級(jí)、活動(dòng)一級(jí)的等等。

　　下面就每一個(gè)功能大體看一下界面的結(jié)構(gòu)。我們做數(shù)據(jù)導(dǎo)入的時(shí)候，在目前的客戶(hù)里有幾種方式，一般來(lái)講自動(dòng)方式比較多，銀行做催繳，每天固定時(shí)間會(huì)把數(shù)據(jù)傳入到外呼中心，由系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)入對(duì)客戶(hù)進(jìn)行撥叫。如果是臨時(shí)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一般通過(guò)手動(dòng)方式進(jìn)行導(dǎo)入，我們系統(tǒng)會(huì)提供這樣的導(dǎo)入界面進(jìn)行導(dǎo)入。 系統(tǒng)過(guò)濾：一般有兩種應(yīng)用方式，一個(gè)是系統(tǒng)數(shù)據(jù)剛導(dǎo)入的時(shí)候，根據(jù)客戶(hù)特征、業(yè)務(wù)特征對(duì)不同營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型的客戶(hù)做過(guò)濾進(jìn)行定點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。第二種方式是這批數(shù)據(jù)已經(jīng)撥完了，對(duì)撥叫結(jié)果進(jìn)行過(guò)濾。比如可以把未接聽(tīng)的，正在占線(xiàn)的數(shù)據(jù)過(guò)濾出來(lái)進(jìn)行二次撥叫。過(guò)濾在日常業(yè)務(wù)中應(yīng)用比較多。

　　日程管理：我們會(huì)設(shè)不同的時(shí)段，只要時(shí)段不重疊，系統(tǒng)可以支持任何時(shí)段的設(shè)定。到這個(gè)時(shí)段，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)外呼活動(dòng)，當(dāng)然有一個(gè)前提，如果系統(tǒng)里沒(méi)有一個(gè)坐席切入這個(gè)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)也不會(huì)進(jìn)行撥叫，會(huì)有一系列細(xì)微的控制。

　　服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)：系統(tǒng)會(huì)有一系列的設(shè)定，比如無(wú)人接聽(tīng)的振鈴次數(shù)，這個(gè)美國(guó)法律也有要求。必須允許在15秒以后接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)，所以設(shè)定的振鈴次數(shù)不能太短，因?yàn)橐�保證客戶(hù)能接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)。目標(biāo)放棄的百分比，美國(guó)是3％，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況自己設(shè)定這個(gè)數(shù)據(jù)。多少秒之內(nèi)有多少電話(huà)被接起，有這樣的目標(biāo)。在系統(tǒng)里可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)定這個(gè)指標(biāo)，我們對(duì)大客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)比較小心，所以指標(biāo)會(huì)比較高一點(diǎn)。對(duì)調(diào)查類(lèi)，一般設(shè)的比較寬泛一點(diǎn)。

　　國(guó)內(nèi)外呼產(chǎn)品或者是國(guó)外的外呼產(chǎn)品，差別在哪里？可能就是在電話(huà)檢測(cè)這部分有細(xì)微的差別。如果用傳統(tǒng)的手工撥叫方式會(huì)有很多時(shí)間被浪費(fèi)掉，一小時(shí)里可能只有12—15分鐘進(jìn)行工作，但用了這個(gè)預(yù)測(cè)外呼以后可以提升工作時(shí)間有效的提高到45—52分鐘。在系統(tǒng)里，可以把無(wú)人接聽(tīng)、占線(xiàn)、流言、傳真等信息過(guò)濾，只有被真人接聽(tīng)的電話(huà)才會(huì)轉(zhuǎn)給坐席提高效率。這里有一點(diǎn)很重要，檢測(cè)時(shí)間到底有多長(zhǎng)，檢測(cè)時(shí)間有多高？后面會(huì)有一些計(jì)算的方式和模式，比如一個(gè)系統(tǒng)提高5％的應(yīng)答機(jī)檢測(cè)率會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么效果。

　　（圖）這是結(jié)構(gòu)定義。在客戶(hù)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)里允許這個(gè)客戶(hù)最多有六個(gè)電話(huà)號(hào)碼。一個(gè)人可能最多只有三個(gè)電話(huà)，最多四五個(gè)，為什么會(huì)有六個(gè)這么多？銀行客戶(hù)解釋?zhuān)�這個(gè)人除了自己的電話(huà)信息之外，還有擔(dān)保人的電話(huà)，所以信息里可以有六個(gè)電話(huà)可以撥。我們?cè)阢y行里看到他們做催收催繳的時(shí)候真是用到了這么多的數(shù)據(jù)。

　　對(duì)每種電話(huà)類(lèi)型都可以做不同的檢測(cè)。比如公司電話(huà)，在不同時(shí)段會(huì)做不同的檢測(cè)。要找到這個(gè)客人，白天上班不做應(yīng)答機(jī)檢測(cè)以便找到這個(gè)人。晚上做相關(guān)撥叫的時(shí)候把應(yīng)答檢測(cè)開(kāi)啟，因?yàn)檫@個(gè)人可能已經(jīng)不在公司。不同號(hào)碼的檢測(cè)，系統(tǒng)可以作出細(xì)微的調(diào)整，而不是說(shuō)一共有十個(gè)電話(huà)，十個(gè)電話(huà)用一種檢測(cè)方式，一般手機(jī)不用沒(méi)必要做應(yīng)答機(jī)檢測(cè)。為了提升效率，可以用一種檢測(cè)方式。

　　撥叫結(jié)果記錄：還有一種是業(yè)務(wù)相關(guān)的，叫撥入結(jié)果記錄。在呼入系統(tǒng)里做結(jié)果記錄一般都是由業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)做統(tǒng)計(jì)。但通常做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有很多時(shí)候是突發(fā)性和臨時(shí)性的，比如節(jié)假日做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。這種情況是短期內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但要馬上知道業(yè)務(wù)結(jié)果，而且我們不會(huì)讓經(jīng)銷(xiāo)商參與進(jìn)來(lái)做比較復(fù)雜的研發(fā)，這樣周期會(huì)拖周期，時(shí)間比較長(zhǎng)。

　　這樣利用我們的系統(tǒng)做周期測(cè)定，比如這是電話(huà)回訪(fǎng)的工作，在這里可以設(shè)定電話(huà)要求不要求進(jìn)行回?fù)埽�這個(gè)電話(huà)是成功的還是撥打錯(cuò)誤還是拒絕接聽(tīng)或者非本人接聽(tīng)，這種業(yè)務(wù)結(jié)果都是可以自己定義的。系統(tǒng)執(zhí)行中可以通過(guò)圖形實(shí)時(shí)的看到業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，這種情況下可以非常方便的利用外撥系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)用。

　�。▓D）剛適應(yīng)一套系統(tǒng)沒(méi)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，所以在平臺(tái)的設(shè)定上沒(méi)有很多的經(jīng)驗(yàn)。大家都上一套預(yù)測(cè)性外呼系統(tǒng)，一定要預(yù)測(cè)性外呼呼叫，這個(gè)概念是錯(cuò)誤的。我們也發(fā)現(xiàn)在某些業(yè)務(wù)的情況下，不適合都用預(yù)測(cè)性的外呼。比如要保證接聽(tīng)的情況，一般來(lái)講我們會(huì)通過(guò)的方式。對(duì)催收的客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的投訴回復(fù)，一般都是用預(yù)覽方式，要讓坐席了解要撥電話(huà)的情況再做撥叫。這種個(gè)情況下，在一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)中業(yè)務(wù)中不斷調(diào)整外撥方式，我們的系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)的調(diào)整外撥方式。比如原來(lái)做預(yù)測(cè)，現(xiàn)在調(diào)成用預(yù)覽方式撥叫，只要點(diǎn)擊系統(tǒng)，系統(tǒng)可以馬上生效。這個(gè)在業(yè)務(wù)的日常管理中非常重要。

　　電話(huà)撥叫順序：每天不同的時(shí)段可以調(diào)整撥叫順序，比如是先撥家里的還是公司的。這個(gè)是排除管理，如果把一個(gè)客戶(hù)排除，會(huì)不會(huì)所有的業(yè)務(wù)都排除掉。如果平臺(tái)不能做這樣的業(yè)務(wù)區(qū)分，就會(huì)放入系統(tǒng)名單里，這個(gè)電話(huà)什么時(shí)候都接不進(jìn)來(lái)。外呼系統(tǒng)里是可以按業(yè)務(wù)的類(lèi)型進(jìn)行定義。比如營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)不做撥叫，但是客戶(hù)關(guān)懷類(lèi)的、投訴類(lèi)的、回訪(fǎng)類(lèi)的都可以撥叫，而且可以設(shè)定時(shí)限和采用不同的電話(huà)號(hào)碼。系統(tǒng)里有這樣的排除管理器進(jìn)行管理。

　　（圖）業(yè)務(wù)中的優(yōu)先級(jí)：業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)和多業(yè)務(wù)并發(fā)有關(guān)系。多外呼業(yè)務(wù)并發(fā)的時(shí)候會(huì)遇到很多問(wèn)題，一個(gè)是外呼線(xiàn)路資源問(wèn)題，第二個(gè)是坐席資源問(wèn)題。比如一個(gè)坐席同樣可以接兩個(gè)業(yè)務(wù)，到底哪個(gè)先哪個(gè)后，可以根據(jù)這樣的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行設(shè)定。

　�。▓D）坐席的配置、坐席的相關(guān)權(quán)限，時(shí)間問(wèn)題這些很快的過(guò)一下。

　　（圖）看這個(gè)頁(yè)面，后面是屏幕彈出，系統(tǒng)已經(jīng)支持了屏幕彈出、支持錄音、支持事后處理結(jié)果。剛剛提到了，可以設(shè)定不同業(yè)務(wù)的結(jié)果，坐席掛機(jī)的時(shí)候進(jìn)行選定，我們的監(jiān)控可以馬上看到�；�?fù)茉谕夂粝到y(tǒng)里很重要，給用戶(hù)撥打電話(huà)的時(shí)候，可能并不是他可用的有效的時(shí)間，比如他在開(kāi)會(huì)或者是在車(chē)上，你說(shuō)的業(yè)務(wù)他并不能馬上接受和應(yīng)用。這種情況下坐席會(huì)要求客戶(hù)留下一個(gè)方便的時(shí)間進(jìn)行二次撥叫。這種撥叫這種系統(tǒng)可以放進(jìn)來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)講，尤其是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)來(lái)講，因?yàn)樽�席做�?jī)效考核。他可以要求這個(gè)電話(huà)回?fù)苤�后還由這個(gè)坐席為客戶(hù)服務(wù)，這個(gè)在系統(tǒng)平臺(tái)里已經(jīng)提供。這個(gè)在我們業(yè)務(wù)中應(yīng)用也比較廣一點(diǎn)。

　　系統(tǒng)可以對(duì)多個(gè)活動(dòng)做監(jiān)控，每一個(gè)活動(dòng)采用的撥叫的表，表的情況也可以看到。撥叫的結(jié)果記錄也可以看到。利用Avaya自動(dòng)外呼，做客戶(hù)資料的核對(duì)。很多都是保險(xiǎn)公司好幾年的客戶(hù)甚至更長(zhǎng)，寄信之前要求利用外呼系統(tǒng)跟客戶(hù)資料核對(duì)一下，我們利用Avaya和PPC做了集成，念客戶(hù)的姓名、郵編、家庭住址讓客戶(hù)區(qū)別。如果信息有誤讓你撥打一個(gè)電話(huà)進(jìn)行信息修改，通過(guò)這種方式郵件的退回率減少了很多，而且很容易被客戶(hù)接受。因?yàn)檫@些客戶(hù)都是保險(xiǎn)的客戶(hù)，他們也愿意收到相關(guān)的信息。我們可以用這種業(yè)務(wù)結(jié)果設(shè)定，監(jiān)控外呼活動(dòng)情況。

　　剛才提到了錄音，錄音和呼入系統(tǒng)不同點(diǎn)，有爭(zhēng)議的時(shí)候可以處理。外呼可以按照什么樣的服務(wù)，比如你是做營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷，比如一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)是同意購(gòu)買(mǎi)還是非同意購(gòu)買(mǎi)，把這種結(jié)果區(qū)別出來(lái)。

　　外呼系統(tǒng)大家都在說(shuō)AMD檢測(cè)的精度作為產(chǎn)品好壞的評(píng)判。如果相差30％每年浪費(fèi)的成本有多大？掛斷率相差5％，單從電話(huà)費(fèi)上考慮，每年會(huì)給呼叫中心每年造成的浪費(fèi)有多大？這是平臺(tái)的特征，平臺(tái)可以支持兩千坐席。在業(yè)務(wù)的特征上，可以支持外呼的結(jié)果設(shè)定，可以支持外包，可以做do not call等。

　　時(shí)間很緊，有時(shí)間的時(shí)候和大家分享我們?cè)跇I(yè)務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)。謝謝大家！

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