呼叫中心員工招聘的評估
蘇蕊 2004/08/04
就呼叫中心行業(yè)目前現(xiàn)狀而言，還處在成長發(fā)展期,很多領域還有待拓展.行業(yè)人才稀缺。曾經(jīng)看到過這樣一段話來形容客戶服務工作和話務代表："客戶服務是一項非常有挑戰(zhàn)性的工作，優(yōu)秀的話務代表是客戶服務中心的寶貴資源，其應具備很強的溝通能力、傾聽能力、理解他人意圖的能力，還應具備尋找商機的能力，讓客戶達到滿意的能力，交談中靈活運用各種禮儀的能力，總之CEO需要的能力，話務代表都需要。"
但是，呼叫中心的管理人員可能都會有同感，招聘到一個合格的話務代表一點都不容易。而如何使呼叫中心的員工招聘工作更有效地開展，并能夠達到預期的招聘效果，每位管理人員都十分關注并且在運營管理工作過程中不斷探索和實踐著。
回顧接觸過的多個行業(yè)的呼叫中心，發(fā)現(xiàn)有的呼叫中心的管理者將心理學的原理和理念與一線員工的招聘相融和，并在面試環(huán)節(jié)總結出了一套"打擊測驗"的測試方法（即："潑冷水"），在應聘者回答問題或闡述觀點后，否定其觀點，一一指出回答欠妥的地方，對應聘者的心理施以打擊，甚至使得應聘者委屈地落淚，而此時呼叫中心管理者觀察的是應聘者的反應，是否還能依然靈敏、條理清晰地回答問題。此種方法在考驗應聘話務代表崗位人員的應變能力及心理承受能力方面起到了較好的衡量作用；還有的呼叫中心的管理者充分分析本行業(yè)的用人特點及專業(yè)性要求，從招聘渠道的評估入手，結合相應招聘渠道招聘上崗員工的日常工作表現(xiàn)，篩選合適的招聘渠道，從而提高了招聘的效率和效果，同時也為不同類型的員工找到了適當?shù)恼衅竿緩健?br>
通常情況下，呼叫中心的員工招聘，以招聘一線話務代表為例，招聘流程分為以下幾個步驟：詳見圖1。
圖1 呼叫中心員工招聘流程
但是，在呼叫中心行業(yè)又可以發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，同樣是遵循著這樣的招聘流程，而呼叫中心的管理者卻苦于招聘不到合適的人才；或者還有采取簡單的面試，問幾道測試題就可以錄用的實例，認為可以通過日后的培訓和監(jiān)控工作來加強對員工的培養(yǎng)，殊不知，這已經(jīng)為運營管理工作種下了"苦果"。其實，呼叫中心管理者還應將注意力更多地關注在招聘后的工作中，即招聘的評估。招聘的評估可以從以下幾個方面進行：
（１） 對招聘成本的評估：
招聘成本評估主要是對員工招聘中的費用進行調(diào)查、核實、并對照預算進行評價。它是鑒定招聘效率的一個重要指標。
做招聘成本評估之前，應該制定招聘預算。每年的招聘預算應該是全年人力資源開發(fā)與管理的總預算的一部分。招聘預算中主要包括：招聘廣告預算、招聘測試預算、體格檢查預算、其他預算。
（２）錄用人員評估：
錄用人員評估是指根據(jù)招聘計劃對錄用人員的質(zhì)量和數(shù)量進行評價的過程。
錄用人員的數(shù)量：
錄用人員的數(shù)量可用以下幾個數(shù)據(jù)來表示。
１．錄用比：
公式：
如果錄用比越小，相對來說，錄用者的素質(zhì)越高，反之，則可能錄用者的素質(zhì)較低。
２．招聘完成比：
公式：
如果招聘完成比等于或大于１００％則說明在數(shù)量上全面或超額完成招聘計劃。
３．應聘比：
公式：
如果應聘比越大，說明發(fā)布招聘信息效果越好，同時說明錄用人員可能素質(zhì)較高。
錄用人員的質(zhì)量：
除了運用錄用比和應聘比這兩個數(shù)據(jù)來反映錄用人員的質(zhì)量外，也可以根據(jù)招聘的要求或工作分析中的要求對錄用人員進行等級排列來確定其質(zhì)量。
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