呼叫中心員工招聘的評估
蘇蕊 2004/08/04
就呼叫中心行業(yè)目前現(xiàn)狀而言，還處在成長發(fā)展期,很多領(lǐng)域還有待拓展.行業(yè)人才稀缺。曾經(jīng)看到過這樣一段話來形容客戶服務(wù)工作和話務(wù)代表："客戶服務(wù)是一項(xiàng)非常有挑戰(zhàn)性的工作，優(yōu)秀的話務(wù)代表是客戶服務(wù)中心的寶貴資源，其應(yīng)具備很強(qiáng)的溝通能力、傾聽能力、理解他人意圖的能力，還應(yīng)具備尋找商機(jī)的能力，讓客戶達(dá)到滿意的能力，交談中靈活運(yùn)用各種禮儀的能力，總之CEO需要的能力，話務(wù)代表都需要。"
但是，呼叫中心的管理人員可能都會有同感，招聘到一個合格的話務(wù)代表一點(diǎn)都不容易。而如何使呼叫中心的員工招聘工作更有效地開展，并能夠達(dá)到預(yù)期的招聘效果，每位管理人員都十分關(guān)注并且在運(yùn)營管理工作過程中不斷探索和實(shí)踐著。
回顧接觸過的多個行業(yè)的呼叫中心，發(fā)現(xiàn)有的呼叫中心的管理者將心理學(xué)的原理和理念與一線員工的招聘相融和，并在面試環(huán)節(jié)總結(jié)出了一套"打擊測驗(yàn)"的測試方法（即："潑冷水"），在應(yīng)聘者回答問題或闡述觀點(diǎn)后，否定其觀點(diǎn)，一一指出回答欠妥的地方，對應(yīng)聘者的心理施以打擊，甚至使得應(yīng)聘者委屈地落淚，而此時呼叫中心管理者觀察的是應(yīng)聘者的反應(yīng)，是否還能依然靈敏、條理清晰地回答問題。此種方法在考驗(yàn)應(yīng)聘話務(wù)代表崗位人員的應(yīng)變能力及心理承受能力方面起到了較好的衡量作用；還有的呼叫中心的管理者充分分析本行業(yè)的用人特點(diǎn)及專業(yè)性要求，從招聘渠道的評估入手，結(jié)合相應(yīng)招聘渠道招聘上崗員工的日常工作表現(xiàn)，篩選合適的招聘渠道，從而提高了招聘的效率和效果，同時也為不同類型的員工找到了適當(dāng)?shù)恼衅竿緩健?br>
通常情況下，呼叫中心的員工招聘，以招聘一線話務(wù)代表為例，招聘流程分為以下幾個步驟：詳見圖1。
圖1 呼叫中心員工招聘流程
但是，在呼叫中心行業(yè)又可以發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，同樣是遵循著這樣的招聘流程，而呼叫中心的管理者卻苦于招聘不到合適的人才；或者還有采取簡單的面試，問幾道測試題就可以錄用的實(shí)例，認(rèn)為可以通過日后的培訓(xùn)和監(jiān)控工作來加強(qiáng)對員工的培養(yǎng)，殊不知，這已經(jīng)為運(yùn)營管理工作種下了"苦果"。其實(shí)，呼叫中心管理者還應(yīng)將注意力更多地關(guān)注在招聘后的工作中，即招聘的評估。招聘的評估可以從以下幾個方面進(jìn)行：
（１） 對招聘成本的評估：
招聘成本評估主要是對員工招聘中的費(fèi)用進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、并對照預(yù)算進(jìn)行評價。它是鑒定招聘效率的一個重要指標(biāo)。
做招聘成本評估之前，應(yīng)該制定招聘預(yù)算。每年的招聘預(yù)算應(yīng)該是全年人力資源開發(fā)與管理的總預(yù)算的一部分。招聘預(yù)算中主要包括：招聘廣告預(yù)算、招聘測試預(yù)算、體格檢查預(yù)算、其他預(yù)算。
（２）錄用人員評估：
錄用人員評估是指根據(jù)招聘計(jì)劃對錄用人員的質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行評價的過程。
錄用人員的數(shù)量：
錄用人員的數(shù)量可用以下幾個數(shù)據(jù)來表示。
１．錄用比：
公式：
如果錄用比越小，相對來說，錄用者的素質(zhì)越高，反之，則可能錄用者的素質(zhì)較低。
２．招聘完成比：
公式：
如果招聘完成比等于或大于１００％則說明在數(shù)量上全面或超額完成招聘計(jì)劃。
３．應(yīng)聘比：
公式：
如果應(yīng)聘比越大，說明發(fā)布招聘信息效果越好，同時說明錄用人員可能素質(zhì)較高。
錄用人員的質(zhì)量：
除了運(yùn)用錄用比和應(yīng)聘比這兩個數(shù)據(jù)來反映錄用人員的質(zhì)量外，也可以根據(jù)招聘的要求或工作分析中的要求對錄用人員進(jìn)行等級排列來確定其質(zhì)量。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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