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呼叫中心的客戶滿意度管理實(shí)踐一

蘇蕊 2004/08/18

　　我們常說(shuō)呼叫中心是聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁，客戶往往可以從呼叫中心感受到一個(gè)企業(yè)的形象，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平對(duì)公司的總體形象有著重要的積極或消極的影響。因而我們一方面關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)滿意度的同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿意度。

　　客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感�？蛻魸M意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

　　客戶滿意度對(duì)于企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的，我們深信，只有讓客戶滿意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠(chéng)的客戶。而如何有效地提高及改善客戶滿意度水平有賴于對(duì)客戶滿意度的不斷反饋。本文將以某電信行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)踐為例，介紹如何將通過(guò)回訪服務(wù)成功地評(píng)估與判定用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

　　加強(qiáng)與客戶的溝通，正確理解客戶的需求，才能更好地為客戶服務(wù)，向客戶提供最實(shí)用的技術(shù)和解決方案。該電信呼叫中心充分認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，在構(gòu)建服務(wù)體系的過(guò)程中，建立客戶需求研究體系，通過(guò)回訪信息平臺(tái)進(jìn)行客戶信息匯總及傳遞，并通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)信息的分析將結(jié)果作為指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的行動(dòng)指南。圍繞著如何提高客戶滿意度的問(wèn)題，呼叫中心作出了大量的客戶滿意度回訪工作，并在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，努力完善公司的服務(wù)模式，力求營(yíng)造最佳的客戶滿意度。

　　1、對(duì)內(nèi)：內(nèi)部各部門支持滿意度評(píng)估
　　2、對(duì)外：客戶綜合滿意度調(diào)查
　　但是該呼叫中心也意識(shí)到，回訪評(píng)估不是最終目的，最終目的是在于更好地通過(guò)客戶滿意度更好地改善公司運(yùn)營(yíng)效果。呼叫中心此種對(duì)客戶滿意度的評(píng)估和測(cè)量是長(zhǎng)期并循環(huán)的，并具有延續(xù)性的計(jì)劃，又會(huì)根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)的變化，進(jìn)行適時(shí)的改動(dòng)，按月、季、年分期進(jìn)行。

　　對(duì)于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，該呼叫中心利用績(jī)效指標(biāo)分解的方法，將針對(duì)呼叫中心服務(wù)的客戶滿意度指標(biāo)分解為日常運(yùn)營(yíng)的六個(gè)指標(biāo)，并通過(guò)根源分析法加以分析，制定改進(jìn)措施及行動(dòng)計(jì)劃，不斷進(jìn)行改善。 （如下圖）


優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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