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呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（一）

王厚東 2005/08/03

1. 選取有效的調(diào)查樣本：調(diào)查的樣本數(shù)量首先要滿足統(tǒng)計學(xué)上的有效樣本要求，同時還要有效代表不同類型的客戶群體（產(chǎn)品或服務(wù)種類、地域、貢獻(xiàn)價值、聯(lián)絡(luò)頻率、新老客戶等等）。



2. 仔細(xì)設(shè)計每一個問題，避免出現(xiàn)以下類似問題：



1. 一個問題問兩件或多件事情，如：您的問題是否得到了及時、有效的解決？


2. 使用專業(yè)術(shù)語，如：您對CRNP滿意嗎？


3. 問題量過大，占用客戶太多時間


4. 問題跟本次調(diào)查的目的相關(guān)性不大


5. 問題容易產(chǎn)生歧義，不同的人會有不同的解釋


3. 在讓客戶對問題所涉及到的方面進(jìn)行滿意度評價時，還應(yīng)該讓客戶評價每個問題對他們來講的重要程度。這樣可以幫助呼叫中心明確界定那些重要并緊急的問題，從而立刻采取改進(jìn)行動。



4. 在進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查前，先進(jìn)行小范圍測試，根據(jù)測試效果對問卷及調(diào)查方式進(jìn)行微調(diào)。



5. 調(diào)查盡量簡短、明確，并給客戶留出建議或直言的機(jī)會。

1. 對服務(wù)的整體質(zhì)量滿意程度？


2. 對等待時長的滿意程度？


3. 對客戶服務(wù)代表專業(yè)知識與技能水平的滿意程度？


4. 對解決問題的效率或時效性的滿意程度？


5. 對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿意程度？


6. 對客戶服務(wù)代表整體的語音、語調(diào)、禮貌及態(tài)度的滿意程度？


7. 對呼叫中心整體服務(wù)的評價或建議（開放性問題）。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯