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呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（一）

呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（二）

王厚東 2005/08/04

四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告可以為呼叫中心提供績(jī)效改進(jìn)的關(guān)鍵依據(jù)，是一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目的關(guān)鍵組成部分，也是評(píng)價(jià)調(diào)查是否取得了應(yīng)有的效果，達(dá)成了調(diào)查目的的關(guān)鍵手段。當(dāng)呼叫中心總結(jié)、分析、撰寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告時(shí)，所有的數(shù)據(jù)信息應(yīng)該被歸為三個(gè)主要方面給予呈現(xiàn)：
　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)及分析結(jié)果應(yīng)該以一種易讀易解的方式呈現(xiàn)。圖表的形式總是比單純、枯燥的EXCEL表格和長(zhǎng)篇大論更容易被人理解并留下深刻印象。常用的圖表形式示例如下：





　　以上這些分析圖表示例只是對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了一般概括性的分析，在實(shí)際的操作過(guò)程中，呼叫中心還應(yīng)具備更具針對(duì)性的具體分析手段，如因果分析、散點(diǎn)分析、控制分析、離散分析、方差分析以及其它各種適用的分析手段，以幫助更快、更準(zhǔn)確地鎖定問(wèn)題的根源，采取改進(jìn)行動(dòng)。

　　另外，在數(shù)據(jù)分析的過(guò)程中，如果有必要，還應(yīng)改根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型、地域、價(jià)值、產(chǎn)品或服務(wù)類(lèi)別、年齡、致電原因、致電頻率等進(jìn)行分別的專(zhuān)項(xiàng)分析及關(guān)聯(lián)分析，以使服務(wù)的改進(jìn)做到精細(xì)化、個(gè)性化。

五、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的溝通

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該與全體員工分享，包括呼叫中心管理層、班組長(zhǎng)、一線(xiàn)員工甚至其它的相關(guān)部門(mén)。另外，要把調(diào)查結(jié)果與相關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行充分溝通，以爭(zhēng)取到采取改進(jìn)措施所必須的資源。在進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的溝通時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（三）

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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