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商路通助力天天樂嬰幼兒用品呼叫中心上線運營

2007/05/31

客戶背景

　　天天樂是以專業(yè)的優(yōu)勢致力于準媽媽、 0-6 歲嬰幼兒家庭的全面健康，并以新型國際化的服務體系為寶寶和媽媽構(gòu)建出一整套立體化的生活服務網(wǎng)。歷經(jīng)多年的努力拼搏，天天樂已發(fā)展成為以家庭直銷為主、銷售與世界同步的各類孕嬰童優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品的權(quán)威服務機構(gòu)。旗下高效率的行銷通路與世界級各大品牌廠商合作，直接對接，產(chǎn)品更具信賴和保障，健康更具超值回報。天天樂取消了產(chǎn)品銷售的眾多中間環(huán)節(jié)，通過商路通中間件支撐的電話營銷呼叫中心等手段直接把商品送到用戶的手中。

呼叫中心整體框架

邏輯架構(gòu)圖

基于商路通Hi-Link的呼叫中心系統(tǒng)的整體邏輯架構(gòu)如下：

軟件架構(gòu)共分成三層：

接入平臺：提供具體語音交換、互聯(lián)網(wǎng)交互、短信收發(fā)、郵件收發(fā)、傳真收發(fā)等通訊功能，并提供標準的通訊控制接口；

話務平臺：提供對各種接入渠道的支持，提供標準的CTI應用和相關(guān)服務，為上層業(yè)務平臺提供開發(fā)的接口；其中，話務平臺又可以分為三層：

通信接口網(wǎng)關(guān)：支持主流的交換機，支持的通信方式包括電話、語音郵件、電子郵件、短信、Chat/網(wǎng)頁同步等；

核心控制層：ACD、IVR、呼叫統(tǒng)計分析、坐席質(zhì)量管理、系統(tǒng)配置管理、業(yè)務分析平臺、預測外撥管理、工作流平臺、坐席資源管理、分布互連機制、雙機熱備機制；

業(yè)務接口網(wǎng)關(guān)：CTC API、AgentOCX、IVR Builder、Web Service、呼叫記錄數(shù)據(jù)庫；

業(yè)務平臺：包括銷售管理、客戶管理、服務管理、物流管理等模塊，實現(xiàn)呼叫中心具體業(yè)務應用。

網(wǎng)絡拓撲圖

　　整個網(wǎng)路可以劃分為Internet接入部分、電話接入部分、CTI系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)、辦公網(wǎng)絡和座席系統(tǒng)5個部分。Internet接入部分實現(xiàn)網(wǎng)絡訪問的受理和轉(zhuǎn)發(fā)；電話接入部分完成電話語音和傳真的接續(xù)和處理；CTI系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)完成電話呼叫的控制和應用的集成；座席系統(tǒng)部分完成語音和控制信息的接收和處理，為座席提供通話能力和業(yè)務處理能力。

價值體現(xiàn)

　　天天樂嬰幼兒用品有限公司呼叫中心的上線運營是商路通公司在直復營銷行業(yè)所屬母嬰保健品用品行業(yè)繼北京樂友公司之后再次成功實施的項目。

　　商路通公司在呼叫中心電話營銷系統(tǒng)建設方面的解決方案日趨完善，我們希望和廣大用戶分享我們的經(jīng)驗，共同打造增收型、贏利型的電話營銷呼叫中心。

CTI論壇編輯

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