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什么是第五代呼叫中心？

2008/08/29

　　呼叫中心已經演進到了第五代。

　　隨著呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的對通信技術、計算技術、運營管理和業(yè)務模式提出了更高的要求。第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務支撐平臺TSP的呼叫中心。

因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個特性：

1、通信,基于UC：

　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡方式。這些聯(lián)絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。

2、計算,基于SOA和實時服務總線技術：

　　呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。

3、管理,具備JIT管理思想：

　　準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：“倒過來”的生產方式、杜絕一切形式的浪費、尊重人性，調動人的積極性、良好的外部協(xié)作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、業(yè)務,作為全業(yè)務支撐平臺TSP:

　　第五代呼叫中心在業(yè)務模式上應該是一個全業(yè)務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業(yè)領域，也可以應用于50多個政務行業(yè)；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。

　　商路通公司于2008年成功的發(fā)布了Hi-Link 5.0，用于構建第五代呼叫中心。Hi-Link 5.0的軟件架構按照軟交換原則設計，有力地支撐了第五代呼叫中心的通信需求、計算需求、管理需求和業(yè)務模式需求。
Hi-Link 5.0的子系統(tǒng)建立在SOA的技術基礎上，子系統(tǒng)相互獨立滿足第五代呼叫中心的各類要求，同時又是一個相互協(xié)作的整體。

　　商路通公司作為呼叫中心中間件行業(yè)的領導者，將在第五代呼叫中心的建設、技術支持、運營管理上，與合作伙伴攜手共同推動第五代呼叫中心的發(fā)展。

CTI論壇編輯


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