統(tǒng)一通信UC在第五代呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的難點(diǎn)是什么？
2008/09/09
很多人認(rèn)為將多媒體的概念加載在第四代呼叫中心上即稱為“第五代呼叫中心”。然而，在實(shí)際的使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這種“第五代呼叫中心”是不可運(yùn)營(yíng)的。
不可運(yùn)營(yíng)的難點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：
- 客戶的請(qǐng)求無(wú)法統(tǒng)一起來(lái)，往往是電話傳真坐席在一個(gè)組，Internet請(qǐng)求響應(yīng)的坐席在一個(gè)組，造成坐席成本的極大浪費(fèi)，同時(shí)對(duì)于坐席質(zhì)量的管理和KPI指標(biāo)無(wú)法統(tǒng)一管理；
- 坐席往往需要兩個(gè)耳麥，一個(gè)插在電話機(jī)上，接聽(tīng)來(lái)自PSTN的電話，一個(gè)插在計(jì)算機(jī)上，接聽(tīng)來(lái)自Internet上的
VoIP 語(yǔ)音，造成不能大規(guī)模開(kāi)展業(yè)務(wù)；
- 報(bào)表系統(tǒng)需要對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的整體情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，需要對(duì)中繼、隊(duì)列、坐席各種指標(biāo)全面監(jiān)控，而對(duì)多媒體的統(tǒng)計(jì)分析往往很少，無(wú)法做到全面運(yùn)營(yíng)管理；
- 質(zhì)量管理方面，對(duì)于電話有錄音系統(tǒng)的錄音文件，對(duì)于傳真和郵件有文件保存，對(duì)于短信有文本數(shù)據(jù)庫(kù)記錄，而多媒體的復(fù)合操作，很難再現(xiàn)坐席的操作過(guò)程，因而很難對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核；
- 在知識(shí)庫(kù)方面，原有的知識(shí)庫(kù)為文本形式，坐席只需要將文字理解，給客戶講解即可，而電子白板和文本交談，對(duì)于知識(shí)庫(kù)的要求比較高，對(duì)于大量服務(wù)方面的運(yùn)營(yíng)要求，需要新的處理方法。
Hi-Link認(rèn)為需實(shí)現(xiàn)ACD、語(yǔ)音、質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)分析和知識(shí)庫(kù)的五個(gè)統(tǒng)一，以上難點(diǎn)可迎刃而解。
1、ACD的統(tǒng)一
可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心，商路通在ACD的處理方面，采用雙矩陣的ACD機(jī)制。形式如下：
對(duì)于多種媒體采用統(tǒng)一的ACD處理方式，經(jīng)過(guò)引導(dǎo)，進(jìn)入不同的隊(duì)列，分配到不同的坐席組。
主要包括以下特性：
（一）順序應(yīng)答
多種媒體接入時(shí)，可以坐席嚴(yán)格按照順序響應(yīng)客戶的請(qǐng)求。
例如，8個(gè)坐席處于Ready狀態(tài)，24個(gè)客戶發(fā)起請(qǐng)求，請(qǐng)求順序如下：
- 電話呼入2個(gè)；
- 傳真呼入2個(gè)；
- 視頻呼入2個(gè)；
- 文本交談2個(gè)；
- 電郵呼入2個(gè)；
- 短信呼入2個(gè)；
- 電話呼入2個(gè)；
- 傳真呼入2個(gè)；
- 視頻呼入2個(gè)；
- 文本交談2個(gè)；
- 電郵呼入2個(gè)；
- 短信呼入2個(gè)；
坐席應(yīng)答情況如下：
- 坐席1：電話；
- 坐席2：電話；
- 坐席3：傳真；
- 坐席4：傳真；
- 坐席5：視頻；
- 坐席6：視頻；
其他的請(qǐng)求在排隊(duì)中。
（二）坐席技能分組
坐席的技能分組包括交叉分組功能，形式如下：
| 坐席 |
電話技能 |
傳真技能 |
視頻技能 |
文本交談技能 |
電郵技能 |
電子白板技能 |
| 坐席1 |
9 |
8 |
2 |
3 |
0 |
0 |
| 坐席2 |
9 |
6 |
8 |
9 |
2 |
9 |
| 坐席3 |
9 |
2 |
8 |
1 |
9 |
9 |
從以上的坐席技能表可以看出，對(duì)于不同媒體接入方式，坐席有不同的技能級(jí)別，分配時(shí)按照以上的坐席技能分配。同時(shí)處于Ready狀態(tài)，根據(jù)媒體類型分配給技能級(jí)別高的坐席。
（三）監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理
對(duì)于多種媒體，采用統(tǒng)一的監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理，對(duì)于熟練掌握電話呼叫中心管理的坐席班長(zhǎng)能夠順利過(guò)渡到第五代呼叫中心的管理，能夠采用管理電話呼叫中心的方式管理全新的呼叫中心。
| CallId |
媒體類型 |
開(kāi)始時(shí)間 |
結(jié)束時(shí)間 |
服務(wù)時(shí)長(zhǎng) |
坐席ID |
客戶識(shí)別地址 |
| 5001 |
電話 |
10:15:15 |
10:17:15 |
0:02:00 |
2001 |
13916668204 |
| 5002 |
傳真 |
16:23:41 |
16:33:45 |
0:10:04 |
2003 |
010-82672828 |
| 5003 |
視頻 |
17:23:41 |
17:33:21 |
0:09:40 |
2060 |
203.166.49.12 |
| 5004 |
電子白板 |
18:23:41 |
18:33:58 |
0:10:17 |
2156 |
203.166.100.113 |
| 5005 |
護(hù)航瀏覽 |
19:23:41 |
19:33:00 |
0:09:19 |
2310 |
202.45.26.77 |
實(shí)時(shí)監(jiān)控的形式如下：
（四）呼損的管理
電話呼損指標(biāo)在電話呼叫中心的作用非常重要，同樣，在第五代呼叫中心，對(duì)于各種媒體的呼損同樣需要詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，甚至實(shí)時(shí)監(jiān)控。
2.坐席語(yǔ)音的統(tǒng)一
第五代呼叫中心在語(yǔ)音方面，需要坐席只有一套耳麥。商路通的第五代呼叫中心解決方案，既可以保證所有座席可以采用同一套座席軟硬件工作，又可以支持單獨(dú)的ICC座席組，實(shí)現(xiàn)電話通道的無(wú)縫整合。
（一）電話語(yǔ)音座席接聽(tīng)
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：
流程如下：
通過(guò)傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)來(lái)的呼叫直接通過(guò)交換機(jī)和電話進(jìn)行通話；
通過(guò)Internet來(lái)的Voip呼叫通過(guò)ICC服務(wù)器的內(nèi)置Voip網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為電路形式的電話，呼叫交換機(jī)，分配到座席。
（二）VOip語(yǔ)音座席接聽(tīng)
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：
流程如下：
通過(guò)傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)來(lái)的呼叫通過(guò)交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席；
通過(guò)Internet來(lái)的Voip呼叫通過(guò)ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)接到座席。
（三）電話和視頻+協(xié)作分離的方式
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：
流程如下：
如果是電話語(yǔ)音座席處理，則電話直接由交換機(jī)分配到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席；
如果是Voip語(yǔ)音座席處理，則呼叫通過(guò)交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席。
3.質(zhì)量管理的統(tǒng)一
質(zhì)量管理方面，需要對(duì)坐席的操作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)還原，商路通對(duì)第五代呼叫中心的質(zhì)量管理采用媒體日志管理的方式，包括以下幾個(gè)方面的難點(diǎn)：
視頻的錄像：以Mpeg4的形式保存，需要對(duì)KeyFrame作特定的處理，否則需要很長(zhǎng)的延時(shí)才能開(kāi)始錄像；
音頻的錄音：需要作混音處理，否則是兩個(gè)獨(dú)立的媒體流；
需要對(duì)Chat文字保存、需要對(duì)應(yīng)用共享進(jìn)行保存、需要對(duì)電子白板進(jìn)行錄像、需要對(duì)文件傳輸?shù)膬?nèi)容進(jìn)行記錄；
需要對(duì)以上所有媒體進(jìn)行序列化保存。
媒體日志管理可以全面還原坐席的視頻、音頻、文本交談、電子白板、護(hù)航瀏覽的各個(gè)方面的記錄，可以再現(xiàn)服務(wù)的全過(guò)程，保證坐席服務(wù)質(zhì)量考核的客觀性、完整性和科學(xué)性。
4．統(tǒng)計(jì)分析的統(tǒng)一
對(duì)各種媒體統(tǒng)一的報(bào)表分析是Hi-Link的一大亮點(diǎn)之一，也解決了第五代呼叫中心管理中的事后控制問(wèn)題。為各種管理方法的實(shí)施提供了基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支持。
5.知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一
第五代呼叫中心需要的是富媒體知識(shí)庫(kù)，即集成了文本、圖片、視頻、音頻、電子白板模板、動(dòng)畫等等媒體。
知識(shí)庫(kù)的作用在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中是非常重要的，第五代呼叫中心建設(shè)完備的知識(shí)庫(kù)，對(duì)于客戶服務(wù)和營(yíng)銷作用是巨大的；
可以大大縮短服務(wù)時(shí)間:例如文本交談的文本存在知識(shí)庫(kù)中，坐席可以快速的為客戶提供文本，不用逐字錄入，又如電子白板模板，其中保存大量的圖片或示意圖，可以將原來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間解釋的問(wèn)題，在半分鐘內(nèi)為客戶講解清楚；
可以極大提高服務(wù)質(zhì)量：在一次溝通過(guò)程中，同時(shí)通過(guò)聲音、文字、圖片、動(dòng)畫、示意圖講解，讓客戶全方位的感受和理解你的信息，生動(dòng)、全面、可保存打��；
可以降低坐席培訓(xùn)成本：在沒(méi)有富媒體知識(shí)庫(kù)的情況下，復(fù)雜的內(nèi)容需要坐席具有很高的技能，而富媒體知識(shí)庫(kù)可以很快被坐席掌握；
可以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：電話表達(dá)的內(nèi)容在很多方面有二義性，而坐席錄入的文字或使用的電子白板具有個(gè)性化差異，而通過(guò)富媒體知識(shí)庫(kù)，保證服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。
6.綜述
Hi-Link在長(zhǎng)期的第五代呼叫中心建設(shè)和服務(wù)的過(guò)程中已經(jīng)在河北地稅，速8酒店，*人壽保險(xiǎn)成功部署。隨著運(yùn)營(yíng)中的難點(diǎn)不斷突破，相信在不久的將來(lái)，可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心在國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)不斷結(jié)出碩果。
CTI論壇編輯
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