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第五代呼叫中心應(yīng)用于大興城管熱線呼叫中心

2011/12/29

　　CTI論壇(ctiforum)12月29日消息（記者 潘婷婷）: 近日，商路通第五代呼叫中心隨合作伙伴一起成功應(yīng)用于大興城管熱線呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)從開工實(shí)施到成功上線，只用了2天時(shí)間，再次印證了第五代呼叫中心的產(chǎn)品化程度以及商路通公司的快速部署能力。

　　數(shù)字化城市管理是一種新型城市管理模式，其利用地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)以及遙感技術(shù)等手段，建立統(tǒng)一的城市管理信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市的精確、高效、協(xié)同管理。“數(shù)字城管”，即數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)，是基于計(jì)算機(jī)軟硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，集成地理數(shù)據(jù)、單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)、部件數(shù)據(jù)、地理編碼數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)資源，通過部門信息共享、協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施、市容環(huán)境、與環(huán)境秩序監(jiān)督管理的一種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)�！皵�(shù)字城管”借鑒“萬米單元網(wǎng)格管理法”，將城管局有關(guān)的市政管理內(nèi)容納入到系統(tǒng)管理中去。數(shù)字城管的建設(shè)，將原先分散于城管局內(nèi)的城市管理處、城鄉(xiāng)規(guī)劃處、城市建設(shè)處、城市執(zhí)法監(jiān)查大隊(duì)等部門形成一個(gè)有機(jī)的整體，提高城市管理的效率和服務(wù)水平。建設(shè)一個(gè)集“城市管理，監(jiān)控聯(lián)防，應(yīng)急指揮，行政聯(lián)合”為一體的“數(shù)字大興”應(yīng)用系統(tǒng),最終實(shí)現(xiàn)對(duì)城市的“科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)、長(zhǎng)效”管理。

　　為了進(jìn)一步改善城管在大眾心目中的形象，更好的服務(wù)于民，大興城管與商路通及合作伙伴，采用第五代呼叫中心技術(shù)共同搭建呼叫平臺(tái)，提供7*24小時(shí)的在線服務(wù)，及時(shí)的接通每一通電話，有效地為群眾解決每一個(gè)難題。呼叫平臺(tái)作為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)外面向廣大群眾，對(duì)內(nèi)則是一個(gè)中樞系統(tǒng)，負(fù)責(zé)信息的收集、整理、分檢、反饋和日常服務(wù)工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、指揮、督察以及工作情況的記錄、整理、存檔。這一系列的工作流程都可以在熱線系統(tǒng)和操作平臺(tái)上指導(dǎo)安排完成。不僅是對(duì)整個(gè)受理服務(wù)過程進(jìn)行了監(jiān)管，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量都可以進(jìn)行考核，這樣一來，不僅是解決了群眾的問題還對(duì)工作人員進(jìn)行了監(jiān)管，對(duì)其工作質(zhì)量的提高起到了不可取代的作用。

　　大興城管服務(wù)熱線集咨詢、投訴、求助等為一體，為人民群眾提供了全方位的“一條龍”服務(wù)。在服務(wù)范圍的拓展上，較好地解決了長(zhǎng)期困擾市民在市區(qū)環(huán)境、違章建筑、大小廣告的張貼、路面設(shè)施等多方面的難題。自從呼叫系統(tǒng)建立，大興城管不但提高了提高了工作質(zhì)量，而且使得在群眾心目中的形象得到了大幅度的提高，完全成為了一個(gè)數(shù)字城管。

　　隨著城市信息化水平的不斷提高，信息服務(wù)業(yè)將迎來更迅猛的發(fā)展趨勢(shì)。城管呼叫中心熱線的建立能夠更好地了解市民的需求和呼聲，以便在工作中及時(shí)改進(jìn)。以公共服務(wù)呼叫中心的運(yùn)行為契機(jī)，加大城管宣傳力度，加大城管事項(xiàng)處置力度，能夠全面提升城管形象，全力提升社會(huì)滿意度。

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