合志客服系統(tǒng)技術(shù)白皮書(shū)V2.0
2004/08/11
第一章 前言
1.1 客戶服務(wù)中心在企業(yè)中的作用
1.2 客戶服務(wù)中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位
第二章 呼叫中心概述
2.1呼叫中心概念
2.2呼叫中心功能模塊
2.3呼叫中心的發(fā)展
2.3.1 發(fā)展歷程
2.3.1.1第一代呼叫中心系統(tǒng)--早期的呼叫中心
2.3.1.2第二代呼叫中心系統(tǒng)
2.3.1.3第三代呼叫中心系統(tǒng)
2.3.2 兩種類型的解決方案
2.3.2.1基于板卡的解決方案
2.3.2.2基于PBX的解決方案
2.4呼叫中心融入MIS的概念
2.5建立客戶服務(wù)中心的必要
2.5.1 提高工作效率
2.5.2 節(jié)約開(kāi)支
2.5.3 選擇合適的資源
2.5.4 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
2.5.5 留住客戶
2.5.6 帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇
第三章 呼叫中心主要特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則
3.1主要特點(diǎn)
3.2設(shè)計(jì)原則
第四章 客戶服務(wù)中心總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
4.1總體設(shè)計(jì)思想
4.1.1 基于J2EE技術(shù)架構(gòu)
4.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)集成平臺(tái)
4.1.3 工作流系統(tǒng)
4.2應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)
4.2.1交換機(jī)
4.2.2 CTI服務(wù)器
4.2.3 IVR服務(wù)器
4.2.4 FAX服務(wù)器
4.2.5錄音服務(wù)器
4.2.6外撥服務(wù)器
4.2.7 TTS服務(wù)器
4.2.8業(yè)務(wù)代表座席
4.2.9數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
4.2.10應(yīng)用服務(wù)器
4.2.11短信服務(wù)器
4.2.12郵件服務(wù)器
4.2.13觸摸屏查詢機(jī)
第五章 應(yīng)用系統(tǒng)功能規(guī)劃
5.1 應(yīng)用系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃
5.1.1統(tǒng)一消息服務(wù)
5.1.2客服中心系統(tǒng)
5.1.3工作流系統(tǒng)
5.1.4消息調(diào)度服務(wù)
5.2 應(yīng)用系統(tǒng)基本功能規(guī)劃
5.2.1 CTI子系統(tǒng)
5.2.2自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)
5.2.2.1基本模塊
5.2.2.2信息查詢
5.2.2.3呼叫屏蔽（黑名單）
5.2.2.4人工座席轉(zhuǎn)接
5.2.2.5人工座席轉(zhuǎn)入
5.2.3傳真服務(wù)子系統(tǒng)
5.2.3錄音服務(wù)子系統(tǒng)
5.2.3.1錄音功能
5.2.3.2放音/監(jiān)聽(tīng)功能
5.2.3.3查詢功能
5.2.3.4報(bào)警功能
5.2.3.5系統(tǒng)監(jiān)控管理功能
5.2.3.6統(tǒng)計(jì)分析功能
5.2.3.7備份功能
5.2.4座席應(yīng)用子系統(tǒng)
5.2.4.1客戶管理模塊
5.2.4.2業(yè)務(wù)受理模塊
5.2.4.3業(yè)務(wù)處理模塊
5.2.4.5信息查詢模塊
5.3.4.5電子公告模塊
5.3.4.6其他功能
5.2.5外撥服務(wù)子系統(tǒng)
5.2.5.1語(yǔ)音外撥服務(wù)
5.2.5.2傳真外撥服務(wù)
5.2.5.3手機(jī)短消息服務(wù)
5.2.5.4郵件服務(wù)
5.2.6 TTS服務(wù)子系統(tǒng)
5.2.7郵件服務(wù)子系統(tǒng)
5.2.8短信服務(wù)子系統(tǒng)
5.2.9 Web協(xié)同子系統(tǒng)
5.2.9.1總體結(jié)構(gòu)
5.2.9.2服務(wù)方式
5.2.9.3實(shí)現(xiàn)步驟
5.2.9.4 Text Chat―文字交談
5.2.9.5頁(yè)面同步瀏覽
5.2.9.6 E-Mail實(shí)現(xiàn)過(guò)程
5.3 應(yīng)用系統(tǒng)管理功能規(guī)劃
5.3.1系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)
5.3.1.1座席管理
5.3.1.2話務(wù)查詢
5.3.1.3線路信息查看
5.3.1.4日志查看
5.3.1.5消息查看
5.3.1.6業(yè)務(wù)流程監(jiān)督管理
5.3.2服務(wù)質(zhì)量管理子系統(tǒng)
5.3.2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
5.3.2.2業(yè)務(wù)活動(dòng)考核
5.3.2.3考勤考核
5.3.3業(yè)務(wù)流程管理子系統(tǒng)
5.3.3.1工作流程定義
5.3.3.2人力資源角色管理
5.3.3.3權(quán)限安全管理
5.3.3.4工作流運(yùn)行監(jiān)控
5.3.4統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
5.3.5系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)
5.3.5.1基本信息維護(hù)
第六章 應(yīng)用系統(tǒng)集成平臺(tái)及相關(guān)接口
6.1 TBI整體設(shè)計(jì)理念
6.1.1傳統(tǒng)應(yīng)用集成
6.1.2 TBI應(yīng)用集成
6.1.3 E-Hub的價(jià)值
6.2 TBI數(shù)據(jù)整合應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)方案
6.2.1 應(yīng)用集成體系架構(gòu)
6.2.3其他系統(tǒng)訪問(wèn)呼叫中心
6.3不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的通訊接口設(shè)計(jì)
第七章 系統(tǒng)安全保障體系
7.1物理安全方面
7.2系統(tǒng)安全方面
7.3網(wǎng)絡(luò)安全方面
7.3.1內(nèi)外網(wǎng)隔離
7.3.2審計(jì)與監(jiān)控
7.3.3網(wǎng)絡(luò)反病毒軟件
7.3.4系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)VLAN劃分
7.4應(yīng)用安全方面
7.5數(shù)據(jù)安全方面
7.5.1數(shù)據(jù)備份操作制度
7.5.2未來(lái)考慮的數(shù)據(jù)異地容災(zāi)
7.5.3數(shù)據(jù)傳輸安全系統(tǒng)
第八章 工程實(shí)施
8.1任務(wù)總結(jié)
8.2項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)
8.3項(xiàng)目實(shí)施策略
8.4質(zhì)量管理與控制
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合志時(shí)代公司供稿 CTI論壇編輯
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