IP CallCenter 與400應(yīng)用探討_呼叫中心_CTI論壇

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IP CallCenter 與400應(yīng)用探討

2008/09/11

　　關(guān)于IP CallCenter 的應(yīng)用有很多，最近開(kāi)始比較流行的一種為托管型呼叫中心系統(tǒng)，下面我們共同簡(jiǎn)單說(shuō)明這種應(yīng)用中的一種方式：無(wú)坐席，話路通過(guò)中心點(diǎn)的IP CallCenter 直接進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移，IP CallCenter 提供ACD等服務(wù)，號(hào)碼采用400接入方式。

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名詞解釋

1. 數(shù)字媒體網(wǎng)關(guān)：將中繼接入的數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換成IP方式送出或?qū)P數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)從中繼線送出的設(shè)備；
2. LinkTimes系統(tǒng)：具有注冊(cè)、認(rèn)證、鑒權(quán)、路由、呼叫控制、彩鈴、呼叫管理、呼叫中心、坐席、隊(duì)列、CRM、計(jì)費(fèi)等功能交換系統(tǒng)軟件；

中心機(jī)房組網(wǎng)結(jié)構(gòu)：

　　所有核心點(diǎn)設(shè)備托管在運(yùn)營(yíng)商骨干網(wǎng)機(jī)房，LinkTimes系統(tǒng)與媒體網(wǎng)關(guān)以IP方式相互連接，媒體網(wǎng)關(guān)通過(guò)PRI 2M 電路與鐵通程控交換機(jī)連接，達(dá)到與外界PSTN網(wǎng)互通的目的

方案概述

假如北京客戶撥打400接入號(hào)碼后，呼叫將由運(yùn)營(yíng)商程控交換機(jī)通過(guò)2M電路送至媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)將數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換成IP數(shù)據(jù)后，以IP方式傳送至LinkTimes 系統(tǒng)；

當(dāng)呼叫進(jìn)入LinkTimes系統(tǒng)后，客戶將聽(tīng)取業(yè)務(wù)種類IVR語(yǔ)音，選擇業(yè)務(wù)種類需求；

當(dāng)客戶選擇銷售部時(shí)，呼叫進(jìn)入系統(tǒng)隊(duì)列排隊(duì)等候，與此同時(shí)，系統(tǒng)將分析客戶使用的主叫號(hào)碼歸屬地，準(zhǔn)備選擇與號(hào)碼同地區(qū)的銷售部門(mén)坐席應(yīng)答；

當(dāng)系統(tǒng)得知主叫歸屬地后，呼叫將由LinkTimes系統(tǒng)反方向路由自動(dòng)呼轉(zhuǎn)至運(yùn)營(yíng)商PSTN出局出口，到達(dá)當(dāng)?shù)刈疨STN電話號(hào)碼；

如客戶選擇技術(shù)部，則系統(tǒng)將引導(dǎo)客戶進(jìn)入設(shè)立在本地的技術(shù)支持隊(duì)列中，同樣通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移接通本地技術(shù)支持部門(mén)PSTN電話；

　　中心點(diǎn)核心設(shè)備放置同一機(jī)房?jī)?nèi)并通過(guò)同網(wǎng)段骨干網(wǎng)IP相連。這樣，避免了因?yàn)樽K端采用IP方式接入的不穩(wěn)定性。并且各設(shè)備的以太網(wǎng)端口分別接入中心機(jī)房Switch，統(tǒng)一進(jìn)行MAC 地址編排設(shè)定，保證各地到達(dá)Switch 上的端口之間可以PING通并有良好的數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量。而且通過(guò)設(shè)置語(yǔ)音優(yōu)先傳輸，可保證通話質(zhì)量。

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