Avaya陳蔚：新技術(shù)優(yōu)化保險業(yè)務(wù)流程
2009/06/12
由計算機世界報社和中科軟股份有限公司共同舉辦的中國保險IT應(yīng)用高峰論壇于2009年06月12日-13日在北京昌平拉菲特城堡酒店舉辦。和訊網(wǎng)保險頻道作為此次論壇的互聯(lián)網(wǎng)支持媒體，獲得授權(quán)發(fā)布此次論壇的相關(guān)資料。
Avaya中國公司技術(shù)總監(jiān)陳蔚在中國保險IT應(yīng)用高峰論壇發(fā)表主題演講（此為現(xiàn)場速記，未經(jīng)演講者本人確認）：
陳蔚（Avaya中國公司技術(shù)總監(jiān)）：
Avaya在金融行業(yè)、呼叫中心還是有相當?shù)目蛻艉臀覀兊慕?jīng)驗。一個技術(shù)公司要不斷發(fā)展，適合于這個市場，尤其不斷地適合這個市場上新技術(shù)的引進。有什么新技術(shù)呢？其實現(xiàn)在新技術(shù)非常多，其中一個是3G，3G其實就是移動。
沒有3G之前，移動已經(jīng)非常普遍了，大家現(xiàn)在用的手機電話就是這樣。3G給用戶帶來的寬帶，比如3G上帶寬寬了，有新的應(yīng)用就放上去了。當然，這些新的應(yīng)用對運營商來講非常著急，非常想有一些新的應(yīng)用，放在3G上，否則3G對運營商來講，增加他的收入來說沒有太大的意義。對我們的客戶來講，有大好的機會，因為有了寬帶移動平臺以后，有很多新的業(yè)務(wù)可以放上去，同時也是一個挑戰(zhàn)。
挑戰(zhàn)在哪兒呢？就是到底怎么把業(yè)務(wù)放上去，把業(yè)務(wù)部署上去，因為一旦步伐慢了以后，競爭對手就會趕上。今天我們討論的話題是基于3G，基于移動，基于寬帶的多媒體移動開始。下面都是保險公司的各位同仁，可能會有一個問題，你說的3G到底和我們有什么關(guān)系嗎？其實我們覺得關(guān)系很大，因為對于我們一個保險公司來講，通訊是兩部分，怎么把這兩部分結(jié)合起來？
第一部分，你直接跟客戶去通訊。
第二部分，企業(yè)內(nèi)部員工之間或者企業(yè)全員之間和客戶怎么去通訊，因為3G、移動，通訊會有很大的改變。接下來我們會用技術(shù)推出一些新的業(yè)務(wù)，推出一些更好的客戶服務(wù)。
我們行業(yè)有很多的趨勢和挑戰(zhàn)，這里我們不想講很多了，我列了很多，我只想一個例子，我自己的親身敢說，就是提升客戶的忠誠度。挽留我們的客戶是非常重要的。對一個客戶來講，我是一個保險公司的客戶，至少大家開車的時候都得有車險，我對車險的保險公司忠誠度就很高，因為我每年都買他的車險，雖然他的車險并不一定是業(yè)界最便宜的。我很喜歡有一個4S店，認為這個4S店修理的技術(shù)很好，而且這個保險公司在4S店也可以做理賠。所以，我覺得維修有保障，理賠都非常方便�；谶@個理由，我選擇了這家保險公司。
這說明了什么呢？對廣大的保險公司客戶來講，有一個很重要的客戶忠實度的標準我們要考慮，和保險公司長期合作的標準是，這個保險流程是否是方便快捷的。這只是舉一個小例子，也作為我補充保險客戶的感受。
接下來有解決方案可以反映到各個點，我們Avaya如何適應(yīng)市場趨勢和挑戰(zhàn)？剛才說到方便、快捷的問題。這里有一個例子，至少目前在我的保險公司還沒有，不知道中國有沒有保險公司已經(jīng)推出這個業(yè)務(wù)，我們認為是一個比較新的應(yīng)用模式或概念，但在其它國家已經(jīng)慢慢開始采用了，利用3G的技術(shù)。
模仿一個場景，大家開車出險、刮蹭是常有的事兒。出險以后怎么辦呢？我記得剛買車，車刮蹭心里真是太心疼了，有后悔，還有一個想法是盡快在第一時間報案，把我的車修復(fù)好，因為車刮蹭好了以后，時間長了心里會很不舒服。這是客戶的心理，希望趕快修理，今后我們?nèi)绾渭涌爝@個劉晨。通過電話打到客服，現(xiàn)在客服都是撥1，進入自動語音，撥1怎么樣，撥2做什么。今后可以做語音服務(wù)，可視化的自助流程，比如不用從1聽到9，語音播放之后，所有菜單會首先推送到你的手機屏幕上，這時候最心急的是趕快有客服代表接聽我的電話，解決我的問題�？头斫勇犽娫捯院罂隙ㄒ獑柋蔚男畔�，希望能趕快定死，我就可以修了。但我在公路上，離保險公司很遠，怎么定孫呢？又有一個新的技術(shù)，可以利用3G視頻，可以做遠程實時定損，今后3G手機做視頻攝像，但客服不是專業(yè)的定損員，專業(yè)的定損員如何馬上與我聯(lián)系呢？我們可以通過在線狀態(tài)找到定損員的位置。
通過剛才講的實例，大家可以有了新的通訊工具的時候，比如3G時代下新的語音傳輸技術(shù)，可以使以后所有的保險流程做一個革命性的改變。當然，現(xiàn)在也用很多的移動技術(shù)，比如很多保險公司用了移動的技術(shù)，最常用的是報險以后，報險號馬上發(fā)到我的手機上，一般的語音傳輸不支持視頻和多媒體。可能有同仁問，你講的這個非常好，但有人用過嗎？我的鄰居韓國是3G發(fā)展最快的一個國家，3G已經(jīng)非常普遍了，他們已經(jīng)開使用3G上的一些服務(wù)。在韓國，很多的呼叫中心，你不如IVR的時候，不僅是聽1—5的選擇，當然，這個我們都已經(jīng)習慣了IVR接聽的選項，但習慣了也很痛苦。我經(jīng)常的經(jīng)驗，打進護駕中心，IVR說摁1做什么，摁2做什么，等到說摁5的時候，我已經(jīng)記不住了。使用視頻技術(shù)，IVR選項會推到屏幕上。等座席有時候也會很無聊地等待，你又不想放棄，我們運營商、服務(wù)商怎么利用這很五倆的一段時間，哪怕只有幾十秒、半分鐘創(chuàng)造其它的利潤，可以利用這個時間推送一些廣告，等待的人不用太無聊，同時也可以創(chuàng)造很多的商機。這是視頻IVR的應(yīng)用。
這個我看不懂，都是韓語，通過我在韓國的同事告訴我，這是韓國保險公司實際的保險過程。企業(yè)有內(nèi)部通訊和外部通訊（呼叫中心），傳統(tǒng)上我們一直把呼叫中心的服務(wù)定位為客戶代表跟我們客戶之間的聯(lián)系，但客戶代表究竟能解決客戶多少問題？我們每位可以想一想，你對應(yīng)的客戶經(jīng)驗，知識程度，對社會的閱歷其實和客戶代表相差很多，我們客戶代表不會高薪請一些很有經(jīng)驗的人，一般都處在比較年輕的檔次上。
當我們客戶代表解決不了我們客戶的問題，怎么樣實時地找到后面的，企業(yè)里的專家，第一時間滿足或解決我們客戶的問題，這是我們現(xiàn)在一個概念，叫全員服務(wù)概念。講全員服務(wù)又會存在一些問題，我是專家，但不會像客戶代表一樣登陸座席，等別人問我問題，我也有其它的事情。這就是怎么在前段的客戶服務(wù)中心技術(shù)和后端企業(yè)內(nèi)部技術(shù)叫統(tǒng)一通訊，結(jié)合起來使我們后端的專家既屬于靈活的工作狀態(tài)，同時我們又選擇一些專家在他的空閑時間去解決前段的客戶提出來的一些問題。這就是我們講的，全員服務(wù)的概念，他們需要客戶服務(wù)中心和統(tǒng)一通訊把他們結(jié)合起來。
下面我們講一下視頻，現(xiàn)在的呼叫中心運用的技術(shù)全部都是語音的技術(shù)，但其實視頻在呼叫中心里有很大的潛力。潛力在于可能通過這個技術(shù)，能提供更好的互動服務(wù)，甚至有可能在某種情況下非常好地挽留住你的VIP客戶。一直有人跟我講，視頻呼叫中心是不是就是客戶能隨時地看到座席？其實我不認為是這樣，因為每一個客戶都要看到這個座席，客戶服務(wù)的感受并沒有本質(zhì)的提高，但在特定的情況下一定要看到對方。我也舉過一個例子，我是一個非常重要的VIP客戶，有一個很重要的投資，希望會見保險公司里一位專家，但他其實不在線，這時候我如果能通過視頻去跟他做一個溝通的話，這里最重要的是，我們可以去建立信任，去建立我們的VIP客戶和專家之間的信任感，即使通過語音。
開句玩笑話，給我服務(wù)的理財專家并不是一個剛畢業(yè)的小伙子，是頭發(fā)斑白，戴著眼睛，這是信任感的增加。這是在某些場合和某些情況下，可以通過語音通訊，或者語音呼叫很好的補充。移動能帶來很大的方便，有時候移動也能帶來局限性，我們的保險業(yè)務(wù)員往往在移動狀態(tài)下，移動可以使得他更快地接近他的客戶，跟客戶更好地做交流。但也有一個問題，你怎么來實時地跟蹤它，收緊它跟客戶交流的一些數(shù)據(jù)和溝通的情況，或者說白了，我們在語音里怎么進行電話錄音。移動起來的話這個問題是很難解決的。我們有一個新的解決方案，叫手機和分機綁定的功能，這個功能就是要解決這個功能。我要進行很多信息的收集，必須在固定電話這一端，比如在企業(yè)里某一個分機電話里，這個電話才能和企業(yè)內(nèi)部計費系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)聯(lián)系起來。同時希望我們保險人員不要老坐在辦公室，要出去和客戶交流，收集信息的話，怎么辦？可以把分機和手機進行綁定，完成的功能最簡單的是同時振鈴，兩個電話同時訪問，比如打到辦公室電話，手機就能接聽。但這不是最重要的，重要的是我們跟客戶交流的情況，都可以集中通過監(jiān)控系統(tǒng)收集起來，解決它既要移動又要實時地收集資料的問題。移動起來，保險業(yè)務(wù)人員通過技術(shù)一定對保險公司有好處，同時也要解決客戶因為信息收集的困難。
我也不知道是好是壞，反正我每天收到的主動聯(lián)絡(luò)越來越多了。當然也要看信息，有時候?qū)ξ疫�是很有價值的信息，有時候我也覺得這是跟我無關(guān)的信息。趨勢是，所有企業(yè)對客戶服務(wù)為中心都越來越重視主動聯(lián)絡(luò)，以前叫呼叫中心，座席放在這兒，大家打電話來解決問題�，F(xiàn)在越來越強調(diào)我要做客戶忠實度，我要做客戶挽留，做客戶聯(lián)絡(luò)。至少企業(yè)重視客戶回訪，比如4S店和家具公司，我每做一次汽車保養(yǎng)，經(jīng)常會有電話進來，進行回訪，調(diào)查客戶的滿意度。比如對老的客戶推出一些新的保險產(chǎn)品或者主動服務(wù)去聯(lián)系。越來越多的主動服務(wù)，以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)里會引進這個概念。當然外撥比起撥入來講是更加費時的過程，因為你的客戶在數(shù)據(jù)庫里成千上萬的，如何用最少的人力和物力把有效信息傳達給這些客戶，這是外撥業(yè)務(wù)時必須要考慮的。
第一，要有預(yù)測外撥的設(shè)備，如果你的客戶量非常大，靠坐機不可能一個個完成，效率非常低，和你的投入產(chǎn)出是不成正比的，一個座席坐在那兒，失敗率是50%的話，可能是忙線、無人接聽，那么你的投入和產(chǎn)出肯定不成正比。這時候我們需要一個自動設(shè)備幫你做這個事兒，當聽到有真人接聽的時候有轉(zhuǎn)到相應(yīng)的座席，做把IVR和座席結(jié)合在一起，一些簡單的播報沒有必要轉(zhuǎn)到座席，轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)做播報就行。比如新產(chǎn)品的銷售，非常復(fù)雜的，我們才把這個轉(zhuǎn)到座席上，或者讓座席做這項業(yè)務(wù)。這三個配合起來，預(yù)測外撥、IVR加上座席就可以完成效率最高的主動聯(lián)絡(luò)的系統(tǒng)。
電話銷售最近非�；鸨�，大家都在想怎么通過電話銷售增長銷售。在美國，很多航空公司日子都好不過，你會發(fā)現(xiàn)大部分美國航空公司都處于虧損的狀態(tài)，Avaya很小的一個客戶，是一家航空公司處于盈利的狀態(tài)。我們來分析它為什么能盈利？是因為它的機票賣得高，所以利潤比別人好，其實也不是，我們發(fā)現(xiàn)他在做呼叫中心的時候發(fā)現(xiàn)一個群體。美國一個群體，已經(jīng)有小孩、母親的群體，一般小孩在3、4歲左右，通常母親不能全職上班，但讓她一天到晚在家里看小孩，她還有很多空閑的時間。航空公司發(fā)現(xiàn)這些母親一般有2—3個小時的空閑時間可以工作，但不可能開車一個多小時到真正的客服中心當座席代表，因為她這1、2個小時工作，之后又要照顧小孩。他們就發(fā)展成遠程居家座席，通過IP語音技術(shù)，把座席工位從客服中心延伸到家里。以前是不可能的，有了IT技術(shù)一切都成為可能。她可以在家里接電話，機票受理和查詢，最后能節(jié)省大量呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施，比如我沒有必要在呼叫中心有那么多工位了。這些有小孩的母親，需要的工資又相對比較低，可以接受專職人員相對低一點的工資。這時候就找到了一個解決方案來大幅降低它的成本，通過降低成本，它成為了競爭激烈的航空公司里能盈利的航空公司之一。通過IT技術(shù)，今后可以盡量把你的客戶服務(wù)中心的座席進行分布化。
總結(jié)起來，客服現(xiàn)在的趨勢不止是一個簡單的放一套電話、CTI、應(yīng)用軟件，座席放在這兒為客戶服務(wù)，現(xiàn)在關(guān)鍵是怎么做全員座席，不僅把你的座席和客戶很好地聯(lián)系起來，也要怎么樣更好地把您的座席代表與后面公司里的專家聯(lián)系起來，要把客戶、專家通過座席建立通順的橋梁，達到一線加二線座席方式給客戶提供更好的服務(wù)。所以，不僅是對應(yīng)通訊提供商家來講，在這種情況下，如果只提供呼叫中心的解決方案已經(jīng)不足以解決這個問題，需要統(tǒng)一通訊，需要跟業(yè)務(wù)的集成等等能力，才能做到真正的端到端的客戶服務(wù)中心的提供商，這也是我們Avaya的目標和重點所在，我們提供了聯(lián)絡(luò)中心，客服中心加中小企業(yè)的綜合解決方案。
我們認為，下一代的呼叫中心應(yīng)該從傳統(tǒng)的IT全面轉(zhuǎn)向CIP的IP呼叫中心，可能兩三年以后，大家再跟呼叫中心、運營商申請中繼的時候，不會跟他說我20億、30億，而且200萬一條中繼，300萬一條中繼。技術(shù)的改進可以使運營商的成本節(jié)省，而且排隊問題也會有革命性的改革�，F(xiàn)在語音通過CIP進行封裝傳輸，以后很多的語音技術(shù)可以在CIP技術(shù)里進行實現(xiàn)，Avaya可能在不遠的將來，隨著運營商對通訊架構(gòu)的改變以及對客戶服務(wù)的改變，整個呼叫中心必然有一場非常大的革命性變革。
Avaya在兩三年前開始講，我們呼叫中心提供全套的解決方案，目前我們會把全套解決方案拓展的定義更寬，不僅是呼叫中心，而是把呼叫中心和企業(yè)通訊結(jié)合起來，對我們服務(wù)型企業(yè)來說，真正做到全員化的客戶服務(wù)中心，為客戶提供最好的服務(wù)。
最后我也代表Avaya感謝大家，感謝我們的客戶，這里也列出了我們在金融保險業(yè)呼叫中心的客戶。我們這么多的客戶群，既是我們的動力，也是我們的壓力。動力在于，我們已經(jīng)有了這么很好的客戶，壓力在于我們要為這些客戶不斷地提供最新最好的解決方案，讓這些客戶呼叫中心達到一個全新的水平。謝謝大家！
和訊網(wǎng)
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