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Avaya CCE以中等價位帶來大型企業(yè)級完備功能

2009/10/10

　　Avaya Contact Center Express（CCE）是一種多用途客戶服務(wù)解決方案。它提供了一套全功能聯(lián)絡(luò)中心方案，其應(yīng)用涵蓋多渠道、來話與去話聯(lián)絡(luò)、以及集成實時及歷史報告等多個領(lǐng)域。

　　CCE以Avaya市場領(lǐng)先的統(tǒng)一通信平臺Avaya Communication Manager（CM）為基礎(chǔ)，其模塊化和靈活性特色能夠適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展擴張的需要。它為當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心提供了強勁的多渠道路由功能，并可管理收費、排隊，或是將語音及非語音工作項、如電子郵件和文本或Web聊天會話等傳遞給適當(dāng)?shù)氖炀氉�。它還能和Avaya語音門戶無縫集成，實現(xiàn)更多增強自助服務(wù)功能。

　　利用先進(jìn)功能和技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)勢

　　適時利用適當(dāng)資源。系統(tǒng)可以捕獲路由數(shù)據(jù)庫內(nèi)的資源技能組，按照技能類型、跨渠道的將聯(lián)絡(luò)路由給適當(dāng)?shù)馁Y源。借此，負(fù)責(zé)支持多渠道聯(lián)絡(luò)的通用坐席代表可以縮短響應(yīng)時間，以達(dá)成服務(wù)級別承諾，優(yōu)化工作效率。

　　強大報告功能。CCE能夠捕獲聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境里所有實時及歷史活動的相關(guān)績效報告。坐席監(jiān)督可以選擇用網(wǎng)格格式還是報告格式來顯示信息。用戶既可以使用標(biāo)準(zhǔn)報告，也可以通過設(shè)計工具，用相關(guān)內(nèi)容創(chuàng)建自定義報告。

　　依靠專家擴大坐席代表資源庫，提高首次呼叫問題解決率。系統(tǒng)可以判定企業(yè)員工是否能夠提供協(xié)助，并針對性的將擁有必要技能的員工轉(zhuǎn)接到客戶呼叫。

　　由坐席代表發(fā)起的預(yù)先聯(lián)絡(luò)可解決成本高昂的主動客戶聯(lián)絡(luò)問題。從回電到針對性活動，外撥環(huán)境可以利用簡單、高效的外撥工具來提高客戶聯(lián)絡(luò)的準(zhǔn)確性。

　　簡單易用的向?qū)Чぞ?/b>。內(nèi)置向?qū)С绦蜃屌渲眠^程更加簡單、快捷。Avaya在聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立中利用以往最佳實踐，創(chuàng)建了預(yù)定義桌面彈出窗口和路由規(guī)則定義。時間表的縮短使企業(yè)業(yè)務(wù)可以更快開始運轉(zhuǎn)。

　　通過先進(jìn)客戶應(yīng)對技術(shù)增強客戶體驗。各種獨特的算法和功能，如Abandoned Call Assistant、Customer Requested Call Back和Customer Identification Assist不僅可增強運營效率，還能提高客戶滿意度。

　　CCE在線狀態(tài)。CCE語音在線狀態(tài)窗口使坐席代表可以監(jiān)控其他呼叫中心坐席代表或員工的狀態(tài)。通過語音在線狀態(tài)功能，員工的空閑情況一目了然，例如通話中、登入/登出、空閑、或是執(zhí)行其它工作中；利用這一信息，坐席代表可以靈活的調(diào)用可用資源滿足客戶聯(lián)絡(luò)需要。

　　利用客戶歷史記錄擴充坐席代表知識。CCE客戶歷史記錄可顯示此前客戶聯(lián)絡(luò)清單，讓坐席代表能夠查看任意聯(lián)絡(luò)信息，確保服務(wù)更加統(tǒng)一。

　　這些組件彼此配合，共同創(chuàng)建出一個無與倫比的先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心平臺，以統(tǒng)一、一致的管理形式實現(xiàn)卓越客戶服務(wù)體驗和敏銳的客戶細(xì)分及應(yīng)對支持。CCE作為中型企業(yè)市場唯一的解決方案，全面依托Avaya最可信賴的CM與ACD平臺，利用多種屢獲殊榮的領(lǐng)先Avaya企業(yè)產(chǎn)品確保企業(yè)在業(yè)務(wù)需求/規(guī)模擴張的同時有效保護(hù)投資。

CTI論壇編輯


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