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“電子郵政”整合多渠道服務(wù)解決方案

2001/11/21

　　信息時(shí)代郵政客戶渠道是多元化的，它包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、傳真、電話、Web、電子郵件和其他方式，因而現(xiàn)代郵政IT框架應(yīng)支持多種客戶交互渠道，通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息從用戶交互層到內(nèi)部信息服務(wù)系統(tǒng)之間的無縫流轉(zhuǎn)。只有整合的系統(tǒng)才能適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，為用戶提供一致的和個(gè)性化的服務(wù)。

　　上海時(shí)佑信息系統(tǒng)有限公司是IBM公司的獨(dú)立軟件開發(fā)商。它開發(fā)的“Siu　E-Post電子郵政系統(tǒng)綜合解決方案”為郵政行業(yè)提供了一個(gè)以客戶為中心的，完整、先進(jìn)和全面的郵政客戶服務(wù)體系。該方案覆蓋前端用戶接入層、中間處理平臺(tái)、后端物流遞送和各業(yè)務(wù)單元。它由以下系統(tǒng)組成，并可根據(jù)業(yè)務(wù)和技術(shù)的不斷發(fā)展，分步實(shí)施和構(gòu)架新一代的客戶服務(wù)體系。

“Siu E-Post電子郵政系統(tǒng)綜合解決方案”功能框架圖

　　* 客戶服務(wù)中心

　　時(shí)佑客戶服務(wù)中心（Siu　Contact　Center）根據(jù)郵政行業(yè)特點(diǎn)，采用第四代呼叫中心技術(shù)，將電話、Web、傳真、電子郵件等不同技術(shù)和服務(wù)集成在一個(gè)框架內(nèi)，實(shí)現(xiàn)電話人工服務(wù)、電話語音服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)接、Web服務(wù)、Web服務(wù)轉(zhuǎn)電話回呼等功能。

　　* 網(wǎng)上郵政系統(tǒng)

　　系統(tǒng)具有Email郵局、網(wǎng)上客戶服務(wù)和網(wǎng)上商城等多種功能，并可通過與客戶服務(wù)中心的無縫連接，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

　　* 電話銀行

　　通過電話銀行，郵政企業(yè)可以開展業(yè)務(wù)咨詢、建議與投訴、存款余額查詢、交易明細(xì)查詢、改密、轉(zhuǎn)賬、匯款、支付和銀證通等業(yè)務(wù)，給持卡用戶以方便。

　　* 網(wǎng)上銀行

　　網(wǎng)上銀行系統(tǒng)為郵政儲(chǔ)蓄在Internet上建立了一整套兼具開放性與安全性的銀行交易和服務(wù)應(yīng)用，具有賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、安全身份鑒別等功能，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)綠卡工程向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)變，幫助郵政行業(yè)擴(kuò)展金融業(yè)務(wù)。

　　* 中間處理平臺(tái)

　　Siu　Middle-System中間處理平臺(tái)為用戶交互層應(yīng)用系統(tǒng)提供了后續(xù)的處理和支持，包括監(jiān)控及調(diào)度子系統(tǒng)、管理員子系統(tǒng)、通訊子系統(tǒng)、在線支付和系統(tǒng)管理等輔助功能。

　　* 信息交換中心

　　該系統(tǒng)采用先進(jìn)的、科學(xué)的信息交換處理技術(shù)，為各應(yīng)用系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的信息表示和傳輸方式，實(shí)現(xiàn)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的互連互操作，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)和應(yīng)用的共享。

　　* 經(jīng)營(yíng)管理和決策支持系統(tǒng)

　　利用綜合網(wǎng)上的信息，及時(shí)為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)營(yíng)管理的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，提供決策支持功能。系統(tǒng)初期以各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)急需的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和一些經(jīng)營(yíng)信息為主，隨著企業(yè)管理機(jī)制的深化，可逐步采用OLAP、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)實(shí)現(xiàn)更高層次的決策支持。

　　* 內(nèi)部信息服務(wù)系統(tǒng)

　　實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息服務(wù)、資源共享和協(xié)同工作，包括辦公OA、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和電子郵件等。

　　* 物流遞送系統(tǒng)

　　利用先進(jìn)的物流遞送理念設(shè)計(jì)的Siu物流遞送系統(tǒng)采用分層分模塊的設(shè)計(jì)思想，支持多種客戶服務(wù)方式，對(duì)B2C和B2B類的物流遞送請(qǐng)求均可很好支持，從受理、調(diào)度到反饋全程實(shí)時(shí)處理，有效節(jié)約了時(shí)間，增強(qiáng)了郵政物流的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　“Siu　E-Post電子郵政系統(tǒng)綜合解決方案”還包括通用電子化支局系統(tǒng)，及其他中心局、處理中心和專業(yè)公司的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，如：集郵公司信息子系統(tǒng)、報(bào)刊發(fā)行子系統(tǒng)、商業(yè)信函業(yè)務(wù)子系統(tǒng)和內(nèi)部處理中心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)等。

　　該方案基于IBM WebSphere電子商務(wù)平臺(tái)、Tivoli管理軟件和Domino協(xié)作環(huán)境，采用軟件可重用、面向?qū)ο蟮膭?dòng)態(tài)建模等技術(shù)，支持多種硬件和系統(tǒng)平臺(tái)，具有高度伸縮性、可擴(kuò)展性和可移植性，適應(yīng)用戶從小規(guī)模和小業(yè)務(wù)量迅速擴(kuò)展的需求。系統(tǒng)針對(duì)郵政行業(yè)特別定制，符合國(guó)家郵政總局全國(guó)郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)建設(shè)的相關(guān)規(guī)定，在郵政行業(yè)具有較好的通用性。

　　上海時(shí)佑信息系統(tǒng)有限公司隸屬于中國(guó)科學(xué)院軟件所，是一家專門從事計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的高新技術(shù)企業(yè)。公司定位于行業(yè)化和專業(yè)化的道路，致力于郵政行業(yè)的專業(yè)服務(wù)。

《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》　2001/11/21