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郵政客戶服務(wù)中心解決方案

客戶服務(wù)中心以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理為目的，采用先進的計算機/電話集成技術(shù)，把計算機、交互式語音系統(tǒng)和PBX結(jié)合在一起，通過電話、傳真、Email、WEB等多種方式，為客戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶調(diào)查等服務(wù)。

客戶服務(wù)中心適合于銀行、保險、郵政電信、醫(yī)院等多種行業(yè)，為企業(yè)提升客戶服務(wù)能力，提高行業(yè)競爭力。

郵政是一個服務(wù)性的行業(yè)，客戶服務(wù)中心在郵政行業(yè)的推廣，能促使郵政行業(yè)迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想，樹立以客戶為中心的觀念，提高服務(wù)的質(zhì)量，滿足瞬息萬變的市場和客戶越來越高的要求，使客戶滿意。

系統(tǒng)目標(biāo)及功能

客戶服務(wù)中心是架構(gòu)在郵政和公眾之間的橋梁，通過CALL CENTER：

• 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
  用戶通過一個統(tǒng)一的服務(wù)號碼，利用語音導(dǎo)航完成所有需要的手續(xù) 當(dāng)電話被分配給話務(wù)員座席的同時，CTI根據(jù)主叫號碼和客戶的輸入等信息，將對應(yīng)的背景資料在相應(yīng)座席屏幕上顯示，為話務(wù)員提供客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)，提高服務(wù)質(zhì)量 通過和綠卡、銀行等聯(lián)網(wǎng)，方便的實現(xiàn)郵政電子商務(wù)和網(wǎng)上銀行
  
  
• 實現(xiàn)利潤增長
  利用郵政強大的實物傳遞網(wǎng)和方便快捷的郵政計算機綜合網(wǎng)，結(jié)合Call Center, 可以開展EMS上門攬收，大宗商業(yè)信函上門攬收、報刊發(fā)行業(yè)務(wù)訂閱，郵購訂購等業(yè)務(wù)受理；開展預(yù)定飛機票、電話訂車送貨服務(wù)、廣告服務(wù)等眾多新的增值業(yè)務(wù)，產(chǎn)生新的經(jīng)濟增長點。隨著市場的成熟，逐漸實現(xiàn)客戶服務(wù)中心從支出部門轉(zhuǎn)化為利潤生產(chǎn)部門。
  
  
• 獲取信息
  通過與用戶交互得到大量信息，準確有效的了解市場需求和用戶信息，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供第一手資料。
  
  
• 節(jié)省投資
  充分利用原有的原有的設(shè)備和數(shù)據(jù)資源，充分利用綜合網(wǎng)上已有的豐富信息，有效利用信息中心現(xiàn)有的計算機設(shè)備和數(shù)據(jù)，避免重復(fù)的投資；合理地使用人員，減少服務(wù)人員的數(shù)量。
  
  
• 極大地提高郵政在公眾心目中的形象，產(chǎn)生巨大的社會效益。

系統(tǒng)特點

• 先進的體系結(jié)構(gòu)
  采用IBM提出的Call Path Services 開放式C/S體系結(jié)構(gòu)，具有良好的開放性、安全性、靈活性和可移植性。可以集成現(xiàn)有的商業(yè)應(yīng)用，同時可以根據(jù)不同的需求有針對性地選配特定的第三方組件來增強整個應(yīng)用，最大限度地保護用戶已有的投資。
  
  
• 支持多種交換機
  選擇Call Path Server/6000服務(wù)器，支持多于22種世界上流行的交換機產(chǎn)品，并提供從交換機協(xié)議到CallPath的消息映射，對CallPath 屏蔽了交換機的差異。這種開放式的途徑使IBM可以選擇最好的CallPath兼容的PBX系統(tǒng)，來滿足任何特殊的需要。
  
  
• 平臺多樣化
  CallPath服務(wù)器采用Client/Server結(jié)構(gòu)，Client端可以是IBM，HP，SUN的UNIX系統(tǒng)，也可以是PC操作系統(tǒng)，如：DOS，OS/2，WINDOWS，SCO－UNIX，服務(wù)器可以在IBM任何計算機平臺上運行。
  
  
• 強大的語音系統(tǒng)
  IVR系統(tǒng)采用CallPathDirectTalk，它支持文本與語音轉(zhuǎn)換，不需要提前錄制語音，支持多種語言，便于為使用多種語言的企業(yè)提供服務(wù)，并且具有語音識別功能，用戶可以使用簡單的詞語與系統(tǒng)交流；
  
  
• 數(shù)據(jù)和語音的系統(tǒng)轉(zhuǎn)移 當(dāng)電話在話務(wù)員之間轉(zhuǎn)移是，將語音和屏幕上數(shù)據(jù)同時轉(zhuǎn)移到其他座席，改進了服務(wù)，避免了用戶通常會遇到的長時間延遲和回答不相干問題等情況，提高了效率。
  
  
• 界面友好 為話務(wù)員、主管、和服務(wù)中心管理員提供靈活、可替換以及擴展和集成的圖形用戶界面，所有的應(yīng)用采用一致的GUI，大大減少了培訓(xùn)時間和總體成本。
  
  
• 減少了部署一個解決方案所需的時間 ，提供現(xiàn)成的組件和集成的模板，從而大大縮短了開發(fā)時間，降低了開發(fā)成本，并減少了交付解決方案的周期，減少了維護費用 ，降低了整個項目的風(fēng)險，消除了項目實施中的許多不確定性。

結(jié)構(gòu)圖