鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案_呼叫中心

鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2008/01/21

聯(lián)絡(luò)中心簡介

　　聯(lián)絡(luò)中心是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話通信的集成技術(shù)即CTI(Computer Telephone Integration)建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是政府、行業(yè)和企業(yè)信息化、數(shù)字化建設(shè)的需要和有效補(bǔ)充，也叫客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。這一中心的建立能讓政府、行業(yè)和企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、查詢、訂購、投訴等。用戶可以通過客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的得到政府、行業(yè)和企業(yè)全面、優(yōu)質(zhì)、高效、優(yōu)惠的相關(guān)服務(wù)，對(duì)政府和行業(yè)部門而言可以提高客戶的滿意度，對(duì)企業(yè)而言還可以通過聯(lián)絡(luò)中心反饋的用戶信息不斷完善自身產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)，有效把握市場需求，從而得到客戶與商機(jī)�？傊�，聯(lián)絡(luò)中心的建立在完善客戶服務(wù)的同時(shí)，能夠有效的幫助政府和行業(yè)部門樹立服務(wù)形象，幫助企業(yè)留住老客戶并發(fā)掘新的客戶。

鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心五大優(yōu)勢

　　先進(jìn)的方案理念：呼叫中心、辦公系統(tǒng)、通信融為一體。簡化工作平臺(tái)，提高辦公效率，節(jié)約成本。為用戶打造融合的一體化解決方案。

　　強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐：對(duì)各種業(yè)務(wù)功能進(jìn)行了模塊劃分，為用戶各種業(yè)務(wù)需求提供強(qiáng)有力的支撐，保證了一體化平臺(tái)的構(gòu)建。

　　高可靠的核心平臺(tái)：以IP技術(shù)為核心，平臺(tái)穩(wěn)定規(guī)范、技術(shù)先進(jìn)為用戶提供穩(wěn)定可靠的通信基礎(chǔ)平臺(tái)。

　　靈活的業(yè)務(wù)接入：貼近行業(yè)需求，量身定制，良好開放的平臺(tái)可提供豐富的業(yè)務(wù)擴(kuò)展。

　　完善的服務(wù)體系：高效及時(shí)、貼心周到的服務(wù)解決用戶的后顧之憂。完善的技術(shù)培訓(xùn)幫助用戶提高維護(hù)能力和業(yè)務(wù)水平。

鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心體系結(jié)構(gòu)

鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心采用先進(jìn)的業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，由業(yè)務(wù)支撐層、核心交換層、業(yè)務(wù)接入層三部分組成。

　　業(yè)務(wù)支撐層：計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、多媒體視頻、應(yīng)用服務(wù)器等各種功能服務(wù)器�？膳c用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫對(duì)接，為整個(gè)業(yè)務(wù)提供有力的支撐平臺(tái)。確保有效快速的處理呼叫流程、提高工作效率，評(píng)估呼叫中心的表現(xiàn)。

　　核心交換層：是聯(lián)絡(luò)中心和通信系統(tǒng)的核心平臺(tái)，采用先進(jìn)的IP技術(shù)，提供穩(wěn)定可靠的通信基礎(chǔ)平臺(tái)。

　　業(yè)務(wù)接入層：可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的拓展、協(xié)助用戶個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，發(fā)揮系統(tǒng)潛力。根據(jù)用戶的需求量身為用戶打造集呼叫中心、通信、辦公平臺(tái)一體化的平臺(tái)。

鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心的層次結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)通過統(tǒng)一消息接口可以將電子郵件、傳真、電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)處理平臺(tái)進(jìn)行處理與監(jiān)控，歷史信息（客戶信息、業(yè)務(wù)信息、呼叫信息）通過數(shù)據(jù)分析后產(chǎn)生各種統(tǒng)計(jì)、決策結(jié)果，并且所有數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)拓展層可導(dǎo)出成為多種形式與外界業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)接軌。

接入層：統(tǒng)一消息接口，靈活接入各種業(yè)務(wù)

處理層：處理分析數(shù)據(jù)，產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)結(jié)果

拓展層：數(shù)據(jù)分類導(dǎo)出，與外界相關(guān)系統(tǒng)接軌

鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)功能

　　強(qiáng)大的B/S架構(gòu)業(yè)務(wù)模型：軟件設(shè)計(jì)基于B/S架構(gòu)，先進(jìn)、穩(wěn)定、靈活，系統(tǒng)適應(yīng)集中管理要求，界面響應(yīng)速度快，交互性強(qiáng)，維護(hù)升級(jí)方便異構(gòu)數(shù)據(jù)庫安全技術(shù)：軟件數(shù)據(jù)模型采用異構(gòu)數(shù)據(jù)庫安全體系，確保數(shù)據(jù)安全，內(nèi)部數(shù)據(jù)加密，有效避免越權(quán)操作和竊取密碼，可調(diào)整時(shí)間自動(dòng)備份數(shù)據(jù)，支持?jǐn)?shù)據(jù)的遠(yuǎn)程備份和恢復(fù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)維護(hù)實(shí)用性與個(gè)性化兼顧的界面設(shè)計(jì)：個(gè)性化的形象及桌面風(fēng)格靈活自由設(shè)置，呈現(xiàn)出不同凡響的親和力，并能實(shí)時(shí)掌握全面的個(gè)人工作信息；完整的通訊工具統(tǒng)一接口，提供座席人員便捷的操作體驗(yàn)；

　　快速的來電客戶信息和業(yè)務(wù)定位處理策略：語音數(shù)據(jù)同步，當(dāng)客戶電話呼入系統(tǒng)時(shí)，即可彈出客戶的相關(guān)信息，使座席人員一目了然客戶的資料信息；迅捷的客戶來電業(yè)務(wù)定位彈屏功能，使座席人員無需詢問客戶即可第一時(shí)間響應(yīng)客戶的需求，進(jìn)而提高工作效率和提升客戶滿意度；

　　人性化的操作機(jī)制：界面設(shè)計(jì)遵循KISS（Keep It Simple Silly）原則并且采用Ajax技術(shù)，豐富了交互機(jī)制，操作界面更加簡單，系統(tǒng)界面更加穩(wěn)定，及時(shí)記錄軟件異常信息，可控性強(qiáng)智能化的工作流程設(shè)計(jì)及管理工具：可視化的復(fù)雜業(yè)務(wù)流程定義，提高業(yè)務(wù)流程可用性，減少業(yè)務(wù)流程開發(fā)時(shí)間；保障業(yè)務(wù)流程正確定義，提供業(yè)務(wù)流程全方位校驗(yàn)；工作流程的閉環(huán)系統(tǒng)管理，支持實(shí)時(shí)工作流程管理，動(dòng)態(tài)追蹤業(yè)務(wù)流向，多手段業(yè)務(wù)流程操作，多途徑業(yè)務(wù)流程任務(wù)發(fā)放快速的信息查詢：政策資料庫可由用戶隨時(shí)更新和修改，保障信息實(shí)時(shí)性；支持全文檢索、模糊查找等多種信息查詢方式。能夠在業(yè)務(wù)受理過程中及時(shí)提供準(zhǔn)確便捷的信息檢索功能完善的主動(dòng)服務(wù)策略：對(duì)需要回復(fù)的座席受理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成回訪處理單，通過電話、傳真、短信、Email等多媒體渠道與客戶溝通，保證客戶的問題得到閉環(huán)的跟蹤處理和解決；全面的支持人工或自動(dòng)形式的客戶滿意度調(diào)查、電話營銷、市場調(diào)查、服務(wù)跟蹤等主動(dòng)服務(wù)的任務(wù)策略、調(diào)查問卷等在線定制；

　　實(shí)時(shí)的反應(yīng)機(jī)制：實(shí)時(shí)提醒功能，可對(duì)工單、留言、傳真黑名單等信息及時(shí)提醒，提高話務(wù)員工作效率，工單的督辦和跟蹤，客戶的溝通與回訪，可協(xié)助班長進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)交互式的消息機(jī)制：即時(shí)消息機(jī)制，交互性強(qiáng)；方便的內(nèi)部短信，增強(qiáng)坐席間的溝通和交流豐富的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)：基于先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）技術(shù)的商業(yè)智能解決方案；系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合、分析能力強(qiáng)；采用報(bào)表、圖表等形式，直觀形象地反映決策輔助信息；提高決策的質(zhì)量和效率簡便的維護(hù)和管理：支持?jǐn)?shù)據(jù)遠(yuǎn)程備份和恢復(fù)，方便數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)維護(hù)，對(duì)坐席權(quán)限靈活管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席工作狀態(tài)，自動(dòng)提醒問題坐席并保證其重新登陸。

CTI論壇編輯

呼叫中心的發(fā)展形式——項(xiàng)目、產(chǎn)品與服務(wù) 2009-07-30

對(duì)呼叫中心視頻IVR設(shè)計(jì)的改進(jìn)建議 2009-07-29

鼎晟科技北京辦成立暨行業(yè)合作共贏探討會(huì) 2009-07-27

專訪鼎晟科技許彬：響應(yīng)呼叫中心客戶需求要快 2009-07-10

分類信息: