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呼叫中心的發(fā)展形式——項目、產品與服務

馬一鳴 2009/07/30

　　掐指一算，呼叫中心產業(yè)在國內的發(fā)展也至少已有十幾個年頭了，十幾年的發(fā)展歷程至今，絕大多數企業(yè)的呼叫中心還是一直在走呼叫中心的項目路線，不斷的拉項目，接單，簽單，開發(fā)，實施，日復一日，年復一年，。最近筆者一直在思考一個問題，面向企業(yè)應用的呼叫中心，究竟應該以什么樣的形式來提供給用戶呢？無外乎以下三種：

　　第一種：做項目。這也是目前絕大多數企業(yè)所采用的主要方式，也就是項目銷售方式，為各種各樣不同行業(yè)的客戶提供量身訂制式的二次開發(fā)，這樣能夠最大程度的去滿足客戶的需求。但是這種方式對于企業(yè)來說，確包含了幾個較大的缺點：

1、項目周期長，后期維護成本大
　　這點我想無需做過多的解釋，只要是有過項目開發(fā)與實施經驗，甚至是沒有經驗，僅僅是見過的人都會深有體會。往往項目經歷了漫長的開發(fā)、實施周期后，僅僅是項目的開始，后期不斷的為滿足客戶需求而投入的維護成本，甚至比開發(fā)成本投入還要多。

2、投入人力、物力資源多
　　一個項目的完成包含了市場開拓、簽單、調研、開發(fā)、測試、實施、售后、維護等等諸多環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都會投入大量的人力與物力成本。

3、不易快速復制與占領市場
　　由于項目中包含大量針對客戶的二次開發(fā)，所以造成了項目版本差異較大，無法進行快速復制與布署，同時也造成了市場擴展緩慢。

　　第二種：做產品，做產品就是將軟件做成通用產品的形式，以套裝軟件的方式銷售給客戶，這樣的做法一般認為可能不能完全符合客戶的特殊應用需求，造成市場銷售不佳。但是對于企業(yè)來說，產品的研發(fā)與投入是集中一次性的，不必一個一個去做項目的訂制化開發(fā)，而且更加適合通過渠道的方式進行銷售，使得快速復制與占領市場成為可能。而且完全可以通過技術手段去屏蔽掉由于無法符合特殊需求，容易造成市場銷售不佳的弊端。

　　第三種：即是做服務，也就是目前比較流行的SAAS（(software as a service），軟件即服務。用戶根本不用像目前這樣考慮服務器等硬件設備的購買，軟件在服務器端的部署、維護與升級，直接以月租或其它的計費方式，來使用軟件供應商以互聯(lián)網方式所提供的軟件服務。這種方式大大降低了客戶購買與使用軟件的成本，并且軟件的銷售方式也由原來的銷售隊伍方式改變成為了互聯(lián)網直接購買與使用。目前此種方式的弊端主要在于數據的安全、遷移成本和客戶使用慣性，使得客戶不會輕移轉換平臺。但是SAAS的軟件提供方式日后一定會解決這些問題，而且必然也是大勢所趨。值得一提的是，目前已經有不少企業(yè)已經意識到了SAAS模式所能夠帶給呼叫中心產業(yè)的新發(fā)展與優(yōu)勢，出現(xiàn)了不少基于SAAS模式的呼叫中心解決方案。

　　以上的幾種方式從投資回收周期來看，做項目最快，只要有投入做開發(fā)、實施，做一個項目就能夠收一筆錢;其次是做產品，一個完善的產品需要有一定的技術和市場累積，才能夠把握住需求的共性，提供出一個穩(wěn)定而高效的技術解決方案，來滿足客戶的需求;而做服務則是最慢的一種方式，需要有足夠的用戶積累，達到一定的規(guī)模和運營時間，才能夠收回投資。

　　從發(fā)展產前景來看，則反之而行，卻是做產品和服務更有前途。因為這兩種方式的后期成本低，更容易快速復制與占領市場，市場規(guī)模會有一個呈爆炸性增長的臨界點;而做項目，除非是做高端市場，那種門檻高、項目成交額大的市場，否則則缺乏這種成長性。但是這種“曲高和寡”式的市場潛在的用戶規(guī)模非常用限，而且競爭較為激烈。

　　而目前的主要矛盾在于，呼叫中心軟件，相對于其它一些軟件來說，需求更具多樣性，特別是與業(yè)務流程相關的因素更多。如果做產品或做服務，有較高的技術門檻，需要較長的開發(fā)周期與資本投入。究竟是應該做項目還是做產品，亦或是做服務。我想這個問題的關鍵應該還是在于企業(yè)的自身定位和產品定位。你不可能去滿足所有的客戶和需求，做項目、做產品、還是做服務，應該由企業(yè)自身的定位，以及公司的發(fā)展方向（所選擇的領域、做多大規(guī)模的市場）、自身的資源、能力等等來決定�？傊�，千萬不要高不成，低不就，一旦進行了選擇，就務必深入再深入，專注再專注，這樣才能夠把自己做強做大。

CTI論壇報道


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