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呼叫中心系統(tǒng)在汽車銷售服務中的應用

張宏宇 2010/07/02

　　汽車銷售市場競爭激烈，汽車產(chǎn)品的多樣化、昂貴程度以及相關選購知識的復雜程度決定了用戶極少可能通過一次推銷達成購買，汽車銷售是一個連續(xù)的銷售過程，需要銷售人員為客戶提供多次服務，促成購買。

　　汽車行業(yè)呼叫中心提供強勁功能，使銷售人員通過一個連貫的流程，實現(xiàn)銷售和服務。

　　1）主動呼叫、尋找客戶

　　利用車展、媒體宣傳等市場活動，不斷挖掘潛在客戶信息，并將其轉化為業(yè)務線索，根據(jù)潛在客戶的實際需求進行線索跟蹤、商機管理，將不同的商機劃分為不同的銷售階段，及時配備相應的銷售人員或團隊，重點跟蹤大客戶等。

　　汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提供完善外呼功能，業(yè)務人員可以主動向客戶發(fā)起呼叫，推銷產(chǎn)品或者服務并記錄客戶的資料，將客戶按照購買意向分類，并提取出潛在客戶。

　　2）跟蹤服務，連續(xù)銷售

　　針對潛在客戶，系統(tǒng)提供詳細報表，并可以由銷售人員制定二次推銷的日程，屆時，系統(tǒng)將自動提醒銷售人員進行聯(lián)系，提高銷售工作效率。

　　3）提升現(xiàn)有服務、樹立口碑

　　對現(xiàn)有客戶進行售后跟蹤反饋，及時處理客戶投訴，做好客戶關懷，使其成為我們的長久合作伙伴。樹立良好的口碑，使其影響到周圍的親戚朋友購車。

　　4）來電智能分類，強化連續(xù)服務

　　當有用戶來電時，系統(tǒng)能夠自動分析，將用戶轉接給上次為其服務的銷售人員，以便于服務擁有最好的延續(xù)性。如果該銷售人員暫時無法服務，系統(tǒng)將尋找空閑人員接通，并將用戶資料彈屏，最大限度保持服務連續(xù)性。

　　5）用戶資料彈屏，提升用戶感受

　　無論用戶來電還是主動外呼營銷，在呼叫接通前，系統(tǒng)都將彈出用戶資料，包含用戶姓名、購車意向、最近通話記錄等等，使銷售人員充分了解用戶，有目的的連續(xù)服務。

　　6）電話預訂

　　用戶可以通過系統(tǒng)完成對車輛、零部件、保養(yǎng)、維修服務的預訂，系統(tǒng)會在預約時間及時提醒相應服務人員，合理安排工作時間。

　　7）自動回訪日程安排，挖掘用戶價值

　　系統(tǒng)對于已經(jīng)購車用戶，可以根據(jù)購車時間等條件分類，并編制后續(xù)服務日程，按照日程提醒服務人員，向客戶推銷后續(xù)服務，如汽車保養(yǎng)、汽車檢修等。

　　8）統(tǒng)計分析

　　通過強大的查詢分析系統(tǒng)對業(yè)務過程記錄進行分析，分析結果能夠準確的反映公司的現(xiàn)實情況，及時調整營銷策略，使公司的管理形成良性循環(huán)。

　　9）市場調研

　　市場及銷售部門通過進行市場調研，分析潛在客戶和現(xiàn)有客戶的信息及銷售信息，充分了解競爭對手的情況，制定合理的營銷策略和正確的市場導向，及時應對瞬息萬變的市場行情。

CTI論壇編輯


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