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包頭北奔重汽建立DS-iTouch客服呼叫中心系統(tǒng)

2011/03/14

　　CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 潘婷婷）：隨著鼎晟科技DS-iTouch呼叫中心系統(tǒng)在中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)包頭北奔重汽公司呼叫中心系統(tǒng)的成功實(shí)施和驗(yàn)收，標(biāo)志著北奔重汽客戶服務(wù)系統(tǒng)的正式投入使用。繼成功建設(shè)宇通客車、依維柯紅巖、中國(guó)一拖、江西昌河汽車等大型汽車集團(tuán)客戶服務(wù)系統(tǒng)之后，鼎晟科技助力中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)包頭北奔重汽公司建設(shè)了一套智能、高效的企業(yè)客戶服務(wù)中心。

　　在重卡行業(yè)，一直流傳著這樣一句話：“在一個(gè)新的市場(chǎng)，假如你能賣兩輛車，第一輛可能是銷售人員賣出去，但第二輛應(yīng)該是售后服務(wù)人員賣出去的�！睂�(duì)于北奔來(lái)說(shuō)，這句話還有著更深的含義。隨著重型汽車產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷提高，營(yíng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)逐漸成為各廠家的共同選擇，在此大環(huán)境下，中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)包頭北奔重汽公司于2010年客戶呼叫中心正式投入使用。

　　鼎晟科技根據(jù)北奔重型汽車的實(shí)際情況、結(jié)合先進(jìn)的管理理念，為北奔重汽量身定制客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中受理客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供便捷的綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，鞏固和創(chuàng)造市場(chǎng)增長(zhǎng)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本次呼叫中心設(shè)立30個(gè)坐席代表，向北奔用戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)需要服務(wù)援助，可以通過(guò)電話、傳真等方式聯(lián)系客戶服務(wù)中心，坐席代表會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系最近的服務(wù)站提供服務(wù)，它不僅是北奔重汽公司與客戶零距離溝通的重要窗口，也承擔(dān)著監(jiān)督終端服務(wù)質(zhì)量的職能。系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修/救援，投訴建議、主動(dòng)外呼、信息跟蹤服務(wù)、服務(wù)站抽查管理、外出單驗(yàn)證、服務(wù)單驗(yàn)證等業(yè)務(wù)功能，并且根據(jù)北奔重汽實(shí)際情況，增加了新購(gòu)車回訪、三包單回訪等功能，遵循“客戶只需一個(gè)電話，剩下的事情我們來(lái)做”的原則，在每一個(gè)環(huán)節(jié)做到以客戶為中心，在做好服務(wù)的同時(shí)，不斷的挖掘客戶的信息，提高客戶滿意度，將客服中心向利潤(rùn)中心、銷售中心不斷的轉(zhuǎn)變。

背景資料：

　　包頭北奔重汽公司隸屬于中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)，北奔重汽經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，成長(zhǎng)為一個(gè)跨地區(qū)、跨所有制，集重車、客車底盤、車橋、變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)等汽車大部件研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的現(xiàn)代化大型商用車集團(tuán)，目前已形成“北奔”和“鐵馬”兩大國(guó)際知名品牌重車系列產(chǎn)品，型譜涵蓋了高檔、中高檔、中檔、經(jīng)濟(jì)型重車等多個(gè)系列，在全國(guó)擁有32個(gè)銷售分公司和530家維修站。

CTI論壇報(bào)道


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