鼎晟DS-iTouch高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2011/11/16
系統(tǒng)建設(shè)背景
我國高速公路多采用貸款修路、收費還貸的建設(shè)方式，從高速公路建設(shè)初期至今，在高速公路機(jī)電系統(tǒng)中受到投資方、建設(shè)方和設(shè)計方高度重視的系統(tǒng)是：收費系統(tǒng)。但作為高速公路的使用者（行駛在高速公路上的司乘人員）在支付費用的同時，也要求享受到行駛的快捷和安全的權(quán)利。
因此，從2004年開始，高速公路的運營管理者已經(jīng)開始關(guān)注本路段的對外服務(wù)能力和對外服務(wù)形象。各省級聯(lián)網(wǎng)中心和路段監(jiān)控中心開始整合、改擴(kuò)建其管轄范圍內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)，截至2006年初，已經(jīng)有十幾個省份（直轄市、自治區(qū)）部分完成了省內(nèi)高速公路監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)工作。
作為高速公路對外服務(wù)的窗口、高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的整合平臺，高速公路客戶服務(wù)呼叫中心的應(yīng)用擺在了高速公路運營管理者和設(shè)計者的筆尖案頭！
今天，我們可以肯定地說：建設(shè)高速公路客戶服務(wù)呼叫中心勢在必行！
DS-iTouch 高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
鼎晟科技充分調(diào)研和考慮該行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，推出DS-iTouch高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案，實時向社會公眾提供全面的公路通行狀況、出行信息、交通行業(yè)管理法規(guī)、交通運輸安全和自然災(zāi)害等信息，提供交通信息查詢、投訴、咨詢、建議、緊急救援服務(wù)，建立和完善交通行業(yè)的服務(wù)職能，方便公眾快速了解高速公路路況信息、快速受理公眾出行遇險的緊急求助以及受理公眾投訴、舉報或建議，提升高速公路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。
DS-iTouch 高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心典型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?
DS-iTouch 高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)功能
接入方式
- 支持多種接入渠道：電話、傳真、手機(jī)、Web、Email、短信、留言等。
- 支持統(tǒng)一接入、分散處理；統(tǒng)一接入、統(tǒng)一處理；分散接入、分散處理；分散接入、統(tǒng)一處理等多種組網(wǎng)方式。
IVR自動語音導(dǎo)航
當(dāng)用戶撥通高速客服熱線特服號碼12122時，系統(tǒng)自動播放標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)語：“歡迎撥打高速12122服務(wù)熱線，報警救援請按1，路政咨詢請按2，投訴建議請按3，……”
系統(tǒng)總體呼叫處理流程舉例如下圖所示：
緊急救援
提供高速公路用戶救援/報警受理，并跟蹤了解事件處理全部過程。
話務(wù)員根據(jù)事主描述記錄事件詳情、收集事主信息，通話過程被全程錄音。系統(tǒng)提供輔助工具幫助話務(wù)員快速完成接警記錄、判斷事件級別、選擇處理預(yù)案。話務(wù)員可以通過外呼、短信等方式將收集到的信息播報給相關(guān)處理單位聯(lián)系人。事件處理完畢后話務(wù)員開展回訪滿意度調(diào)查，跟蹤事件處理結(jié)果和來電用戶的滿意度。
路況及天氣信息查詢
即時天氣信息發(fā)布內(nèi)容包括氣象條件、氣溫、風(fēng)向風(fēng)力、能見度等信息，由話務(wù)員按規(guī)定的時間間隔進(jìn)行更新。
座席提供多條件查詢方式提供重要城市、旅游景點天氣信息（由坐席錄入），通過人工語音播報、短信播報、Email發(fā)送等方式傳送查詢結(jié)果。
即時路況信息發(fā)布主要通過自動語音播報。發(fā)布內(nèi)容建議如下表所示：
通行公告發(fā)布內(nèi)容可以是高速公路開通預(yù)告、養(yǎng)護(hù)施工計劃等非即時信息（由坐席人員錄入），一般只通過自動語音播報。通行公告內(nèi)容較長時，可分段發(fā)布。
服務(wù)信息查詢
用戶選擇收費信息查詢后，普通收費標(biāo)準(zhǔn)和計重收費標(biāo)準(zhǔn)信息可以由自動語音播報完成；人工座席可以根據(jù)用戶提供的入口、出口、車型、載重等信息計算通行費用。系統(tǒng)提供計算工具，以便迅速等到通行費計算結(jié)果。
服務(wù)區(qū)/加油站信息（由坐席人員錄入）查詢由主要通過短信播報輔以人工座席播報，系統(tǒng)提供查詢工具能迅速查找、顯示符合用戶要求的服務(wù)區(qū)/加油站位置、服務(wù)項目等信息。
用戶使用移動電話撥打客服熱線咨詢服務(wù)區(qū)/加油站信息時，話務(wù)員可直接將信息以文字短信的方式發(fā)往用戶手機(jī)；用戶使用固定電話撥打客服熱線咨詢服務(wù)區(qū)/加油站信息時，話務(wù)員首先建議用戶使用短信方式接收信息，如用戶不能提供移動電話號碼，則人工播報或自動播報用戶需要的信息。
話務(wù)員根據(jù)用戶要求查詢用戶所在地到目的地的最佳線路，并將結(jié)果播報給用戶，如果用戶使用移動電話撥打客服熱線，話務(wù)員將最佳線路信息以文字短信的方式發(fā)往用戶手機(jī)。
用戶咨詢較多的旅游景點、重點城市線路事先編輯好的線路指引，用戶可以在收聽線路指引聲訊前，選擇短信接收線路指引文本。
投訴建議
系統(tǒng)提供高速公路客戶投訴受理和回訪，話務(wù)員負(fù)責(zé)記錄用戶投訴內(nèi)容和處理要求、收集事主信息，通話過程被全程錄音。對話務(wù)員的投訴由班長座席受理。話務(wù)員將收集到的信息轉(zhuǎn)交相關(guān)處理單位，要求處理單位在2個工作日內(nèi)反饋處理意見。話務(wù)員收到處理意見后進(jìn)行回?fù)埽瑢⑻幚斫Y(jié)果反饋給原投訴客戶。
系統(tǒng)為高速公路客戶提供建議溝通渠道，系統(tǒng)對客戶的服務(wù)建議進(jìn)行錄音，話務(wù)員閑時收聽客戶錄音并整理形成電子文檔，隨后將客戶建議轉(zhuǎn)交相關(guān)處理單位。
短信群發(fā)
系統(tǒng)提供短信群發(fā)功能，可以群發(fā)節(jié)日提醒、天氣提醒、路況信息提醒等等。
三方通話、業(yè)務(wù)移植
呼叫中心提供三方通話和業(yè)務(wù)移植功能，例如：當(dāng)高速公路的行路者向高速公路呼叫中心提出特殊的服務(wù)請求時，客服人員不能解決，可以運用系統(tǒng)提供的三方通話、業(yè)務(wù)移植這一功能，行路者提出的服務(wù)請求轉(zhuǎn)移給第三方客服人員或者其他部門的工作人員，實現(xiàn)三方通話、業(yè)務(wù)處理平滑轉(zhuǎn)移、共享、同步。
與GIS地理信息系統(tǒng)對接
系統(tǒng)提供接口可以與GIS地理信息系統(tǒng)對接，實現(xiàn)移動定位GID信息展示，可視化地查詢道路資源信息。
手機(jī)自動定位
采用移動運營商的定位服務(wù)，呼叫中心若接到手機(jī)接警電話時，還可以自動定位了解車主確切的位置和車行方向，以便交警和救護(hù)人員能更快的速度到達(dá)出事地點進(jìn)行救援，減少救援時間。
手機(jī)定位服務(wù)需要與移動、聯(lián)通等移動通信運營商單獨申請，并主動獲得當(dāng)前撥打高速公路呼叫中心的手機(jī)的位置。可以理解為：撥打高速公路呼叫中心的當(dāng)前手機(jī)默認(rèn)為同意高速公路呼叫中心可以獲得其地理位置，不存在侵犯個人隱私的侵權(quán)行為。
DS-iTouch 高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)方案特點
- 該系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)化接口方式，支持與各種硬件平臺集成，包括：Avaya、華為、北電、阿爾卡特、中興、西門子、Dialogic、東進(jìn)等國內(nèi)外知名品牌。
- 支持多種組網(wǎng)方式，組網(wǎng)方式靈活，省級、地域級高速公路呼叫中心可采用省中心統(tǒng)一處理，各地市設(shè)置呼叫中心遠(yuǎn)端坐席或遠(yuǎn)端接入模塊；地市級建設(shè)高速公路呼叫中心可采用集中呼叫中心坐席。
- 該系統(tǒng)提供很強(qiáng)的話務(wù)處理能力和穩(wěn)定性，應(yīng)對呼叫浪涌。例如：惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等情況就會產(chǎn)生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。
- 具有良好的業(yè)務(wù)拓展能力，支持軟件的為此業(yè)務(wù)開發(fā)。
- 該系統(tǒng)方案已經(jīng)成功應(yīng)用在高速行業(yè)的多個項目，具有很強(qiáng)的高速公路行業(yè)經(jīng)驗，可將呼叫中心的功能和高速公路行業(yè)有機(jī)結(jié)合，幫助高速公路運營管理者開發(fā)高速公路客戶服務(wù)呼叫中心的各種特殊功能。
CTI論壇編輯
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