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暢信達(dá)政府服務(wù)熱線呼叫中心解決方案

2010/05/13

圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

　　2.2、方案實現(xiàn)描述

• 公民座機(jī)和移動電話通過當(dāng)?shù)仉娦诺腜STN網(wǎng)絡(luò)接入呼叫中心平臺，然后進(jìn)入熱線系統(tǒng)；


• 公民短信通過短信貓或者短信網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心平臺，然后進(jìn)入熱線系統(tǒng)；


• 公民電子郵件通過internet網(wǎng)絡(luò)接入web服務(wù)器，然后通過web服務(wù)器接入呼叫中心平臺，然后進(jìn)入熱線系統(tǒng)；


• 熱線工作人員通過“政府服務(wù)熱線管理系統(tǒng)”將接收到的信件，剔除掉非受理范圍的“信件”，對受理件分類并進(jìn)行相應(yīng)處理，同時該“信件”進(jìn)入辦理回復(fù)流程；


• 政府服務(wù)熱線相關(guān)責(zé)任單位通過“政府服務(wù)熱線管理系統(tǒng)”協(xié)同辦公，受理“信件”；


• 市政務(wù)公開辦公室指導(dǎo)熱線呼叫受理中心受理來信來電人提出的咨詢、投訴、求助和各種意見建議，負(fù)責(zé)對各類信件交辦、轉(zhuǎn)辦、催辦和督辦的檢查指導(dǎo)。

1. 我方提供的設(shè)備完全可以與用戶方現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備連接。


2. 我方提供的設(shè)備完全可以接入用戶方網(wǎng)絡(luò)，能和用戶方網(wǎng)絡(luò)以IP方式互聯(lián)和TDM方式互聯(lián)，IP互聯(lián)接口SIP等信令協(xié)議，G.711、G.729、G.723等媒體協(xié)議，TDM互聯(lián)接口包括ISDN PRI、七號信令。


3. 我方提供的設(shè)備的機(jī)械機(jī)構(gòu)具有一定的抗震強(qiáng)度。


4. MVB2000作為信令控制系統(tǒng)，提供開放接口，如果用戶方需要，可以采用SIP/H.323等信令協(xié)議接入用戶方現(xiàn)有的或者將來置入的入網(wǎng)設(shè)備。


5. MVB2000單體設(shè)備能提供需求描述中的全部功能，可以通過外置語音網(wǎng)關(guān)或其他設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)話機(jī)、軟件電話等）擴(kuò)展容量座席端。


6. 我方提供集中網(wǎng)管系統(tǒng)，對呼叫中心交換設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和維護(hù)。我方提供的網(wǎng)管系統(tǒng)體現(xiàn)分權(quán)分域的網(wǎng)管功能。


7. 我方提供呼叫中心系統(tǒng)使用方案、維護(hù)方案、接口對接方案。詳細(xì)說明呼叫中心系統(tǒng)容量、性能、業(yè)務(wù)功能等，詳細(xì)描述見《MVB2000介紹及性能指標(biāo)》、《呼叫中心單機(jī)的業(yè)務(wù)、性能、接口及環(huán)境指標(biāo)》與《MVB2000 WEB開發(fā)接口》。

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