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井星科技 WILCOM CTI系統(tǒng)

2011/05/04

　　井星科技CTI系統(tǒng)融合了井星長期從事呼叫中心行業(yè)的項目經(jīng)驗和自身強(qiáng)大的軟件開發(fā)能力，能夠為用戶提供穩(wěn)定、高效、功能強(qiáng)大的系統(tǒng)整合和應(yīng)用能力。

　　由于采用智能分配技術(shù)，井星CTI系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)代表的忙閑統(tǒng)計、據(jù)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時段、主叫用戶的號碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。業(yè)務(wù)代表在接聽電話之前，就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，如客戶類別、歷史服務(wù)記錄等，以便于有針對性地提供服務(wù)。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

　　井星科技CTI系統(tǒng)主要實現(xiàn)功能：


　　座席功能

　　座席登錄
　　等待呼叫監(jiān)視
　　用戶資料彈屏
　　摘機(jī)
　　掛機(jī)
　　工作
　　暫停
　　轉(zhuǎn)自動
　　轉(zhuǎn)座席
　　內(nèi)部呼叫
　　三方通話
　　轉(zhuǎn)專家
　　自動外撥
　　通話保持


　　班長席功能

　　呼叫排隊情況監(jiān)視
　　用戶狀態(tài)查詢（監(jiān)視）
　　強(qiáng)制簽出功能
　　監(jiān)聽
　　強(qiáng)拆功能
　　強(qiáng)插功能
　　強(qiáng)制示忙功能
　　強(qiáng)制示閑功能



　　系統(tǒng)管理特點

　　CTI 高可靠性方案

　　正常運轉(zhuǎn)：正常情形下，所有客戶端、錄音等系統(tǒng)通過高可靠客戶端控件與主CTI 服務(wù)器通信。

　　主服務(wù)器出現(xiàn)故障：高可靠客戶端控件偵測到主CTI服務(wù)器無法提供服務(wù),即將客戶端狀態(tài)信息傳遞至備CTI服務(wù)器,由備CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)向客戶端提供服務(wù)。

　　主服務(wù)器恢復(fù)：高可靠客戶端控件如果偵測到宕機(jī)的CTI服務(wù)器恢復(fù)，即將其轉(zhuǎn)化為備份服務(wù)器存在，為將來可能出現(xiàn)的異常做好準(zhǔn)備。

　　


正常運轉(zhuǎn)示意圖


　　


正常運轉(zhuǎn)示意圖

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