Convergys動態(tài)決策解決方案：助企業(yè)降低成本
2010/06/12
在充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟環(huán)境中，每一家公司都致力于尋求降低成本的方法，而客戶服務(wù)往往是首選目標(biāo)。但是，減 少服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量降低會影響客戶體驗的質(zhì)量，然而在
當(dāng)前競爭激烈的全球市場中，提供卓越的客戶體驗是企 業(yè)確立切實的競爭優(yōu)勢的一個重要領(lǐng)域。
問題的關(guān)鍵在于如何在不影響質(zhì)量的前提下降低成本。
能在降低服務(wù)成本的同時改善客戶體驗的實時解決方案
作為客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，Convergys 在代表 其財富 500 強客戶處理客戶關(guān)系時也面臨著這種難題， 因而我們制定了“Convergys
動態(tài)決策解決方案”來解決 這一問題。
Convergys 動態(tài)決策解決方案是一種具有高度可擴展性的 企業(yè)級政策管理解決方案，它可在交互時（不論該交互在 何地通過何種方式進行）進行實時優(yōu)化和調(diào)整以適應(yīng)不斷
變化的客戶動態(tài)，進而在所有渠道中改善客戶體驗。
改善客戶體驗
Convergys 動態(tài)決策解決方案的自適應(yīng)型決策通過對客戶 和其它企業(yè)數(shù)據(jù)的實時訪問來推動，它使貴公司能夠在 所有渠道（通過聯(lián)絡(luò)中心代理人和零售員工的屏幕信息，
以及直接在網(wǎng)站和 IVR 等自動化環(huán)境）中向每位顧客提 供更具個性化的內(nèi)容。
通過使用動態(tài)決策解決方案，貴公司能如知交好友一般對待每位客戶，從而提高客戶滿意度并全方位改善客戶體驗。
降低服務(wù)成本
動態(tài)決策解決方案在幫助貴企業(yè)改善客戶體驗的同時，還可降低 在提供此類高品質(zhì)體驗時所需的成本，這可通過預(yù)測客戶需求和 優(yōu)化客戶交互的速度和效率來實現(xiàn)，其方式有三：
- 更高效的代理人交互。動態(tài)決策解決方案可一視同仁地為代理 人和商店員工提供重要的背景信息，以幫助他們了解客戶的想
法和可能的呼叫原因，這可為聯(lián)絡(luò)中心和零售店中更快速、更 高效、更令人滿意的交互奠下基石。動態(tài)決策解決方案還可根 據(jù)每位客戶的具體情況提供追加銷售和交叉銷售的優(yōu)惠措施或
有針對性的客戶保持激勵措施。
- 更有效的渠道控制。與幫助代理人和商店員工預(yù)測客戶需求一 樣，動態(tài)決策解決方案還能在 IVR 和網(wǎng)站上形成個性化的內(nèi)
容，以自動解決客戶的問題，從而無需轉(zhuǎn)接到代理人。自動處 理呼叫的成本只相當(dāng)于代理人處理呼叫成本的 1/10。
- 主動聯(lián)絡(luò)管理。最后，通過查明服務(wù)中存在的問題并用電子郵 件、IVR 外傳呼叫或 SMS 消息主動發(fā)出通知（有些情況下，
甚至客戶自己都還沒有察覺到問題），動態(tài)決策解決方案能有 效地減少來話服務(wù)及投訴呼叫的數(shù)量。
動態(tài)決策解決方案實施案例
- 某客戶就一張問題票據(jù)在三天內(nèi)打進三個電話來詢問，如今再一次打了進來。代理人看到了屏幕彈出窗口中的 呼叫歷史記錄，于是能夠在充分了解該問題的基礎(chǔ)上談
論該問題，因此，他能夠更快速地處理該呼叫，同時對 客戶表示理解。
- IVR 接到某位客戶的電話，動態(tài)決策解決方案檢測到剛剛有 15 美元的調(diào)整額記入她的帳戶。于是 IVR 發(fā)出一條 定制訊息，通知該客戶，調(diào)整額已記入帳戶，并建議，
如果她仍需與代理人通話，請不要掛斷電話。由于 IVR 已經(jīng)解答了她的疑問，她已不需要與代理人通話，這就 避免了將電話轉(zhuǎn)接給代理人。
- 某醫(yī)療保險投保人最近遞交了一份要求報銷的大額索賠單，該投保人收到了一封自動發(fā)出的電子郵件，通知他 索賠要求已被接收，并且，如果予以受理，他將收到第
二封郵件，這就防止了該投保人向聯(lián)絡(luò)中心撥打電話。
從現(xiàn)有系統(tǒng)實現(xiàn)增值
Convergys 動態(tài)決策解決方案使用當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)并對其進 行擴充，可從 CRM、計費系統(tǒng)及其它后勤部門和舊系統(tǒng)獲 取數(shù)據(jù)，因此，它有助于貴公司從現(xiàn)有投資中挖掘更多價
值 。 此外，通過集中和簡化對面向客戶的業(yè)務(wù)政策的管 理，Convergys 動態(tài)決策解決方案可減少在管理企業(yè)范圍的 政策時所需的時間和費用。
更多業(yè)務(wù)優(yōu)點
除降低服務(wù)成本外，Convergys 動態(tài)決策解決方案還可幫助 貴企業(yè)：
- 針對有可能流失、但對貴公司有很高價值的客戶提供更好的客戶體驗、更有效的客戶挽留優(yōu)惠措施和“下一最 佳行動”，從而提高高價值客戶的保持率。
- 通過更為個性化、更有效地鎖定追加銷售和交叉銷售優(yōu)惠措施的目標(biāo) ， 以及更一致地購買增值服務(wù)來增加收入。
動態(tài)決策解決方案主要特色概覽
- 集中并簡化業(yè)務(wù)政策管理
- 在所有渠道形成始終如一的客戶體驗
- 促進主動式、自動化以及同步的實時服務(wù)、銷售和客戶保持活動
- 支持前后關(guān)聯(lián)的個性化交互和閉環(huán)自學(xué)
- 利用現(xiàn)有 IT 和基礎(chǔ)設(shè)施的投資，而不是全盤更換
- 可擴展性強，每天處理的交易量可達 1 億以上
- 自動更新到計費系統(tǒng)、BSS/OSS 等后端系統(tǒng)
- 支持智能設(shè)備管理
- 通過縮短產(chǎn)品上市時間快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)收益
Convergys動態(tài)決策解決方案白皮書
CTI論壇編輯
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