陜西公眾信產(chǎn)公司圓滿完成“西部證券呼叫中心客服技巧培訓(xùn)”
2008/08/07
2008年4月陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司為西部證券股份有限公司提供了專業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為“客服人員服務(wù)溝通技巧提升”。受到西部證券的高度認(rèn)可和好評(píng)。雙方針對(duì)呼叫中心的合作進(jìn)一步深入展開(kāi)。
隨著證券行業(yè)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)中心作為客戶資料管理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理的服務(wù)窗口在整個(gè)證券行業(yè)內(nèi)凸顯出至關(guān)重要的作用，西部證券股份有限公司作為西北乃至全國(guó)證券行業(yè)的龍頭企業(yè)，率先倡導(dǎo)以培訓(xùn)提升員工服務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，從而提高客戶滿意度，達(dá)到贏利的經(jīng)營(yíng)理念。該公司在進(jìn)行了對(duì)西安服務(wù)外包行業(yè)的考察、調(diào)研后，分別針對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三家運(yùn)營(yíng)商提交了培訓(xùn)需求，基于對(duì)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、雙向溝通等指標(biāo)的考察，最終陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司以快速的響應(yīng)速度、及時(shí)的溝通效率、充足的準(zhǔn)備、積極熱情的服務(wù)態(tài)度，贏得了該客戶的首度認(rèn)可，在4月7日直接與我方達(dá)成合作協(xié)議，對(duì)西部證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部及市內(nèi)營(yíng)業(yè)部部分客戶服務(wù)人員開(kāi)展有關(guān)客戶服務(wù)技巧的培訓(xùn)。
培訓(xùn)課程
培訓(xùn)教材共由PPT培訓(xùn)課件、word培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)游戲/案例三部份組成。培訓(xùn)內(nèi)容則根據(jù)客戶需求分為四部份：①客戶服務(wù)②溝通技巧③提升聲音感染力④商務(wù)電話禮儀。
培訓(xùn)內(nèi)容
1. 客戶服務(wù)概念、服務(wù)重要性、自我調(diào)節(jié)技巧
2. 溝通技巧
- 傾聽(tīng)的藝術(shù)
- 提問(wèn)的技巧
- 親和力
- 語(yǔ)言技巧
- 投訴處理技巧
- 游戲、情景模擬
- 測(cè)試邏輯思維能力、溝通能力的“撕紙”游戲
3．案例分析
作為最早介入Call Center行業(yè)，擁有多年10000、114Call Center專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的電信運(yùn)營(yíng)商，陜西公眾信產(chǎn)公司在專項(xiàng)培訓(xùn)隊(duì)伍、項(xiàng)目管理制度、團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)及穩(wěn)定性、公司規(guī)模及資質(zhì)、成功案例及信譽(yù)、外包業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及措施、服務(wù)總體成本及控制辦法等方面已凸現(xiàn)出了越來(lái)越明顯的優(yōu)勢(shì)。 并且將為企業(yè)客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)。
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