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基于Voxeo平臺構(gòu)建金融服務(wù)IVR業(yè)務(wù)系統(tǒng)

2009/10/28

　　一家全球支付交易公司聯(lián)合MasterCard®、Visa、及美洲、亞洲、歐洲、中東地區(qū)和非洲的一些銀行推出了一項增值且有成本效益的預(yù)付和工資卡業(yè)務(wù)。用戶的預(yù)付卡業(yè)務(wù)依托于語音自動應(yīng)答（Interactive Voice Response）系統(tǒng)，用戶可以方便的能獲取賬戶的余額，電話查詢最近的歷史交易記錄，管理密碼，包括恢復(fù)資金賬戶或者轉(zhuǎn)接至代理人。

　　客戶發(fā)現(xiàn)原有的專用IVR系統(tǒng)方案無法滿足公司要盡快啟動的預(yù)付卡業(yè)務(wù)的需求，同時也不能達到成本效益最大化的目標，即使是在原有IVR應(yīng)用的問候語或者語音菜單上做一個簡單的升級也需要第三方的支持，做這些工作常常也會花掉好幾周的時間。

　　此外，該客戶的全球化快速增長的業(yè)務(wù)，需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)具備很快的適應(yīng)能力，以支持全新的業(yè)務(wù)，并處理客戶服務(wù)當中的季節(jié)性的呼叫浪涌。原有的IVR系統(tǒng)是主機方式運作的，但無法達到系統(tǒng)冗余和不同級別的服務(wù)管理需求。

客戶需求

　　客戶希望對現(xiàn)有的IVR方案進行升級換代，以便能應(yīng)用最新的技術(shù)及開放的標準以減少語音應(yīng)用程序的復(fù)雜度。他們同時也希望新的方案能幫助他們的合作伙伴脫穎而出，有別于其他的快速交易支付業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)亮點：

  1. 產(chǎn)品需基于Web界面，可以讓IVR系統(tǒng)快速簡易的定制，支持新的卡業(yè)務(wù)；


  2. 可以對新增的IVR業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者升級現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)應(yīng)用進行完全的控制；


  3. 具有可伸縮性，能應(yīng)對全球性的業(yè)務(wù)增長，在超大話務(wù)量下運行，并保證系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行。


  4. 基于呼叫方，可以動態(tài)的生成語音菜單。


  5. 提供英語和西班牙語的語音菜單，支持多種貨幣，將來可以很輕松的擴展多種語言需求。

  6. 按照業(yè)務(wù)需求可以將用戶呼叫路由到世界各地的座席人員。

解決方案：

　　該方案由Chrysalis 軟件公司使用 Voxeo 語音平臺來完成。

　　經(jīng)過對使用Voxeo 語音平臺的服務(wù)商調(diào)查，客戶使用基于互聯(lián)網(wǎng)標準 VoiceXML 和CCXML的全球最大的Voxeo 語音平臺，不需要基礎(chǔ)建設(shè)上的硬件投入，語音平臺的按需構(gòu)建的快速構(gòu)建功能可以使客戶輕松入門。尤其重要的是，平臺具有高可靠性。服務(wù)商選擇Voxeo語音平臺關(guān)鍵點在于：
  1. 在不同的服務(wù)級別下，行業(yè)中唯一能保證100%正常運行時間，具有高可靠性；


  2. 橫跨歐美的數(shù)據(jù)中心，可以讓故障恢復(fù)和負載均衡更有保障；


  3. 一種具有over-provisioned能力的N+K系統(tǒng)架構(gòu)模式，可以保證系統(tǒng)具有可伸縮性和健壯性；


  4. 符合卡行業(yè)的數(shù)據(jù)安全標準；


  5. 具備讓呼叫路由轉(zhuǎn)移至低成本的SIP呼叫座席的能力；


  6. VoiceXML認證的工程師24小時技術(shù)支持；


  7. 選擇應(yīng)用合作伙伴的靈活性。

　　客戶選擇了 Chrysalis Software 來構(gòu)建他們的 IVR 應(yīng)用系統(tǒng)以及基于 Web 的管理界面。擁有 15 年的語言和 Web 應(yīng)用程序開發(fā)、用戶界面設(shè)計的經(jīng)驗，以及復(fù)雜系統(tǒng)集成的專業(yè)知識，Chrysalis 的開發(fā)方法高效、準確的實現(xiàn)了客戶特定的應(yīng)用需求。 Chrysalis 利用 Voxeo 的基于 SIP、符合標準平臺的優(yōu)勢，加速了 IVR 應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，并簡化了與客戶后臺系統(tǒng)和產(chǎn)品套件的整合，這一切都基于 J2EE Web Service 框架。使用 CCXML（用于呼叫控制）和 VoiceXML（用于語音對話框）開發(fā)的語音應(yīng)用程序，能基于呼叫者輸入的卡號確定該用戶所屬的特定的卡業(yè)務(wù)。如下圖所示：

　　由于 Voxeo 平臺是構(gòu)建于 XML 標準和 Web 技術(shù)之上，Chrysalis 能交付集成化的 Web 界面，使客戶能通過非常簡單易用的管理控制臺，為每個卡業(yè)務(wù)進行定制。該控制臺提供了對 IVR 應(yīng)用程序的實時控制，包括設(shè)定自定義的問候語，配置首選語言和貨幣，以及映射 DNIS 號。在該界面上，客戶還能配置在聯(lián)系人中心不可用時回放的緊急消息。

　　與他們以前的解決方案不同，現(xiàn)在要啟用一套新的卡業(yè)務(wù)，或修改、刪除現(xiàn)有的計劃，客戶只需使用直觀的下拉菜單快速配置他們的 IVR 應(yīng)用程序即可實現(xiàn)。以前需要數(shù)周才能完成的工作，現(xiàn)在一個非技術(shù)人員幾分鐘便能搞定。

　　該客戶選擇將此套應(yīng)用程序部署在Voxeo Managed Servers 之上，Voxeo Managed Servers 駐留在符合PCI標準的 Voxeo 主機上。

　　Chrysalis 和 Voxeo 幫助客戶實現(xiàn)了對全套 IVR 解決方案的全面掌控。有了 Voxeo 從其安全的故障恢復(fù)數(shù)據(jù)中心對通信基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序服務(wù)器的全面管理和監(jiān)控，用戶使用 Web 界面便可隨時隨地增加或變更業(yè)務(wù)計劃。

業(yè)務(wù)亮點：

CTI論壇報道


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