【CTI論壇企業(yè)專(zhuān)訪】
中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)王寧：打造呼叫中心行業(yè)的“奧斯卡”
曹建菊 2012/06/18
6月的北京，熱的不僅是天氣，還有新浪微博，以及一群活躍在新浪微博上多年來(lái)關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人們。
今年的6月，注定了這種火熱會(huì)與往時(shí)不同，各個(gè)利益體在新浪微博上找到了宣泄的平臺(tái)，幾大陣營(yíng)開(kāi)始圍繞著各種呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)、各種行業(yè)評(píng)獎(jiǎng)?wù)归_(kāi)，大有陣前硝煙四起之勢(shì)。
作為通信行業(yè)媒體人，我也迷惑，各種評(píng)獎(jiǎng)如何甄別權(quán)威？面對(duì)各種權(quán)威發(fā)出的聲音，我如何客觀記錄并能公開(kāi)公正的傳遞給同樣迷惑的廠商、服務(wù)商以及行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理者？
幾經(jīng)周折，日前CTI論壇記者采訪到了中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)王寧，作為呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的獨(dú)立行業(yè)協(xié)會(huì)，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)有著哪些職能？如何看待上述困惑？
上圖為：中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)王寧
CTI論壇記者：尊敬的王寧會(huì)長(zhǎng)，很高興您今天在百忙之中抽出時(shí)間接受CTI論壇的專(zhuān)訪，首先的問(wèn)題是：呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)作為中國(guó)電子商會(huì)下屬的12個(gè)專(zhuān)委會(huì)之一，其主要履行的職能是什么？
王寧：中國(guó)電子商會(huì)成立于1988年，并在國(guó)家民政部登記注冊(cè)。它是全國(guó)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)電子信息產(chǎn)品的單位及團(tuán)體自愿組成的行業(yè)性社團(tuán)組織，具有獨(dú)立法人資格，業(yè)務(wù)上受工業(yè)和信息化部領(lǐng)導(dǎo)。中國(guó)電子商會(huì)是目前工業(yè)和信息化部下屬的電子信息產(chǎn)業(yè)流通領(lǐng)域中最大的行業(yè)社團(tuán)組織。
呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)是下屬的12個(gè)專(zhuān)委會(huì)之一，是對(duì)于呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域工作開(kāi)展得比較好的一個(gè)專(zhuān)委會(huì)。專(zhuān)委會(huì)職責(zé)主要有以下幾點(diǎn)：
一是通過(guò)專(zhuān)委會(huì)，便于各行各業(yè)的呼叫中心進(jìn)行交流，包括管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)交流等等，我認(rèn)為專(zhuān)委會(huì)首先是一個(gè)良好的交流平臺(tái)；
二是通過(guò)專(zhuān)委會(huì)，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)制定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，制定這個(gè)行業(yè)特有的規(guī)則。我認(rèn)為專(zhuān)委會(huì)應(yīng)該是這個(gè)規(guī)則的制定者，標(biāo)準(zhǔn)包括了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等；
三是通過(guò)專(zhuān)委會(huì)，可以評(píng)選出一批呼叫中心行業(yè)先進(jìn)的企業(yè)、優(yōu)秀的管理人員及客服人員，比如專(zhuān)委會(huì)每年一度舉行的“中國(guó)最佳呼叫中心”評(píng)選活動(dòng)就是由中國(guó)電子商會(huì)主導(dǎo)的。
第四，通過(guò)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，也促進(jìn)了與國(guó)際同行業(yè)協(xié)會(huì)的交流，比如日本、美國(guó)、加拿大等也都有類(lèi)似的協(xié)會(huì)，這種國(guó)際間的交流、了解，相互學(xué)習(xí)，也提高了中國(guó)呼叫中心的水平。
第五，通過(guò)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，可以及時(shí)的將呼叫中心行業(yè)中企業(yè)遇到的問(wèn)題、困惑，向政府反映，這時(shí)候，專(zhuān)委會(huì)就起到了連接溝通政府與企業(yè)紐帶及橋梁的作用。
CTI論壇記者：您剛才提到了在行業(yè)內(nèi)制定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，目前這個(gè)工作的進(jìn)展情況如何？
王寧：國(guó)家制定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有著嚴(yán)格的規(guī)定，從提交立案到起草到最終發(fā)布是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。并且呼叫中心有著一定的特殊性，涉及到了通信業(yè)、制造業(yè)以及軟件服務(wù)業(yè)三個(gè)領(lǐng)域，所以相關(guān)的審批正在過(guò)程進(jìn)行中。目前的階段是已經(jīng)向工信部進(jìn)行了上報(bào)。
我們傾向于先制定出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)工作協(xié)會(huì)已經(jīng)啟動(dòng)，2012年年底呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將出臺(tái)。
CTI論壇記者：眾所周知，呼叫中心行業(yè)如今發(fā)展很快，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)委會(huì)每年有哪些具有代表性的大型活動(dòng)呢？這些活動(dòng)是如何組織的？
王寧：中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)委會(huì)每年會(huì)開(kāi)展一些大型活動(dòng)來(lái)促進(jìn)行業(yè)交流：
一是每年的“中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”，目前一年是兩次；
二是每年由中國(guó)電子商會(huì)主導(dǎo)的“中國(guó)最佳呼叫中心”的評(píng)選活動(dòng)，不僅是評(píng)選，也是交流；
另外，中國(guó)電子商會(huì)通過(guò)與南通市政府、海門(mén)市政府合作，建立國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，共同推動(dòng)呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展。
這些大型活動(dòng)由中國(guó)電子商會(huì)主導(dǎo)，呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)委會(huì)有些直接參與，有些活動(dòng)與第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。
CTI論壇記者：最后一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在社會(huì)上呼叫中心行業(yè)的評(píng)獎(jiǎng)很多，那么中國(guó)電子商會(huì)的權(quán)威性體現(xiàn)在哪些方面？或者說(shuō)商會(huì)下屬的呼叫中心專(zhuān)委會(huì)和其他呼叫中心社團(tuán)、機(jī)構(gòu)的本質(zhì)區(qū)別在哪里？
王寧：目前社會(huì)上評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)很多，不僅是在呼叫中心，其實(shí)各行各業(yè)也都是如此。政府對(duì)這種現(xiàn)象有關(guān)注，也作過(guò)相應(yīng)的一些調(diào)整。
同時(shí)，社會(huì)上的很多評(píng)選都是一些公司、報(bào)社等以自己的名義在舉辦，這是一種市場(chǎng)行為，也是商業(yè)行為，這種評(píng)選本身就是“商業(yè)評(píng)選”。參選企業(yè)可能通過(guò)一定的贊助、交費(fèi)等行為，獲得這些商業(yè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的某一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)用于宣傳，這種行為本身政府及行業(yè)協(xié)會(huì)是無(wú)法強(qiáng)制監(jiān)管的。
我認(rèn)為企業(yè)需要重要考慮的是：自己參與的評(píng)選活動(dòng)的主辦單位是否是國(guó)家或者政府合法批準(zhǔn)的，是否具有一定權(quán)威性。比如大家比較熟悉的電影的評(píng)選，各種獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置也很多，但為什么大家都去申請(qǐng)“奧斯卡”獎(jiǎng)，就因?yàn)椤皧W斯卡”獎(jiǎng)就是最權(quán)威、最專(zhuān)業(yè)的，拿這個(gè)獎(jiǎng)是最具有說(shuō)服力的。
另外企業(yè)參與評(píng)選要看是否是沒(méi)有收取任何費(fèi)用的，而商業(yè)評(píng)選肯定是以獲取商業(yè)利潤(rùn)為目的。
最后還要看參與評(píng)選企業(yè)的數(shù)量及質(zhì)量。
中國(guó)電子商會(huì)主導(dǎo)的“中國(guó)最佳呼叫中心”評(píng)選就不需要交納費(fèi)用，并且是在工信部及民政部同時(shí)備案的行業(yè)協(xié)會(huì)，同時(shí)，我們也在不斷改善我們的評(píng)選流程、提高評(píng)委會(huì)專(zhuān)家的水平，希望借此真正提升獲獎(jiǎng)企業(yè)層次。
CTI論壇記者：感謝王寧會(huì)長(zhǎng)接受我們的采訪，祝您工作愉快！
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