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上海脈信Toowell政府熱線解決方案

2009/09/15

　　信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。

　　上海脈信呼叫中心本著一切為廣大市民服務的原則，特別結(jié)合政府業(yè)務的特點，利用自身在技術上的優(yōu)勢，開發(fā)了一套適合政府應用的Toowell政府12345熱線解決方案。

　　該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務器、電話委托系統(tǒng)、VOIP網(wǎng)絡電話、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點，在構(gòu)建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell政府12345熱線系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護簡單等特點。它的推出，為新一輪的政府12345熱線建設提供了另一種嶄新選擇！

1.自動聲訊服務

　　政府12345熱線提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

1.1.市長信箱留言
　　通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

1.2.自動投訴舉報
　　群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

1.3.自動投訴處理結(jié)果查詢
　　通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。

1.4.自動咨詢服務
　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。

1.5.民意調(diào)查
　　利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

2.人工服務

　　記錄市民的咨詢、舉報和建議，具體分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度等功能。管理者可以查看當天或某段段時間問題，未處理的問題將會置頂，問題可以設置處理級別

2.1.電話投訴舉報
　　投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

2.2.市民咨詢

　　受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。

　　話務員無法答復時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。

　　話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢�(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復。

2.3.執(zhí)法調(diào)度

　　呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關的智能部門和負責人進行處理。

　　可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關信息后，部署相應執(zhí)法調(diào)度程序。

2.4.工單管理

　　受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

2.5.傳真、短信服務

　　根據(jù)市民需要傳真各種咨詢資料、圖表等。同時可以向市民發(fā)送政府通知、處理結(jié)果及自定義短信發(fā)送。

2.6.知識庫管理

　　積累市民的常見問題，用系統(tǒng)推送給市民，市民在來電咨詢時，坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識庫可以設置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識。

3.通訊模塊

3.1.CTI服務器
　　通過CTI Link，實現(xiàn)CTI服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過CTI可實現(xiàn)： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。

3.2.IVR自動語音系統(tǒng)

　　為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的業(yè)務查詢、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。

3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　監(jiān)控子系統(tǒng)，實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長

3.4.錄音管理

　　系統(tǒng)對客服與客戶通話做全稱錄音，為主管考核客服服務質(zhì)量提供依據(jù)。同時，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。

4.統(tǒng)計報表模塊

　　投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

5.系統(tǒng)設置

　　系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

　　根據(jù)各角色權責不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權限，有效保證了系統(tǒng)的安全性

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