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上海脈信Toowell物業(yè)小區(qū)呼叫中心整體解決方案

2009/09/27

　　隨著中國住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，住宅消費經(jīng)歷了從解圍型、粗放型到如今進入追求住宅質量與環(huán)境品位的新階段。人們從傳統(tǒng)消費模式逐漸轉變?yōu)椤拔幕M信息服務”的模式。消費者買的不僅是住房，更是服務和管理。于是，社區(qū)的建設中心也由原先的“單純空間物質環(huán)境”向“環(huán)境與文化內(nèi)涵并重”的多功能現(xiàn)代化社區(qū)轉型。
小區(qū)會所作為住宅小區(qū)的一部分，是小區(qū)內(nèi)業(yè)主戶外活動的一個重要場所。在物質和精神生活全面追求的今天，如何提高小區(qū)會所的服務水平和工作效率，向業(yè)主提供多元化的服務內(nèi)容，對會所經(jīng)營者提出了更高的要求。

　　新一代物業(yè)小區(qū)會所呼叫中心系統(tǒng)的功能需求，不僅要統(tǒng)一小區(qū)會所對外形象，創(chuàng)造和提升了小區(qū)物業(yè)形象，同時使會所管理及服務人員詳細掌握每一位業(yè)主的消費能力和消費需求，并且通過業(yè)主信息庫系統(tǒng)將信息在會所內(nèi)共享。同時分析客戶的問卷調查數(shù)據(jù)，挖掘客戶的潛在需求，創(chuàng)造新的收益。

　　上海脈信Toowell物業(yè)小區(qū)會所呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把業(yè)主管理、預約、咨詢、問卷調查等功能通過系統(tǒng)進行整合，增強會所經(jīng)營者的信息靈敏度，建立起快速反應機制，增強與業(yè)主的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可以記錄所有的來去電信息和歷次問卷調查結果，幫助會所經(jīng)營者分析客戶的需求、投訴建議等，有利于小區(qū)會所服務水平的全面提高。

1.業(yè)主模塊

1.1.業(yè)主管理
　　業(yè)主信息管理，支持記錄姓名、性別、手機、郵箱、房號等個人信息，可綜合查詢，可將業(yè)主分級別，級別標準可按會費的不同來區(qū)別。

1.2.業(yè)主服務
　　記錄業(yè)主對會所及其提供服務的咨詢、投訴和建議，會所經(jīng)營者可以查看當天或某段時間業(yè)主反映的問題，未處理的問題置頂，問題可以設置處理級別。

1.3.工單管理
　　業(yè)主問題可以通過系統(tǒng)流轉到管理部門，加強協(xié)作，避免口頭傳達延誤。

　　當坐席新建服務單時，可以指派給相關人員處理和跟進。

　　工單可以是咨詢單、投訴單、建議單。

2.業(yè)務模塊

2.1.電話預約

　　專門受理電話預約請求，業(yè)主可以直接撥打會所服務中心客服號碼，并轉接到該座席組提出服務申請即可。
通過這種電話預約服務，業(yè)主免去了排隊、等待的過程，當業(yè)主到達會所后，可以直接由服務人員帶領至指定地點進行餐飲、娛樂、休閑、健身等活動。同時，對于會所，也簡化了服務流程，減少了等候業(yè)主數(shù)量，使整個服務過程更加方便、快捷。

2.2.問卷調查

　　會所管理者可以根據(jù)市場、合作伙伴的具體情況，在系統(tǒng)中設計

　　調查問卷，錄入問卷的調查結果，由系統(tǒng)統(tǒng)計并分析，得出的分析結論可供會所管理者參考，并向業(yè)主推薦滿足其需求的可選服務或者產(chǎn)品。

　　該模塊提供多個調查表管理，單個調查由多個題目組成，題目形式支持單選、多選、文本錄入等。

　　錄入調查結果時，每一個調查記錄綁定一個業(yè)主。

　　系統(tǒng)提供統(tǒng)計結果生成圖形化（柱狀圖）和數(shù)據(jù)化（結果數(shù)據(jù)列表）的統(tǒng)計表單。

2.3.定期回訪

　　定期對業(yè)主回訪，或依照調查問卷統(tǒng)計結果向業(yè)主推薦相關業(yè)務和產(chǎn)品，同時對會費即將到期的業(yè)主進行續(xù)費催促。系統(tǒng)記錄重要信息。

2.4.知識庫管理

　　積累業(yè)主的常見問題，用系統(tǒng)推送給業(yè)主，業(yè)主在來電咨詢時，坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識庫可以設置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識。

2.5.短信發(fā)送

　　可以向發(fā)送新服務項目通知、預定成功、生日祝福、節(jié)日問候、會費提醒及自定義短信發(fā)送。
其他諸如新品上線、預定成功、生日祝福等可由系統(tǒng)自動發(fā)送。

3.通訊模塊

3.1.自動語音應答IVR

　　為業(yè)主提供靈活的交互式語音應答服務，包括語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。

　　為業(yè)主提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以業(yè)主自助式服務為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

3.2.坐席端軟件

　　座席端軟件/來電彈屏/軟電話/屏幕外撥功能/CRM接口/轉接/強插

　　當業(yè)主無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

　　坐席可以通過登錄的方式來受理業(yè)主發(fā)起的請求，并進行相應的處理。坐席可以分為普通座席和組長座席兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　座席通話時長/座席短信通話記錄/座席登陸記錄/通話記錄。

　　監(jiān)控子系統(tǒng)，實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長。

3.4.錄音管理

　　座席全程錄音/質量管理/在線錄音查聽/支持分布式實時回放/支持下載

　　呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

　　同時，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。

4.統(tǒng)計報表模塊

　　話務、業(yè)主、調查問卷、調查結果統(tǒng)計等相關報表，供管理層查閱。

5.系統(tǒng)設置

　　根據(jù)各角色權責不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權限，有效保證了系統(tǒng)的安全性。

6.安全環(huán)境

（1）系統(tǒng)運行安全

　　ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。
　　訪問控制機制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應用等級別建立訪問的認證、授權和操作。
　　數(shù)據(jù)備份機制。我們已經(jīng)建立關鍵數(shù)據(jù)的多級備份預防機制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
　　審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。
　　災難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數(shù)據(jù)庫進行自動和手動備份的功能。

（2）信息安全
　　遠程訪問設立針對IP的授權或限制機制，關鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。

（3）基于角色的安全配置

　　系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設定權限，而不是他們的職位或職務。

7.平臺環(huán)境

　　ToowellCRM使用當前流行的SQL SERVER架構和B/S模式開發(fā)。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關h軟件無縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓即可以簡便操作。

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