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中國電信江蘇鴻信多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2010/02/05

　　呼叫中心是企業(yè)、政府與客戶保持緊密聯(lián)系的互動溝通樞紐，是大規(guī)模組織內部資源、開展規(guī)模化服務的戰(zhàn)略業(yè)務中樞。呼叫中心的建立對于企業(yè)、政府全面塑造良好的形象、轉變經營觀念、提高服務質量、開發(fā)新的業(yè)務都有舉足輕重的作用。在公共服務業(yè)方面，呼叫中心為廣大的民眾提供快速便捷的一站式服務，落實了便民為民服務的口號并且進一步提升行政效能，節(jié)省了公共開支。

　　在今天，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。呼叫中心已遠不是只能做服務，依據CRM理念將采集到的客戶信息進行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)的內部、外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優(yōu)勢，提供給客戶滿意的產品或服務，在營銷中創(chuàng)造盈利。

　　江蘇鴻信多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用世界最先進的呼叫中心核心技術，利用電信級語音網絡，結合高穩(wěn)定度設備，通過對客戶業(yè)務運營流程以及信息化需求的全面理解，為不同行業(yè)，不同規(guī)模的客戶量身定制全方位客戶關系互動管理平臺。

　　江蘇鴻信多媒體呼叫中心將計算機的信息處理功能、程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、網絡通信技術、商業(yè)智能技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起；將公司的通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、客戶信息管理系統(tǒng)整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺；將內部各職能部門為客戶提供的服務集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。使企業(yè)、政府面向客戶服務的時空大大延伸，不再受時間和地理位置的限制，可以隨時隨地通過電話、傳真、短信、網絡等多種手段與企業(yè)及時聯(lián)系，獲取所需信息，保證最大限度地滿足客戶的各種服務需求，進一步降低運營成本，樹立現(xiàn)代企業(yè)品牌形象。

　　系統(tǒng)內置靈活的CRM基礎應用軟件，包括內置工作流引擎、智能檢索引擎，提供成熟的客戶信息管理、知識管理、工單閉環(huán)與模板定制、組織權限管理等。提供高穩(wěn)定性呼叫處理核心軟件，并經過實際應用的考驗，完全滿足支持企業(yè)級應用的能力。系統(tǒng)還提供了完善的業(yè)務應用開發(fā)接口，提供強大的業(yè)務應用擴展和二次開發(fā)能力。

　　3G技術的推出對通訊企業(yè)發(fā)展產生了巨大的影響，作為一種基礎性的社會資源，3G技術更越來越深入的推動著通訊和互聯(lián)網的融合，推動著統(tǒng)一通訊的應用和發(fā)展，同時，推動著呼叫中心運營悄然改變著。未來鴻信呼叫中心除了支持電話、郵件、短信、傳真這些通訊方式，還將支持視頻，即時聊天等各種聯(lián)絡手段，這既能擴展服務渠道也能增加控制營運成本的方法。

CTI論壇報道


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