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海南航空金鹿公務(wù)機(jī)有限公司CRM應(yīng)用案例

2002/05/16

　　金鹿公務(wù)機(jī)有限公司分布在上海、深圳、北京、香港等地的辦事處通過TurboCRM的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了各辦事處由北京統(tǒng)一下達(dá)任務(wù)、管理分配與跟蹤的業(yè)務(wù)模式。同時(shí)，通過TurboCRM客戶關(guān)系管理軟件的分析挖掘模塊，金鹿公務(wù)機(jī)有限公司更好地實(shí)現(xiàn)了客戶特征分析，從而辨別出有價(jià)值客戶，尋求到更多的銷售機(jī)會(huì)。

　　背景

　　金鹿公務(wù)機(jī)有限公司，是海航集團(tuán)的控股子公司。公司是以海南航空VIP公務(wù)服務(wù)的形式首家涉足國(guó)內(nèi)公務(wù)航空市場(chǎng)的開發(fā)，專門為跨國(guó)公司駐華辦事處從事高級(jí)商務(wù)、公關(guān)活動(dòng)，以及國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施緊急救護(hù)活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的飛行服務(wù)。于1999年獲得由中國(guó)民用航空總局頒發(fā)的AOC（航空器營(yíng)運(yùn)許可證），成為國(guó)內(nèi)唯一一家專門從事公務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)的航空公司。迄今為止擁有亞洲最大的公務(wù)機(jī)隊(duì)及全球最先進(jìn)的中型公務(wù)機(jī)。

　　需求

　　金鹿公務(wù)機(jī)有限公司近年來業(yè)務(wù)迅速成長(zhǎng)，先后在上海、深圳、北京、香港等地開設(shè)了辦事處。以前公司內(nèi)部信息通過"口說筆記"的方式在部門之間，員工之間相互傳遞，在傳遞的過程中經(jīng)常發(fā)生丟失或誤差，隨著公司規(guī)模的迅速膨脹，公司的內(nèi)部溝通開始混亂無序：各地員工無法獲得急需的信息；客戶的要求或信息變動(dòng)之后不能夠及時(shí)通知給相關(guān)員工；客戶資源由銷售代表分散存放，由于員工流動(dòng)造成這些寶貴資源的流失；公司管理者無法了解工作的具體開展情況等。

　　解決方案

　　根據(jù)金鹿公務(wù)機(jī)有限公司面臨的現(xiàn)狀和對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套對(duì)應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃：第一，跨越區(qū)域障礙。面對(duì)多辦事處的情況，TurboCRM公司為金鹿公務(wù)機(jī)有限公司提供了Internet模式的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，該應(yīng)用方式是利用現(xiàn)有的域名資源，采用主機(jī)托管的方法，讓處于全國(guó)各地的員工只要登陸內(nèi)部網(wǎng)，就可以在同一平臺(tái)上辦公，共享客戶信息和業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，從而實(shí)現(xiàn)跨越區(qū)域的一體辦公，這一方案充分發(fā)揮了TurboCRM的B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)。第二，信息資源統(tǒng)一整合，將原來分散在各個(gè)業(yè)務(wù)員中的客戶信息、業(yè)務(wù)信息進(jìn)行整合，建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫，把各辦事處和北京本部的所有數(shù)據(jù)信息建立在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，整合了客戶、銷售、市場(chǎng)等方面數(shù)據(jù)信息。第三，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，讓需要多人、多部門協(xié)調(diào)完成的工作在同一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)，讓主管人員能夠及時(shí)了解到下達(dá)到各個(gè)辦事處和部門的任務(wù)的執(zhí)行完成情況，對(duì)不同的工作任務(wù)及時(shí)進(jìn)行有效的調(diào)配。為了做到這一點(diǎn)，TurboCRM的實(shí)施顧問與金鹿公務(wù)機(jī)有限公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人緊密合作，反復(fù)探討《實(shí)施方案》，討論市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的流程中跨越部門和接口人的信息傳遞，并把這些流程作為金鹿公務(wù)機(jī)有限公司的內(nèi)部管理規(guī)范固定下來。

　　評(píng)價(jià)

　　金鹿公務(wù)機(jī)有限公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，"為了解決迅速膨脹的企業(yè)中管理混亂的問題，我們借助TurboCRM客戶關(guān)系管理軟件的流程化管理，順利搭建一套非常符合公司工作流程的新管理體系。現(xiàn)在，我們將各地的資源和管理任務(wù)下達(dá)都集中在統(tǒng)一的平臺(tái)上，信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。TurboCRM系統(tǒng)中的客戶分配功能，使我們的主管為業(yè)務(wù)人員及時(shí)分配客戶資源，避免多個(gè)銷售代表聯(lián)系一位客戶帶來的業(yè)務(wù)沖突。TurboCRM系統(tǒng)中的任務(wù)管理模塊，使上層領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)了解員工的工作狀態(tài)，同時(shí)員工的工作也變得更有計(jì)劃性；各地主管之間也能隨時(shí)了解相互間的業(yè)務(wù)開展情況，加強(qiáng)了彼此的交流。TurboCRM系統(tǒng)提供的規(guī)范化的業(yè)務(wù)環(huán)境已經(jīng)成為公司快速發(fā)展有力的保障，應(yīng)用了TurboCRM系統(tǒng)后，我們?cè)诠�司人員增長(zhǎng)300%的情況下，整體工作沒有絲毫的混亂，仍然能夠有序、高效。

　　此外，以前管理層要通過專門的工作人員調(diào)用定期的分析報(bào)告，才能看到公司近期的各項(xiàng)業(yè)務(wù)分析�，F(xiàn)在，通過TurboCRM系統(tǒng)的各項(xiàng)分析模塊，領(lǐng)導(dǎo)不需依賴其他員工就可以隨時(shí)自主地查閱公司的銷售情況、有價(jià)值客戶上升或下降趨勢(shì)、客戶構(gòu)成等分析圖表，領(lǐng)導(dǎo)的分析自由度隨之上升了。

天極網(wǎng)RM專欄　2002/05/16