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央視市場(chǎng)研究股份有限公司CRM應(yīng)用案例

2002/05/21

　　摘要

　　統(tǒng)一的客戶信息有效地避免了各部門之間的"分頭行動(dòng)"，讓客戶對(duì)央視調(diào)查中心的整體實(shí)力和形象的統(tǒng)一有了更全面的了解。同時(shí)，通過任務(wù)管理和反饋的提交，很好地協(xié)同了在不同的地點(diǎn)的人員的工作，為央視調(diào)查咨詢中心的進(jìn)一步發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

　　背景

　　央視調(diào)查咨詢中心隸屬中國(guó)國(guó)際電視總公司，是中國(guó)規(guī)模最大的媒介與市場(chǎng)調(diào)查研究專業(yè)機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國(guó)的媒介、市場(chǎng)、廣告調(diào)查網(wǎng)絡(luò)，不僅具有強(qiáng)大的全國(guó)性調(diào)查執(zhí)行能力和網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了一整套數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析的科學(xué)方法，而且擁有連續(xù)六年的媒介、市場(chǎng)、廣告研究數(shù)據(jù)庫(kù)。央視調(diào)查咨詢中心擁有各類專業(yè)人才360多名，同時(shí)吸納了媒體研究、市場(chǎng)研究、公關(guān)研究等具有國(guó)際水準(zhǔn)的一批專家。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，央視調(diào)查咨詢中心亟需一套管理工具將集團(tuán)的資源整合，貫徹"以客戶為中心"的管理戰(zhàn)略。

　　需求

　　以前，央視調(diào)查咨詢中心采用事業(yè)部的方式管理，每個(gè)部門都是利潤(rùn)中心，具備自身的產(chǎn)品和服務(wù)方式。但是，由于央視調(diào)查咨詢中心的客戶群比較集中，因此在客戶處容易發(fā)生不同部門不同聯(lián)系人同時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)的"撞車"情況；另外，由于客戶資源不能共享，無法及時(shí)計(jì)算某個(gè)重要客戶對(duì)中心的整體消費(fèi)量，事后的反應(yīng)多于事前的預(yù)測(cè)；最后，中心的市場(chǎng)活動(dòng)有一部分由各部門自行組織，一部分由中心企劃部總體組織，對(duì)潛在客戶缺乏統(tǒng)一的信息收集和分配流程。

　　解決方案

　　根據(jù)央視調(diào)查咨詢中心面臨的現(xiàn)狀和對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套對(duì)應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃：第一，通過應(yīng)用TurboCRM的ASP模式，不在公司內(nèi)部直接安裝軟件，無需購(gòu)置專用服務(wù)器和配備專業(yè)的系統(tǒng)管理員，就可以在全國(guó)范圍內(nèi)應(yīng)用這套系統(tǒng)；通過應(yīng)用發(fā)掘出公司的長(zhǎng)期CRM需求，逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與財(cái)務(wù)和數(shù)據(jù)挖掘方面的接口，完善知識(shí)管理的部分；第二，將客戶信息集中并在公司的級(jí)別上重新規(guī)劃，進(jìn)行客戶分類，保證對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)和后續(xù)銷售，避免給客戶造成分割的形象，由于各個(gè)部門的產(chǎn)品不具有相互競(jìng)爭(zhēng)性，因此，客戶信息在部門間透明不會(huì)造成管理混亂，反而可以通過聯(lián)帶銷售增強(qiáng)公司實(shí)力；第三，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)劃分出"公司級(jí)"和"部門級(jí)"兩個(gè)級(jí)別，每個(gè)級(jí)別明確由哪個(gè)崗位來收集和分配潛在客戶的信息，明確市場(chǎng)活動(dòng)的流程和效果評(píng)估的指標(biāo)；第四，對(duì)于過程型的銷售和服務(wù)以任務(wù)方式進(jìn)行管理，每個(gè)步驟由哪個(gè)崗位提交給哪個(gè)崗位都規(guī)范化，即使是跨地區(qū)的協(xié)調(diào)也能夠輕松自如地完成。經(jīng)過一系列的訪談，方案設(shè)計(jì)、調(diào)整、測(cè)試和培訓(xùn)，系統(tǒng)正式在全國(guó)四個(gè)辦事處啟用，應(yīng)用人員達(dá)到一百以上。

　　評(píng)價(jià)

　　央視調(diào)查咨詢中心的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人這樣評(píng)價(jià)TurboCRM，"我們調(diào)研了國(guó)內(nèi)外許多軟件廠商，經(jīng)過認(rèn)真考察和選型，認(rèn)為TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ASP應(yīng)用模式）非常適合我們的業(yè)務(wù)需求。

　　首先，ASP能夠方便實(shí)現(xiàn)集團(tuán)應(yīng)用。我們?cè)谌珖?guó)各地有許多辦事處，ASP應(yīng)用模式使我們不需購(gòu)置專用服務(wù)器等IT設(shè)備，就能將集團(tuán)資源整合。

　　其次，能夠輕松解決移動(dòng)辦公問題。在外地出差時(shí)，只需通過Internet訪問ASP，我們就可以隨時(shí)了解、查詢、輸入相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　第三，ASP模式使我們的IT維護(hù)費(fèi)用較低。

　　第四，因?yàn)橛卸嗉移髽I(yè)在應(yīng)用TurboCRM的ASP服務(wù)，TurboCRM會(huì)及時(shí)匯總每家企業(yè)使用的情況來改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這會(huì)促使ASP服務(wù)更加成熟和完善，這樣，我們就可以應(yīng)用大家集體智慧的結(jié)晶，并能夠借鑒其他公司好的管理模式。

　　此外，TurboCRM公司具有很強(qiáng)的咨詢力量，實(shí)施步驟緊湊，使我們能很快應(yīng)用，立即見效。"

　　現(xiàn)在，央視調(diào)查咨詢中心已經(jīng)全面應(yīng)用了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ASP應(yīng)用模式），據(jù)中心的管理者介紹，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)各部門的全面管理，使原先不可控的環(huán)節(jié)變得可控，不可見的信息變得可見，并能夠?qū)��?dòng)態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理分析，從而有效的實(shí)施集團(tuán)的管理戰(zhàn)略，滿足企業(yè)發(fā)展需求。"

天極網(wǎng)CRM專欄