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東風設備廠CRM實施之路

2003/04/22

　　中國傳統(tǒng)的制造企業(yè)的優(yōu)勢在于規(guī)�；纳a線、成熟的營銷網絡、經驗豐富的管理、技術、生產人員，而這些優(yōu)勢都產生于以產品為核心競爭力的基礎上。

　　當全球化市場趨于一統(tǒng)，市場越來越充滿變數(shù)。適應市場變化與客戶需求越來越成為推動企業(yè)成長的必要因素。閉門造車的企業(yè)仿佛逆水行舟，其他方面的優(yōu)勢越明顯，越背離時代前進的潮流。所以，越來越多以產品為核心的企業(yè)正通過打造客戶關系管理借勢助力，調轉船頭，順流而進。當然，對于有較長歷史、規(guī)模大、包袱重的國營企業(yè)來說，這樣180度的大轉彎格外困難重重。

　　東風汽車設備制造廠（以下簡稱東風設備廠）是東風汽車有限公司的龍頭企業(yè)，是我國機床工具行業(yè)的骨干企業(yè)，具有從工藝、設計、制造到安調以及新產品開發(fā)的全方位服務能力和綜合配套能力，產品質量、開發(fā)能力、產品競爭力均居行業(yè)領先水平。這樣一份目前看來仍然很漂亮的答卷，東風設備廠的領導人卻并不滿足。

居安思危　未雨綢繆

　　東風設備廠生產的各系列產品有著不同特質，客戶有著很大差異，銷售模式、管理重點和管理方式也要因客戶而異。項目銷售過程經過銷售人員簽單、設計、工藝、生產、運輸、交付等環(huán)節(jié)，持續(xù)時間長，有許多不可控因素，對大產品數(shù)，大量訂單的處理要求高，對已經形成銷售，而因客戶因素導致停產、取消合同的控制也較復雜。

　　巨大的客戶差異、復雜的業(yè)務過程需要有效、有序的管理，而作為一個大型國營企業(yè)、一個傳統(tǒng)的制造企業(yè)，在項目銷售過程控制、內外部業(yè)務協(xié)同等環(huán)節(jié)上，東風設備廠存在著許多歷史堆積的管理問題，如項目進行過程中缺乏協(xié)同工作效率低、項目執(zhí)行過程中缺乏有效跟蹤導致工作流不清晰、對客戶沒有有效的管理措施導致客戶忠誠度不高等。

　　雖然這些問題目前還沒有給企業(yè)業(yè)務帶來嚴重的影響，但是東風設備廠的領導還是深深感到，在買方市場日益形成的市場環(huán)境下，競爭將越來越激烈。小疾不除，終釀大患，對這些問題忽視放任總有一天會對企業(yè)造成致命傷害。

　　東風設備廠的領導人認識到，問題的根本解在于科學規(guī)范的管理流程，建立"一對一"營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻。為此，東風設備廠決定借助經驗豐富的CRM供應商在企業(yè)內部實施有序、有效的CRM系統(tǒng)。2002年3月，東風設備廠組建了客戶關系管理（CRM）項目小組，經過三個月對國內外的10家主流CRM廠商的兩輪選型，最后選定TurboCRM信息科技有限公司在東風汽車公司內部首家實施首個CRM系統(tǒng)。

賃風借力　步步推進

　　管理系統(tǒng)必須適應企業(yè)的實際情況，TurboCRM的實施顧問沒有將自己的CRM系統(tǒng)生搬硬套過來，而先用了兩周時間走訪東風設備廠的市場部、工藝科，與相關部門領導及業(yè)務骨干做了廣泛交流、訪談，了解生產制造的整個過程，總結出東風設備廠對CRM的三方面需求：建立有效的項目管理、建設完整而有效的客戶資源管理、建立及時有效的銷售預期，突出當前銷售工作的重點。

　　根據(jù)東風設備廠作為傳統(tǒng)國營制造企業(yè)的特點，TurboCRM的實施顧問將系統(tǒng)實施分為實施啟動（理念導入）、流程分析（業(yè)務梳理）、方案設計（流程固化）、系統(tǒng)初始化（系統(tǒng)部署）、培訓認證、啟用評估六個階段，步步推進。


　　首先，組建東風設備廠CRM實施小組，進行項目動員和CRM理念培訓工作，使各級人員建立起"以客戶為中心"的意識；然后，TurboCRM以"第三方"的身份，對業(yè)務進行梳理，將市場、銷售、服務中各環(huán)節(jié)的關鍵點提煉出來，找出隱藏的問題，提出個性化的實施建議；結合對東風設備廠的業(yè)務和TurboCRM系統(tǒng)的透徹理解，對市場、銷售和服務流程進行重新規(guī)劃、調整、固化，形成《東風汽車設備廠TurboCRM實施方案》文檔；與東風設備廠CRM項目負責人及業(yè)務骨干員工一起建立一套協(xié)調統(tǒng)一的信息標準；對東風設備廠工作人員做全面的、有針對性的培訓，使系統(tǒng)不再是抽象的，而是"看的見、摸的著、用的了"的工具；最后才是系統(tǒng)的啟用和評估。這樣層層遞進，30個工作日后， 東風設備廠的CRM系統(tǒng)運行起來如水到渠成。

　　在每個階段中，TurboCRM的實施顧問都不僅僅是將技術傳授給東風，而是為企業(yè)合理組織人員和資源，通過經驗傳遞，輔以標準的規(guī)范文檔，使東風設備廠獲得的是TurboCRM對企業(yè)的全面理解，是可復制的"知識、方法和經驗"，而不僅僅是幾張寫有TurboCRM系統(tǒng)的光盤。


避曲取直　風生水起

　　"實施過程是個磨合的過程，我們要解決實際中的問題，但我們首先要確定重點的工作。" 東風設備廠負責此次項目的企管科楊牮先生深有感觸，"我們愿意在開始實施前，拿出充分的時間去討論我們的實施目標，甚至是爭論" 三去北京，已經不打不相識的楊牮笑笑"這次實施的成功，首先是我們的充分配合加TurboCRM的專業(yè)經驗的勝利。"

"做好一二三"是實施成功的保證：

1.一把手工程
　　CRM作為一項技術，必須為人所用，也只有在人的全力使用下才能發(fā)揮效用。因此，企業(yè)上上下下必須了解、接受這一理念。東風CRM項目能順利實施，首先得力于東風企業(yè)高層管理者對CRM實施的全力支持，而TurboCRM的顧問也是從灌輸新思想、新流程著手，將理念培訓作為實施的第一階段重點，讓"以客戶為中心"的意識成為每一個員工的理念。另外， TurboCRM的實施顧問根據(jù)以往的實施經驗，始終將團隊的精力集中在問題的提出和尋找解決方法，而非責任追究上，避免了企業(yè)內部直接進行推行改革時容易出現(xiàn)的相互推諉和劃清責任的"怪圈"。

2.二方配合
　　企業(yè)上馬CRM只是一個開始，要使系統(tǒng)能夠長期、順利地應用下去，需要知識準確地轉移，這就需要雙方在實施過程中互相適應、磨合，彼此適應了對方的思維方式、工作觀念。

3.三項準備工作
　　對實施工作企業(yè)和供應商雙方首先要明確實施目標，第二要準確的界定實施的范圍 ，然后才是清晰實施的計劃。

通過2個月的實施，取得豐碩的成果：

1. 建立了"以客戶為中心"的全新運營模式。
2. 全面客戶信息、市場定單（含歷史數(shù)據(jù)）和項目階段目標以及相關文檔已經全部進入系統(tǒng)且在網上運作，系統(tǒng)經過不斷的完善改進，現(xiàn)已成為本廠市場營銷管理賴以支撐的業(yè)務平臺，成為工廠信息化建設的重要組成部分。
3. 企業(yè)領導和各級管理人員可以隨時獲得完整的客戶狀況、及時企業(yè)市場營銷情況，獲得客戶訂單的數(shù)據(jù)和信息。

　　雙方的努力使這次合作取得了巨大的成果，這一項目獲得東風汽車公司科技進步獎二等獎，并被東風公司推薦為中國機械工業(yè)科學技術獎二等獎。而對于東風設備廠本身來說，這一系統(tǒng)的意義不僅僅是技術創(chuàng)新這么簡單。目前，這一系統(tǒng)已成為東風設備廠市場營銷管理賴以支撐的業(yè)務平臺。客戶進行了有效的分類管理，為更深層地應用客戶關系管理打下了堅實的基礎。通過系統(tǒng)，企業(yè)領導和各級管理人員可以隨時獲得企業(yè)市場營銷情況，獲得客戶訂單的數(shù)據(jù)和信息，因而從繁重的日常事務中解放出來，能夠致力于實質性管理工作。更重要的是，企業(yè)項目管理、工作流管理和運營管理水平得到了提升，從關注"內部運營"為核心的封閉式管理轉向以關注"客戶價值"為核心的開放式管理，"以客戶為中心"的全新運營模式正在建立起來。

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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