CRM，一個(gè)億到四個(gè)億

2006/08/23

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北京科銳配電自動(dòng)化股份有限公司 Industry 行業(yè) Employee 雇員 Geographies 地理 Deployment Summary實(shí)施概要 Key Benefits 主要獲益點(diǎn) Case Analysis案例分析

CRM Becomes the Driver of Company Growth
CRM拉動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)

　　從幾百萬(wàn)元、到1~2個(gè)億、再到4 個(gè)億，在北京科銳配電自動(dòng)化股份有限公司從一個(gè)小型企業(yè)成長(zhǎng)為中型企業(yè)的過(guò)程中 ，先于ERP上馬的CRM，不僅使企業(yè)突破了原來(lái)基于財(cái)務(wù)軟件的銷(xiāo)售管理所帶來(lái)的成長(zhǎng)瓶頸，同時(shí)，也使科銳單純的銷(xiāo)售系統(tǒng)形成了由銷(xiāo)售人員、技術(shù)服務(wù)人員及各事業(yè)部技術(shù)人員共同組成的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)脈絡(luò)。

　　科銳公司是在原北京科銳配電自動(dòng)化技術(shù)有限公司基礎(chǔ)上改制設(shè)立的高科技企業(yè)，目前它的年產(chǎn)值已接近4 億元，而其成立時(shí)的注冊(cè)資金僅為7470 萬(wàn)�？其J曾率先引進(jìn)歐美配電自動(dòng)化工程技術(shù)，并使美式箱變、永磁機(jī)構(gòu)真空開(kāi)關(guān)、城網(wǎng)重合器、戶(hù)外環(huán)網(wǎng)柜、預(yù)鑄式電纜接頭等這些配電新技術(shù)產(chǎn)品在中國(guó)大批量應(yīng)用。在科銳的發(fā)展過(guò)程中，每一次銷(xiāo)售額的翻番都使企業(yè)管理面臨又一次的升級(jí)。2002 年下半年科銳銷(xiāo)售額突破2 個(gè)億之后，管理層了解到，要讓業(yè)務(wù)再上一個(gè)臺(tái)階，需要改變過(guò)去的強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力的"鷹"文化，而且將銷(xiāo)售、客戶(hù)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)配合起來(lái)，形成團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力，成為合作與能力并重的“鷹燕團(tuán)隊(duì)”。

High-Level Project Goals

　　科銳公司的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人在談到當(dāng)時(shí)決定進(jìn)行CRM項(xiàng)目的時(shí)候提到，這是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必要的變化，這個(gè)變化不僅僅是技術(shù)手段上的，更重要的是理念上的、方法上的。

由此，項(xiàng)目組確認(rèn)了CRM項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo)： Why TurboCRM? 選型過(guò)程

　　在設(shè)定了目標(biāo)之后，科銳考察了市場(chǎng)上的多家CRM企業(yè)，感覺(jué)他們的方案主要還是集中在系統(tǒng)功能方面，而科銳深刻地了解到，CRM是一項(xiàng)涉及到管理方法、流程、信息等多方面的系統(tǒng)工程，不僅僅是功能決定的。在與TurboCRM深入接觸之后，發(fā)現(xiàn)雙方對(duì)于"團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)"的理解比較一致，而且TurboCRM的"項(xiàng)目銷(xiāo)售"中包括了銷(xiāo)售漏斗、知識(shí)庫(kù)管理、項(xiàng)目成功率、轉(zhuǎn)化率等一系列的構(gòu)成"團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)"的要素，因此決定與TurboCRM 公司合作，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

Knowledge Management is Applied to All Steps of Sales Process
知識(shí)管理貫穿于銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)中

　　在實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目組通過(guò)業(yè)務(wù)流程訪談和分析了解到，科銳的客戶(hù)群主要是分布于全國(guó)各地的供電局或電力公司。由于供電設(shè)備金額大，很多都要經(jīng)過(guò)一個(gè)比較長(zhǎng)銷(xiāo)售過(guò)程才能完成，在這個(gè)過(guò)程中，工程部需要提供方案，銷(xiāo)售部需要了解客戶(hù)的決策方式、決策人員關(guān)系，市場(chǎng)部需要協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行資金到位準(zhǔn)備、項(xiàng)目審批等多個(gè)環(huán)節(jié)。而且科銳的客戶(hù)群相對(duì)固定，因此對(duì)于已經(jīng)建立關(guān)系的客戶(hù)的維護(hù)工作就變得更為重要。只有通過(guò)服務(wù)和關(guān)懷延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，準(zhǔn)確了解產(chǎn)品備品、備件的詳細(xì)配置情況，銷(xiāo)售人員及時(shí)了解合同的執(zhí)行狀況，服務(wù)人員及時(shí)了解用戶(hù)需求，技術(shù)人員及時(shí)提供項(xiàng)目的技術(shù)文件等，為客戶(hù)提供了各種必需的服務(wù)，才能最終提升科銳的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　這樣的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程過(guò)去總是銷(xiāo)售人員沖在最前端，但是由于一個(gè)項(xiàng)目的涉及面廣，銷(xiāo)售人員再能干，無(wú)法既是技術(shù)專(zhuān)家，又是市場(chǎng)能手，還要是談判高手才能把項(xiàng)目完成，這就充分體現(xiàn)出其他部門(mén)的支持對(duì)整體項(xiàng)目進(jìn)展的重要性�？梢哉f(shuō)，在這樣的銷(xiāo)售過(guò)程中，每一步的進(jìn)展都貫穿了知識(shí)管理，無(wú)論是技術(shù)方案，還是設(shè)備清單上的技術(shù)參數(shù)，如果能夠有公司內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)的綜合，銷(xiāo)售人員才能做到心中不慌、應(yīng)對(duì)自如。

Create Organizational Knowledge Structure by TurboCRM
利用TurboCRM構(gòu)建企業(yè)的知識(shí)平臺(tái)

　　項(xiàng)目組把實(shí)施重點(diǎn)放在了如何幫助科銳形成公司統(tǒng)一的客戶(hù)資料庫(kù)，同時(shí)以客戶(hù)為主線，項(xiàng)目為索引，將企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)進(jìn)行了梳理、歸類(lèi)和匯總。例如：每個(gè)項(xiàng)目都可以構(gòu)建決策樹(shù)分析，從過(guò)去的資料中重復(fù)利用客戶(hù)方不同人員的影響力評(píng)估，這就大大幫助了新的銷(xiāo)售人員了解該客戶(hù)的歷史情況；TurboCRM 系統(tǒng)中的銷(xiāo)售任務(wù)還對(duì)在初期與客戶(hù)接洽和整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中確定下來(lái)的參數(shù)、規(guī)格進(jìn)行記錄，及時(shí)傳遞給技術(shù)人員和服務(wù)人員，這樣確保銷(xiāo)售人員的承諾可以在工程部執(zhí)行的時(shí)候得到很好的貫徹，讓客戶(hù)更加放心�？其J利用銷(xiāo)售過(guò)程管理，使每個(gè)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過(guò)工作日程、進(jìn)程管理制定銷(xiāo)售項(xiàng)目的計(jì)劃，讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時(shí)讓管理層及時(shí)了解每個(gè)銷(xiāo)售人員的工作情況，改變了過(guò)去主要依靠會(huì)議匯報(bào)的方式，解決了信息滯后和錯(cuò)漏的問(wèn)題。即使是全國(guó)各地有上百個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)展，銷(xiāo)售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達(dá)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，哪些項(xiàng)目滯留了多天還沒(méi)有進(jìn)展，幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中精力突破難點(diǎn)。

On-line Cost Management Makes the Difference for Lock-up Application
在線費(fèi)用處理成為鎖定性應(yīng)用，改變了工作習(xí)慣

　　雖然系統(tǒng)能夠幫助項(xiàng)目經(jīng)理"足不出戶(hù)便知天下事"，但是對(duì)于出差在外的一線人員來(lái)說(shuō)，還是那些最方便的功能改變了他們的工作習(xí)慣。例如網(wǎng)上在線報(bào)銷(xiāo)。過(guò)去，如果大項(xiàng)目要求到外地出差一個(gè)月或好幾個(gè)月，銷(xiāo)售人員就可能把預(yù)借的出差費(fèi)用花完，甚至還要貼補(bǔ)才能等到回來(lái)填寫(xiě)"費(fèi)用單"完成報(bào)銷(xiāo)。銷(xiāo)售經(jīng)理在審核費(fèi)用的時(shí)候?qū)︿N(xiāo)售人員的多天外地工作進(jìn)展也沒(méi)有什么評(píng)價(jià)依據(jù)，只能同意報(bào)銷(xiāo)�，F(xiàn)在，銷(xiāo)售人員可以利用系統(tǒng)完成每天的工作記錄填寫(xiě)，然后把發(fā)票寄回，銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展協(xié)助判斷是否還有必要停留在當(dāng)?shù)兀蛘咭筮h(yuǎn)程處理，保持項(xiàng)目線索。大大方便了雙方的信息溝通，也成為銷(xiāo)售人員填寫(xiě)工作日志的重要鎖定性應(yīng)用。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行，系統(tǒng)靈活的自定義功能也得到了發(fā)揮，原來(lái)簡(jiǎn)略的工作記錄上新增了不少必填項(xiàng)，例如"對(duì)方技術(shù)工程師是否認(rèn)可"、"技術(shù)參數(shù)工程部是否已經(jīng)同意"等多個(gè)詳細(xì)的選擇項(xiàng)，銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的時(shí)候簡(jiǎn)單選擇，但是對(duì)于項(xiàng)目的細(xì)節(jié)控制卻十分重要�？梢哉f(shuō)，銷(xiāo)售任務(wù)的應(yīng)用真正把"團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)"變成了現(xiàn)實(shí)，而且正在向精細(xì)化發(fā)展。

The Right Methodology Brings Higher Profit
正確的方法帶來(lái)效益的提升

　　談到應(yīng)用CRM帶來(lái)的提升，科銳公司銷(xiāo)售部經(jīng)理助理張漢華表示：“營(yíng)業(yè)額在1 億元時(shí)，科銳的合同管理人員就是2個(gè)人，而營(yíng)業(yè)額在接近4 個(gè)億的今天，合同管理人員只增加了2個(gè)人。如果沒(méi)有CRM 系統(tǒng)，這是很難實(shí)現(xiàn)的�！笨其J從2003年開(kāi)始應(yīng)用CRM系統(tǒng)，至今已經(jīng)有近2 年的時(shí)間，CRM 系統(tǒng)伴隨著科銳公司從突破2 億元大關(guān)到今天擁有近4 億的業(yè)績(jī)，CRM 對(duì)科銳公司有效提高銷(xiāo)售管理水平，提高工作效率，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力起到了積極和重要的作用。

AMT(www.amteam.org)


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