暢捷呼叫中心經(jīng)理王靜：電話呼出也是服務(wù)
2003/08/14
“下午好，我是郊區(qū)電信局，向您通知一下……”
許多用戶可能都有這樣的經(jīng)歷，當家里電話響起時，聽到的不是家人或朋友的聲音，而是一條免費信息。
對這項新業(yè)務(wù)的推出，各方反應(yīng)不一。近日，廣州已有客戶投訴“電話廣告”，認為這種被動接受的“電話廣告”很讓人惱火；當然，也有對這種“電話廣告”拍手叫好的。
電話呼出究竟是廣告還是服務(wù)？記者為此采訪了負責(zé)“17909 IP業(yè)務(wù)”電話外呼推廣的暢捷呼叫中心經(jīng)理王靜。
記者：您了解客戶反感乃至投訴電話呼出業(yè)務(wù)的事情嗎？
王靜：部分用戶對電話外呼服務(wù)確實有些看法，有些人是對電話呼出本身有抵觸，而有些則更多地取決于話務(wù)代表的態(tài)度和技巧。其實，我們外呼業(yè)務(wù)的客戶是經(jīng)過選擇的。在開始呼出前，業(yè)務(wù)部門會按照呼出的不同要求對客戶群進行分類，例如IP推廣呼出，暢捷會選擇以前曾經(jīng)有過長途撥打記錄的用戶進行外呼，呼出過程中將根據(jù)用戶對“IP業(yè)務(wù)”不同的反映進行分類設(shè)置，以得到有價值的信息，為下一步市場計劃和策略做準備；做撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)的調(diào)查，要根據(jù)問卷內(nèi)容按地域、年齡、使用習(xí)慣等細分客戶群。分析客戶行為，掌握有價值信息，是我們在外呼業(yè)務(wù)開始前的重頭工作，然后是選擇合適的措辭，選擇合適的時間，以及合適的態(tài)度向客戶作介紹，甚至引導(dǎo)客戶來配合交流，發(fā)現(xiàn)更多客戶需求。
記者：現(xiàn)在的電話呼出還能提供哪些服務(wù)？
王靜：目前，暢捷呼叫中心與北京通信合作推廣其電信基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品，如來電顯示業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)、電話費催繳業(yè)務(wù)、割接通知業(yè)務(wù)等，另外，暢捷呼叫中心在為房地產(chǎn)開發(fā)商提供座席外包的同時，也將電話呼出的服務(wù)和理念應(yīng)用到樓盤銷售、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域。
記者：電話呼出是廣告還是服務(wù)？
王靜：好的外呼服務(wù)，決不僅是廣告的作用，它可以為商家提供很多有價值的反饋信息。但是，任何事物的存在都有被接受與被拒絕的可能，在這樣一個電話深入普及的社會，電話銷售、電話調(diào)查、客戶回訪等業(yè)務(wù)都是依托于電話這種媒介，如何讓這些商務(wù)活動被更多的用戶接受，值得我們探索。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—光明日報
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