保險電話營銷成功運營要點淺析

黃俊 2006/04/07

　　隨著中國保險市場的開放，眾多國外保險公司也看好中國的保險市場，隨著多家外資保險公司進(jìn)入中國，到目前為止，中國市場上的保險公司數(shù)量已經(jīng)達(dá)到九十多家。隨著市場競爭的加劇，如何拓展新的銷售渠道和銷售方法，以便快速占領(lǐng)市場，成為各家保險公司急需解決的問題。在眾多新渠道中目前最受保險公司關(guān)注的是電話營銷、網(wǎng)上營銷以及手機(jī)營銷，而電話營銷更是以其可操作性強、高效率、低成本等優(yōu)勢更是令保險公司矚目。但保險電話營銷在國內(nèi)還屬于起步階段，國內(nèi)只有幾家保險公司采用過這種銷售方式，取得成功的更是鳳毛麟角。

　　那么是什么因素制約著保險電話營銷的效果呢？筆者已有近三年的保險電話營銷系統(tǒng)開發(fā)及維護(hù)的經(jīng)驗，覺得要想取得保險電話營銷的成功，除了技術(shù)方面，既要有一套適合的保險電話營銷系統(tǒng)之外，還受到保險產(chǎn)品及價格、客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程、人員、管理等各個方面因素的制約，筆者就從這幾方面進(jìn)行簡單的闡述：

　　一、一套適合的保險電話營銷系統(tǒng)

　　有一套適合保險電話營銷的軟件管理系統(tǒng)，對進(jìn)行保險電話營銷來說是必不可少的。一套好的管理軟件能夠起到事半功倍的效果，它體現(xiàn)在對保險銷售業(yè)務(wù)的適用性、從保險公司的角度體現(xiàn)對客戶資源的有效管理、對銷售人員銷售工作的支持等諸方面。

　　保險電話營銷系統(tǒng)是將客戶、過程、流程、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)等管理模式進(jìn)行系統(tǒng)分析，并與自動外撥、智能呼入、統(tǒng)計分析等技術(shù)手段進(jìn)行融合，從而實現(xiàn)客戶資料管理、電話營銷管理、投保單管理、數(shù)據(jù)管理、報表管理和業(yè)務(wù)知識管理等功能，使保險電話營銷管理流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化，同時，為輔助銷售，還要兼?zhèn)渲T如軟電話自動撥號呼出，呼入時客戶信息自動彈屏，批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、傳真、實現(xiàn)對知識庫、預(yù)約提示的自動提醒等功能。

　　二、保險產(chǎn)品及價格

　　保險產(chǎn)品及價格被稱為外撥業(yè)務(wù)生命線。首先說產(chǎn)品，不是所有的保險產(chǎn)品都適合用電話進(jìn)行銷售，只有那些條款內(nèi)容簡單、便于向客戶介紹和客戶易于理解的，另外還要求審核流程簡單，不需要配合諸如體檢等輔助手段才能參保的產(chǎn)品，才適合用電話的方式進(jìn)行銷售，比如意外險、養(yǎng)老險、車險等。

　　其次說說價格。拿車險舉例，最近車險的電話銷售做的很好，其中主要原因就是用電話銷售車險要比通過其他渠道銷售的價格優(yōu)惠。對于代理保險產(chǎn)品的銷售方來說，在做電話銷售前，一定要先考察一下所要代理的產(chǎn)品在價格上是否具有競爭力，這對保險電話營銷的成功也是非常重要的。
　　
　　三、客戶數(shù)據(jù)

　　在進(jìn)行保險電話銷售時，客戶數(shù)據(jù)是非常重要的，關(guān)系到是否能夠準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶。通常認(rèn)為保險電話營銷屬于概率銷售，需要大量數(shù)據(jù)的支持。一般來說，可以通過這樣幾個途徑獲得數(shù)據(jù)，首先，老客戶數(shù)據(jù)，就是已在本保險公司投保的客戶；其次，通過專業(yè)數(shù)據(jù)公司購買數(shù)據(jù)。一般來說，從數(shù)據(jù)公司購買的數(shù)據(jù)質(zhì)量差異較大；最后，通過進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗等項目的方式獲取數(shù)據(jù)。但是，無論使用哪種方式獲得數(shù)據(jù)，在進(jìn)行銷售之前，都要對數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，找到目標(biāo)客戶群，盡量減低數(shù)據(jù)使用及撥打電話的成本。
　
　　四、業(yè)務(wù)流程

　　實施保險電話營銷的業(yè)務(wù)流程與其他方式銷售保險有很大區(qū)別，銷售人員不用和被保人見面，只通過電話達(dá)成購買意向，遞交保單和合同等，都通過快遞公司完成。具體業(yè)務(wù)流程如下：

　　第一，電話銷售人員向客戶介紹保險產(chǎn)品

　　雖然用電話形式銷售的保險產(chǎn)品相對比較簡單，但電話銷售人員還必須向客戶做很好的解釋，包括具體條款、限制條件、交納保費等。為了讓客戶更加了解保險產(chǎn)品，銷售人員還要利用傳真、E-mail等手段，把具體的條款說明發(fā)給客戶，讓客戶在了解保險產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出冷靜的選擇。另外銷售人員還要根據(jù)客戶的特點和要求，向客戶推薦適合的產(chǎn)品。

　　第二，遞送保險申請書和正式合同

　　由指定的快遞公司將保險申請書送到購買人手中，如果投保人同意保險申請，按申請書的要求填寫好相關(guān)內(nèi)容，填寫好內(nèi)容以后，購買人最后簽好自己的姓名交給快遞公司的人員帶回。

　　五、人員

　　要進(jìn)行保險電話營銷，需要一支適合電話營銷的隊伍。

　　保險電話銷售的人員應(yīng)該具備這樣幾方面的素質(zhì)：第一，良好的態(tài)度和作風(fēng)，包括：永遠(yuǎn)保持積極樂觀的態(tài)度、有自信、有明確的目標(biāo)、正確認(rèn)識自己的工作；第二，掌握電話銷售的基本技能，包括：傾聽的能力、充分的準(zhǔn)備工作等；第三，正確認(rèn)識失�。坏谒�，頭腦靈活，有較強的分析能力；第五，與實施其他項目不同的是，由于保險涉及的知識范圍較廣，故對保險電話營銷人員的學(xué)歷要求較高；第六，具備不斷學(xué)習(xí)的能力和及時總結(jié)的能力等。

　　要求項目組長應(yīng)具有這樣的素質(zhì)：第一，可以幫助大家進(jìn)行壓力的釋放；第二，對于保險產(chǎn)品和相關(guān)知識要熟悉；第三，有較強的溝通和協(xié)調(diào)能力；第四，對項目實施步驟要有所把握，可以向項目經(jīng)理提出合理化建議。

　　保險電話營銷項目與其他項目的不同之處還在于項目組要配有保險培訓(xùn)講師，對培訓(xùn)講師要求：第一，不定期對營銷人員做相關(guān)培訓(xùn)；第二，隨時解決營銷人員銷售過程中遇到的相關(guān)問題；第三，要了解和熟悉保險方面的新消息、新知識以及與保險有關(guān)的法律、法規(guī)。

　　六、運營管理

　　對保險電話營銷項目的管理，有與其他項目的相同之處，也有許多不同的地方。一般來講，呼叫中心運營管理體系主要包括這樣幾個方面：運作管理體系、質(zhì)量管理體系、培訓(xùn)管理體系、技術(shù)管理體系等。

　　首先，保險電話營銷項目的在運作管理中，第一，要注意科學(xué)合理的排班。由于所銷售的險種不同、銷售對象不同，有些電話適合白天打，但有些比較適合晚上打，所以要盡量把人員做好調(diào)整；第二，在隊伍的人員配備上，要注意組長、培訓(xùn)講師和質(zhì)檢人員的安排，以便對客戶的問題要做出及時的響應(yīng)。

　　其次，質(zhì)量管理方面，要注意項目主管、質(zhì)檢人員和培訓(xùn)講師等的相互配合，重視對營銷過程的控制。隨時解決客戶提出的問題。因為客戶的購買心理和所擔(dān)心的問題具有互通性。隨時了解客戶的問題，并使?fàn)I銷人員了解應(yīng)對方法，對他們下面的銷售是很有幫助的。

　　此外，要在項目組內(nèi)建立必要的激勵機(jī)制和淘汰機(jī)制，使大家保持良好的工作狀態(tài)。
最后，在技術(shù)管理和培訓(xùn)管理方面，要有一支專門的隊伍，負(fù)責(zé)保險電話營銷的技術(shù)支持和培訓(xùn)工作，上面內(nèi)容已經(jīng)涉及過此方面的內(nèi)容，在此不做詳細(xì)闡述。由于保險電話營銷的特殊性，使得這兩方面的運作，在整個項目的實施中，處于非常重要的地位。

　　賽迪呼叫通過近三年的項目實施經(jīng)驗，深知保險電話營銷項目的成功取決于各個方面，既包括技術(shù)，又包括流程、管理、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)等多方面，用一句話表示就是：成功來自于對所有細(xì)節(jié)的把握。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯


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