捷通華聲全力打造語音技術在移動增值業(yè)務中的應用
2004/08/13
增值業(yè)務是未來整個電信運營商競爭的一個制高點，就移動增值業(yè)務來說，據(jù)最新統(tǒng)計顯示，去年中國手機用戶首次超過固定用戶數(shù)，分別為2.69億戶和2.63億戶。我國已成為世界上移動電話用戶超過固定電話用戶國家之一。2005年，我國移動通信用戶將達3億。這意味著未來幾年內，我國每5人將擁有一部手機，普及由現(xiàn)在的13%增加至20%，市場成長空間依然巨大。中國移動通信用戶從零到1億花費了近14年的時間，而從第一個1億到第二個1億只花費了1年半多的時間。在這些數(shù)字面前，任何預測都顯得保守，中國移動通信正處于高速成長期。
用戶數(shù)量的增長為移動增值業(yè)務的開展提供了廣泛的基礎。移動增值業(yè)務作為基本業(yè)務的必要補充，有效滿足了市場需求、增加了運營商經濟收益，并促進了網(wǎng)絡的演進和業(yè)務的發(fā)展。通過移動網(wǎng)絡為用戶提供實用、普遍的增值服務，對進一步提高運營商的競爭力、有效增加經濟收益和移動運營商形象都具有重要意義。
語音增值服務與和其他的增值服務一樣能夠滿足人們的溝通欲望和對信息的需求，同時它更符合人們日常使用語音溝通的習慣，為用戶提供便捷的交互方式，提高了互動的動態(tài)性、時效性、簡單性和娛樂性。
語音增值服務的優(yōu)勢在于：
- 最大的優(yōu)點就是便捷，用戶可隨時隨地享受語音服務；
- 接入方式簡單；
- 終端普及度高；
- 操作簡單、直觀、易于接受；
- 現(xiàn)成的龐大用戶群，以前聲訊臺已經完成了初步的市場培育工作；
- 手機是個性化標志，可以對應個人特征，方便區(qū)分用戶、跟蹤調查、細分市場；
語音技術在增值業(yè)務中的應用，實現(xiàn)了真正的自助服務，已經成為了增值業(yè)務中的一個亮點，為拓展新的應用奠定了良好的基礎。
語音合成技術的應用：
在以語音服務為主的語音增值業(yè)務中，需要與用戶交互大量的、豐富多彩的語音信息，如果所有的語音信息都用人工錄音來實現(xiàn)，不僅大大增加了運營商的成本，還拉長了信息制作更新的時間，很難及時滿足用戶動態(tài)的、多樣的需求。而語音合成將各種海量、動態(tài)信息實時轉換成自然流暢的語音，用戶就能得到最新的資訊和幫助。
盡管如此，隨著近來語音應用需求的增加我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的語音仍采用預先錄制的方法而不使用語音合成系統(tǒng)來產生語音，因為泛用型的語音合成系統(tǒng)往往造成音色平淡、語音的機器味道濃、沒有特色的缺點。為了保持自然度，很多特定領域的應用便采用錄音的方式�，F(xiàn)階段的語音合成技術確實很難做到象人一樣充滿感情的說話，還不能完全代替人，但我們有很多方式來彌補語音合成的不足，使語音合成服務更加人性化、更具親合力：
- 特定領域語定制化語音合成，保證語音自然流暢，接近真人語音；
- 多音庫、多音色、多語種的靈活掛接、調用，擺脫音色單一的缺憾；
- 可隨意添加背景音樂，使通話過程變得豐富多彩；
- SSML語音標記語言，可直接在文本中設定一定的參數(shù)，改變語速、語調，標注特定讀法、讀音，在不同音庫中調用語音。
語音識別技術的應用：
在目前的語音業(yè)務中，用戶聽完大段的語音提示菜單后，要不斷地停下來，按鍵進入下一段的語音提示。多層次的菜單和復雜的操作流程使用戶感到厭煩。語音識別技術可以突破話機數(shù)字鍵盤的局限，免去用戶按鍵的不便和繁瑣，只要說出需求，一切就可以輕松完成。
然而，語音識別技術的優(yōu)點和缺點都很突出技術，在應用中必須揚長避短。
優(yōu)點：無論何時何地都能使用、操作簡便、適用于各層次的用戶等；
缺點：識別率不可能達到100%，對沒有經驗的用戶識別率更低。
即使有更先進的技術，上述缺點也不可能克服，這是因為語音識別率受到各種因素的影響，例如：環(huán)境噪聲、電信干擾、回聲、話路質量、用戶講話習慣等。通過合理的流程設計，能在最大限度上提高識別率，令絕大多數(shù)用戶滿意。
多種語音技術的結合使用，為用戶提供了便捷的交互方式，提高了互動的動態(tài)性、時效性、簡單性和娛樂性的同時，也為新業(yè)務的開展鋪平了道路。比如我們現(xiàn)在比較常見的個人信息管理，其主要用途是客戶通過語音來管理、查詢自己擁有的各種信息，如語音電話簿、語音郵件等。我們就以此為例來列舉語音技術在增值業(yè)務中的幾個實際應用。
語音電話簿
隨著通訊手段的豐富，用戶對高效、便捷、安全、可靠的通訊錄的需求越來越迫切。語音電話簿旨在通過電話網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)絡，向用戶提供可以隨時獲取、永不丟失的通訊錄服務，而不是傳統(tǒng)意義上的114。語音電話簿對運營商和用戶均可以提供明顯的收益，因此國外許多電信運營商已經向其用戶提供該項服務。
為了提供更好的服務，在語音電話簿中可以綜合應用語音合成和語音識別技術，整個過程均可以由系統(tǒng)自動響應并且完成，免除按鍵等繁瑣的操作。語音識別技術用以識別用戶命令，從而實現(xiàn)自動服務。語音合成技術把人名、電話號碼等大量無法用人工錄音的動態(tài)信息處理成語音信息播報給用戶。用戶接入系統(tǒng)以后可以使用通訊錄的聯(lián)系人條目進行呼叫，如用戶可以用說出人名的方式，比如"張三"，即實現(xiàn)與該聯(lián)系人的通話�！�
語音短信
在目前花樣眾多的通訊方式中，短信之所以能夠廣為人們所采用，很大程度上是因為它迎合了人們的表達欲望和溝通需求，而且價格低廉。對于生性比較含蓄的中國人來說，短信不僅可以及時方便地傳遞消息，而且還可以解決許多"難題"、避免出現(xiàn)彼此尷尬的場面。
用戶接入系統(tǒng)后可以留言、錄音或者點播歌曲，并由系統(tǒng)在用戶設定的時間呼叫被叫用戶，發(fā)送語音短信，同時可以播放背景音樂，或制作特定音效，增加溫馨氣氛。
語音郵件
傳統(tǒng)的電話接收E-mail方法是由話務員把郵件的內容直接念給用戶聽，而利用TTS技術，用戶通過Internet開通語音郵件業(yè)務,當不方便上網(wǎng)瀏覽郵件的時候，可以撥打特定的號碼查詢郵件、收聽郵件。
用電話發(fā)E-mail業(yè)務是指用戶通過電話接入系統(tǒng)，告知系統(tǒng)目的電子郵件的地址及郵件內容，由ASR自動識別系統(tǒng)內已定義好的IP地址，通過IVR節(jié)點錄音的語音文件以附件的方式生成Email，通過Internet發(fā)送到對方的Email信箱中。
通過電話收發(fā)E-mail大大的方便了那些上網(wǎng)不方便，但又需要通過E-mail與外界聯(lián)系的朋友。
語音秘書
用戶可以播打電話根據(jù)語音提示直接對著電話語音填寫，包括用戶電話號碼、呼叫時間及事由等信息。這些信息經過語音識別模塊識別，并存入數(shù)據(jù)庫中。并由應用服務器定時查詢記事本，觸發(fā)PBX發(fā)生一次呼出事件，由IVR完成服務。
語音增值業(yè)務的發(fā)展關鍵因素在于應用。捷通華聲公司作為國內知名的語音技術供應商，在提供多種語音服務、全面解決方案的同時，也在朝著國際化、個性化、定制化的方向不斷發(fā)展。我們期待著運用最優(yōu)秀的的語音技術，與廣大移動增值運營商共同攜手，為廣大運營商提供良好的業(yè)務支持體系，策劃出豐富多彩的全新業(yè)務，結合資源優(yōu)勢，配合多方位的市場推廣，使語音增值業(yè)務進入一個全新的應用領域。
日前,捷通華聲的電話演示系統(tǒng)已經全線開通,大家可通過撥打010-62987972/73 轉13或24來感受捷通華聲全新的語音技術應用解決方案。
捷通華聲公司供稿 CTI論壇編輯
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