外包之路－－從服務中挖掘金礦

2001/01/15

[對話焦點] 外包服務近幾年在國外日漸興盛，它究竟能給IT廠商和企業(yè)客戶帶來什么新的價值？外包服務在中國市場的發(fā)展前景如何？它真能改變IT產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有的競爭格局并將廠商和客戶帶出他們原有的誤區(qū)嗎？它會將系統(tǒng)集成商逼入窮途末路嗎？

對話者：

主持人：王向東——《計算機世界》報記者
IT廠商：袁波——高陽科技控股有限公司 CEO
用 戶：王申科——中國建設銀行科技部副處長

對話主題：外包服務將會給IT廠商和客戶帶來哪些質(zhì)的變化

主持人：人們對外包 (Outsourcing)一詞并不陌生，但對外包服務一事卻不太熟悉，因為即使在發(fā)達國家，它也是近幾年才熱起來的事兒。但外包服務的理念和實踐已引起了不少有識之士的關(guān)注，他們在深思：外包服務能否改變眾多企業(yè)客戶低水平重復開發(fā)的怪圈 ?能否將系統(tǒng)集成商從永無止境的“爭項目的馬拉松”中解放出來 ?能否使我們有限的社會資源得到更有效的重組和增值 ?

外包締結(jié)雙贏之盟

主持人：外包從詞意上似乎不難理解，就是把原來自己做不太好的事情交給別人去做，目的是讓更專業(yè)的人去做得更好。比如現(xiàn)在很多大學把原來自己管理的學生宿舍改為公寓后交給專業(yè)公司管理；還有時下流行的第三方物流，其實也是一種外包服務的理念，即企業(yè)把自己原來總是管理不好的物流問題，委托給更加專業(yè)化的物流管理公司去運作。但是外包服務究竟會給 IT廠商和用戶帶來哪些質(zhì)的影響呢 ?

王申科： 3年前，我們第一次接觸到外包服務，是當時最大的一個單子—— IBM與英國電信簽署了大約 20億美元總額的外包服務合作。當時我們是第一次看到這種合作形式，還不明白外包服務到底是怎么回事。今天，我認為最關(guān)鍵的是首先要明確外包的目的，就是把非主流、非重點領域的業(yè)務交給外包商去做，使我們可以把有限的財力和人力，放在發(fā)展重點產(chǎn)品和解決關(guān)鍵環(huán)節(jié)的問題，我們認為這是未來的發(fā)展方向。所以， 3年前有了這個概念以后，我們曾試圖向這個方向走，在走的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了一些體制中存在的問題不利于外包的發(fā)展，證實我們的步子走得快了一點；從目前國內(nèi)情況看，無論是周圍環(huán)境還是內(nèi)部環(huán)境，都還不具備大規(guī)模做外包的條件。

作為用戶，我們還有兩點比較擔心的問題：第一，對于外包成本的擔心。我們所謂的外包，就是要降低成本，減少自身管理上的壓力，但恰恰是外包之后，我首先遇到的就是成本問題。到底外包花多少錢比較合適 ?比如說日本的三菱銀行每年可以從營業(yè)額或利潤中拿出百分之幾，讓 IBM、 EDS去做外包服務。而國內(nèi)銀行的決策者卻會覺得外包的成本太高，從而對外包的成本提出異議。第二，對于外包服務商信譽的擔心。外包以后，外包商的服務和質(zhì)量，包括外包商本身的一些變化，是否會引起我們銀行整個業(yè)務的變化 ?

結(jié)果，我們一試，兩個擔心的問題都出現(xiàn)了，主管領導一看效果不是很好，他的信心就不足了。

袁波：我認為外包服務是一種發(fā)展趨勢，但目前各方面條件還不太成熟，高陽公司也只是在密切關(guān)注并積極準備。從國外的情況看，外包服務應包含兩個層次，一個是客戶為了降低成本、提高效率而把一部分非主流業(yè)務外包出去；另一個則是策略聯(lián)盟性質(zhì)的，客戶與外包商締結(jié)聯(lián)盟，甚至包括兼并重組和資本運作等深層次合作，最終通過外包服務實現(xiàn)雙贏。

廣義地去理解外包，就是在不增加成本的基礎上，可以把事情做得更專業(yè)、更理想。早年我去過 IBM很多服務中心、會議中心，里面的人包括廚師都是專門為 IBM服務的員工，去年 IBM把這些非主流業(yè)務統(tǒng)一外包給了萬豪集團。

講到外包服務， IBM應該是一個非常典型的例子。為了專注于自身的主流業(yè)務，柯達公司把其數(shù)據(jù)處理業(yè)務外包給 IBM公司；而基于同樣的理念， IBM又把自己的全球網(wǎng)絡系統(tǒng)業(yè)務 (IGN)外包給更專業(yè)的 AT＆ T公司。這原本是 IBM內(nèi)部一個很龐大的網(wǎng)絡系統(tǒng)，全球 500強中的很多企業(yè)都在使用這個網(wǎng)絡系統(tǒng)。

IBM把它外包給 AT＆ T之后，連 IBM相關(guān)業(yè)務的人員都劃給 AT＆ T了，其中包括資本運作以及雙方如何保持生意上的雙贏關(guān)系。這絕不是簡單的把某一業(yè)務外包給別人就不管了，而是包含著一系列更高層次的運作在里面。

王申科：外包服務的最高境界是雙方都把有限的資源放在最重要的方面去，雙方能共同做出一些重大的戰(zhàn)略性和策略性的決定，雙方各有側(cè)重，各盡所長，取得雙贏效果，這才是外包的主要目的和價值所在。外包化解人才之憂。

主持人：網(wǎng)絡經(jīng)濟帶來了人才流動的問題，而人才流動會給企業(yè)的穩(wěn)定性帶來負面影響。比如很多傳統(tǒng)企業(yè)的 IT人才很少，走一兩個人就會影響到計算機系統(tǒng)的正常運行。如果把這塊非主流業(yè)務外包給專業(yè)化的 IT外包服務商，就可以解決 IT人才缺乏和不穩(wěn)定給企業(yè)帶來的后顧之憂。還有，二位認為外包服務在國內(nèi)何時能形成氣候 ?它將從什么樣的企業(yè)開始起步 ?是否必須從大企業(yè)做起 ?外包服務的內(nèi)部和外部環(huán)境將如何發(fā)展變化 ?

王申科： IT人才的確是銀行一個很頭痛的問題。舉個例子，我們內(nèi)部開發(fā)了一些全行性的產(chǎn)品，整個項目組一旦完成開發(fā)任務，所有人員馬上存在一個重新定位的難題，如果定位不合適，或者有關(guān)人員安排到其他項目中去了，那么原有項目的服務質(zhì)量或技術(shù)支持就會發(fā)生問題。在目前 IT產(chǎn)業(yè)競爭十分激烈的背景下，如果我們自己長期維持一支 IT專業(yè)隊伍，管理成本和管理難度會有多大 ?當內(nèi)部的難度大于外部時，我們會自然而然地選擇外包服務。

外包服務的核心在應用層面，目前國內(nèi)企業(yè)應用系統(tǒng)越來越多、越來越龐大，當投資、維護和管理的工作量已大得遠遠超出企業(yè)現(xiàn)有人力范圍時，外包服務市場的需求就已經(jīng)初步具備了。那么怎樣才能促成這件事呢 ?我認為要解決好客戶與外包商雙方的信譽問題，除了客戶選擇好外包商，外包商也要看好客戶，看準客戶的決心和能力，外包最終是一個雙向選擇。還有一個關(guān)鍵要素，外包商要對行業(yè)和客戶有著深刻的理解。

國外銀行為什么可以委托外包服務 ?肯定是外部和內(nèi)部的各種條件已經(jīng)具備。中國加入 WTO以后的三五年內(nèi)，隨著成本、管理等問題的演變發(fā)展，外包服務將逐漸被客戶所接受并形成發(fā)展趨勢。

袁波：正如王博士所言，現(xiàn)在人才面臨著很大的流動性，這是一個大趨勢。特別是去年一年，因為 Internet的發(fā)展， IT市場經(jīng)歷了非常大的動蕩時期；人才市場也跟整個 IT市場的動蕩緊密相連。銀行現(xiàn)在一談問題就涉及如何留住人才，其實人才不光是技術(shù)人才，還有專業(yè)人才，現(xiàn)在技術(shù)人才在流動，而今后銀行專家也可能會流動。中國加入 WTO后，市場更開放，銀行走向商業(yè)化，人才流動只會加速而不會減速。

中國企業(yè)雖然有人才壓力、有成本壓力，但我們覺得中國外包市場還不太成熟，需要有段培育的時間。這里面有幾個問題需要考慮：其一，中國企業(yè)的體制是否支持外包這種形式，是否支持這種業(yè)務模式；其二，市場是否有足夠的信譽度，像高陽或者說聯(lián)想這樣的公司客戶是否信任，他們能否把事情做好；其三，外包能否幫助客戶降低成本，并提高競爭力�，F(xiàn)在，我們都沒有辦法評估，倒底外包要花多少錢合適；沒有一個合理的市場定價，沒有政策依據(jù)，外包服務就很難做好。我覺得很多企業(yè)在等待，但高陽公司已深深地意識到，外包市場在中國會逐步發(fā)展起來。因此，我們要積極參與到培育市場成長的工作中去，在品質(zhì)上、信譽上，去做好一切準備。

另外，剛才王記者提到外包是不是只有從大企業(yè)開始，我認為應該有兩個層面，外包可能是很小的企業(yè)，也可能是很大的企業(yè)；因為小企業(yè)經(jīng)營規(guī)模不大，沒必要聘很多專業(yè)人才，沒必要建很大的數(shù)據(jù)中心，花很多錢在 IT方面。再就是大企業(yè)，從管理上、從效率上，像銀行、像 IBM，管理那么大的網(wǎng)絡系統(tǒng)，又不是他的核心業(yè)務，自己經(jīng)營肯定沒有專業(yè)公司經(jīng)營的效率更高。

外包引發(fā)服務之爭

主持人：中國未來外包市場發(fā)展中的潛在客戶是哪些 ?外包服務與系統(tǒng)集成、 ASP的關(guān)系是什么樣的 ?

袁波：國內(nèi)比較成熟的潛在外包市場，還是在有很多年 IT應用的領域，如銀行和大型企業(yè)，他們已在開始思考這方面的事情。因為銀行和大型企業(yè)過去幾年在 IT技術(shù)的投資不止一兩億元，而是十億元、百億元的規(guī)模；他們再往前發(fā)展，需要考慮減少投資，或分期投入，或采用租賃方式。但目前最適合外包的不一定是銀行或大企業(yè)，我認為國內(nèi)目前適合外包的大企業(yè)還極少�；萜展�司在談 IT咨詢，為什么不直接為客戶做外包 ?這是一個制高點，是最終為客戶服務的目的。還是因為目前無法組織一支非常專業(yè)化的隊伍，外包服務還做不到位。我倒認為民營、私營性質(zhì)的中小企業(yè)，可能是目前最適合外包的潛在市場，因為民營、私營企業(yè)很容易就進入到業(yè)務層面上考慮問題，到底是買、租、包那種更合適、更合算，他們會認真考慮。

此外， ASP是實現(xiàn)外包或?qū)崿F(xiàn)集成的一種手段。外包服務與系統(tǒng)集成的根本區(qū)別在于，系統(tǒng)集成是在技術(shù)或信息層面上；而外包服務則多是在業(yè)務層面上，即 Business層面上。系統(tǒng)集成是根據(jù)客戶某一方面的技術(shù)或是在形成了業(yè)務想法之后，幫助客戶去完成某一項任務；而外包呢，是從客戶的業(yè)務層面上確定要達到什么目標，為了達到這一目標，把實現(xiàn)這一目標的手段外包給另外一家公司去做。所以，外包是業(yè)務和技術(shù)的有機結(jié)合。

主持人：既然外包服務更貼近客戶的業(yè)務發(fā)展，它是否會在逐步成熟后取代傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成 ?未來外包服務競爭的焦點是什么 ?外包服務的發(fā)展是否將改變原來的 IT市場格局 ?

袁波：這些問題觸及了一個業(yè)界普遍關(guān)注的熱點——系統(tǒng)集成公司下一步該怎么走 ?現(xiàn)在所有的計算機公司，包括聯(lián)想、包括高陽，都存在生存問題。雖然還有利潤，但日子越來越辛苦。在這樣一個市場環(huán)境下，如果大公司沒有一個新的市場策略，沒有一個很好的市場成熟度，不敢做規(guī)模，不敢做品質(zhì)，結(jié)果只好還是和小公司去進行低水平、低層次的競爭，而那不是大公司的強項。所以，長此以往會影響這個行業(yè)的健康發(fā)展，這也是系統(tǒng)集成公司總是做不大的原因。但我覺得中國企業(yè)用戶需要的恰恰正是這塊，他們正日益對應用、對服務提出更高的要求。

從市場發(fā)展的角度看，目前做硬件銷售還有贏利空間，還能賺到錢；賣解決方案、提供技術(shù)服務還能賺到錢；但未來的趨勢是利潤率會越來越低，最終走向外包服務。我認為可能今天的市場還沒有殘酷到那種程度，廠商都逼著自己去做服務，去做高質(zhì)量的外包服務；如果到了那種程度，廠商肯定會給客戶更加滿意的方案。但是任何一個廠商都不要再寄希望于從計算機產(chǎn)品流通中賺到很多的錢，必須踏實而堅定地向服務方向去努力。

外包服務是系統(tǒng)集成的下一個方向，尤其是國內(nèi)大的系統(tǒng)集成商下一個努力的目標。今天大的系統(tǒng)集成商都深陷同樣的怪圈之中，因為大的集成商做的都是大項目，有一支龐大的技術(shù)隊伍，這需要極高的人力成本；如果某一年沒有拿到足夠多的項目，人員就會產(chǎn)生波動。因此，他們要不停地通過拿項目來維持業(yè)務的穩(wěn)定。因為找到好的人才很貴，而一旦拿不到項目，人才就會流失。目前所有的集成商都面臨這樣的現(xiàn)狀，運作非常辛苦且風險極大。

所以，外包服務是走出怪圈的正確途徑。因為如果你有信譽、有實力，客戶就能接受你、信任你，把業(yè)務外包給你。而一般外包服務都是以年計算，一年、兩年甚至數(shù)年來合作，你可以踏踏實實吸收人才，專注于為某個客戶做好服務，這就成為你業(yè)務中最核心的問題了。今天，高陽公司提前走一點，概念領先一點，也是因為投資者認同并支持這個方向，也只有采用這種外包服務的方式才能真正為客戶的主流業(yè)務增值，并因此為雙方的利益提供穩(wěn)定發(fā)展的平臺。

《計算機世界》 2001/01/15