挑戰(zhàn)CRM失敗率

——訪潤(rùn)霖資訊總裁田雨農(nóng)先生

包冉 2002/10/25

　　做CRM并不是個(gè)美差事，在宏觀經(jīng)濟(jì)蕭條和微觀項(xiàng)目短期收益不佳這兩大“利差消息”的夾攻下，從客戶、媒體到CRM廠商，很多人的態(tài)度從一邊倒的崇拜轉(zhuǎn)向一邊倒的質(zhì)疑。這種情況下，一家名為潤(rùn)霖資訊的公司卻公開(kāi)與大勢(shì)叫板，其總裁田雨農(nóng)聲稱，“我們產(chǎn)品的收費(fèi)取決于客戶應(yīng)用系統(tǒng)之后的業(yè)務(wù)增值，如果客戶賺不到錢，我們一分錢不賺。

　　公開(kāi)挑戰(zhàn)在國(guó)際上都高達(dá)80％的CRM失敗率（Gartner公司數(shù)據(jù)），田雨農(nóng)卻不怎么喜歡被記者稱作是“做CRM的”，“潤(rùn)霖資訊的主打產(chǎn)品是4S(銷售支持服務(wù)系統(tǒng))，針對(duì)的目標(biāo)客戶是亟待轉(zhuǎn)型的渠道商和大型企業(yè)的銷售部門，CRM是4S系統(tǒng)的一部分，我們的理想是在渠道細(xì)分市場(chǎng)上超越CRM”，田對(duì)記者說(shuō)。

　　田和其他幾位合伙人同為外企經(jīng)理出身，原來(lái)在大區(qū)第一線管銷售，后來(lái)給渠道商做培訓(xùn)，再后來(lái)覺(jué)著培訓(xùn)講義的經(jīng)驗(yàn)可以固化成模型和系統(tǒng)，就有了潤(rùn)霖資訊和商業(yè)化的4S產(chǎn)品。田雨農(nóng)同意CRM失敗率過(guò)高的原因是軟件系統(tǒng)不夠“因客制宜”，但主張還要更細(xì)致地分析問(wèn)題。

　　首先是心態(tài)。CRM的失敗，原因之一就根植于中國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)變化的情況下有點(diǎn)失衡的心態(tài)。

　　其次是理念。CRM廠商和應(yīng)用CRM系統(tǒng)的客戶沒(méi)有達(dá)成默契共識(shí)，從而CRM廠商沒(méi)能將真正有用的銷售經(jīng)驗(yàn)固化到系統(tǒng)當(dāng)中。

　　再次是商業(yè)模式。CRM的名聲不太好，和現(xiàn)行的收費(fèi)模式有關(guān)。“如果軟件開(kāi)發(fā)商就做一錘子買賣，簽完訂單裝完系統(tǒng)就和客戶沒(méi)什么關(guān)系，那一旦CRM系統(tǒng)沒(méi)發(fā)揮什么作用，客戶的失望和口碑傳播對(duì)CRM市場(chǎng)都是一個(gè)巨大的傷害�！�

　　分析問(wèn)題之后如何解決？田雨農(nóng)認(rèn)為整個(gè)渠道就是一個(gè)最大的CRM系統(tǒng)，所以一定要深入銷售端、強(qiáng)化培訓(xùn)和將客戶業(yè)績(jī)與系統(tǒng)銷售掛鉤。

　　還有產(chǎn)品的定價(jià)，“我們堅(jiān)持4S產(chǎn)品的收益完全來(lái)自于客戶應(yīng)用系統(tǒng)之后的業(yè)務(wù)增值，如果客戶業(yè)務(wù)沒(méi)有增值，寧肯不收費(fèi)�！薄�當(dāng)記者對(duì)這一點(diǎn)表現(xiàn)出足夠的質(zhì)疑時(shí)，田舉出潤(rùn)霖資訊和神龍轎車的合作例子，“在我們介入神龍轎車的銷售隊(duì)伍培訓(xùn)和銷售系統(tǒng)改造之后，神龍轎車的月銷量從4000臺(tái)躍升到10000臺(tái)，你算算，我們能不賺錢嗎？”

　　田雨農(nóng)謂之4S者，即Selling and Service Support System—銷售服務(wù)支持系統(tǒng)。其中心是企業(yè)核心數(shù)據(jù)庫(kù)，分為客戶服務(wù)中心、團(tuán)隊(duì)銷售管理、客戶關(guān)系管理、透明渠道管理四個(gè)部分。看起來(lái)挺俗，解讀起來(lái)蠻有新意。

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