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OSS初探

尹濤 2004/03/01

　　OSS(Operation Support Systems運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng))是電信業(yè)務(wù)開(kāi)展和運(yùn)營(yíng)時(shí)所必須的支撐平臺(tái)，它包含用于運(yùn)行和監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的所有系統(tǒng)，如報(bào)告或計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，但它不是網(wǎng)絡(luò)本身。它是整個(gè)運(yùn)營(yíng)基
礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，包括運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　OSS的任務(wù)

　　OSS涉及到網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、計(jì)費(fèi)、營(yíng)業(yè)、賬務(wù)和客戶服務(wù)等部分，系統(tǒng)要求十分嚴(yán)格，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商綜合業(yè)務(wù)的發(fā)展有著重要的意義。

　　OSS主要完成以下任務(wù)：

　　業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)
　　電信運(yùn)營(yíng)商接受客戶訂購(gòu)的服務(wù)訂單，并通過(guò)對(duì)電信資源的分配、配置、安裝和部署，使電信運(yùn)營(yíng)商能夠?yàn)榭蛻籼峁┢湫枰姆⻊?wù)，并為客戶使用這種服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)的一系列操作和活動(dòng)。

　　業(yè)務(wù)保障
　　提供量化的測(cè)量指標(biāo)，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能夠達(dá)到客戶所訂購(gòu)的要求。

　　計(jì)費(fèi)
　　測(cè)量電信網(wǎng)絡(luò)中各種業(yè)務(wù)的使用情況，計(jì)算處理使用電信業(yè)務(wù)的應(yīng)收費(fèi)用，并支持對(duì)電信業(yè)務(wù)的收費(fèi)過(guò)程。

　　從服務(wù)內(nèi)容上講，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不僅要提供用戶的受理、查詢、投訴、建議，還要提供各類增值業(yè)務(wù)，如移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)、信息點(diǎn)播服務(wù)、移動(dòng)定位服務(wù)；實(shí)施OSS/BSS，就是要將電信運(yùn)營(yíng)商原有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)保障、業(yè)務(wù)開(kāi)通、計(jì)費(fèi)到用戶跟蹤服務(wù)等整個(gè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，從而降低運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的時(shí)間，逐步完善原有環(huán)節(jié)上的不足。

　　OSS的組成

　　從系統(tǒng)構(gòu)成上來(lái)看，OSS/BSS系統(tǒng)一般包括以下一些部分：

　　計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)
　　狹義的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是指處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和批價(jià)兩個(gè)過(guò)程的系統(tǒng)。結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。

　　結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。當(dāng)互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個(gè)甚至多個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間時(shí)，稱為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身就比較復(fù)雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，成為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立的組成部分。

　　營(yíng)業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng)
　　營(yíng)業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，而賬務(wù)系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成賬單。這兩個(gè)過(guò)程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，要求系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的數(shù)量越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，建設(shè)相對(duì)獨(dú)立、靈活的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)和賬務(wù)系統(tǒng)的呼聲也越來(lái)越高。

　　賬務(wù)系統(tǒng)要充分滿足客戶化的賬務(wù)要求。支持靈活、多途徑的收費(fèi)功能，滿足客戶個(gè)性化的賬單及其詳細(xì)話單，并支持多樣化的賬單分發(fā)方式；提供強(qiáng)大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費(fèi)控制和欺詐控制；對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反應(yīng)，方便地支持新品牌、新的資費(fèi)套餐及其新的服務(wù)手段的推出。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)原來(lái)指的是企業(yè)的服務(wù)熱線，如中國(guó)電信的“1000”和中國(guó)聯(lián)通的“1001”等，但隨著發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)有了全新的定義和功能�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來(lái)新業(yè)務(wù)開(kāi)放的情況下，系統(tǒng)能及時(shí)提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來(lái)看，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、交互式服務(wù)、異地服務(wù)的要求。

　　多元化服務(wù)即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項(xiàng)的使用功能，多樣的服務(wù)項(xiàng)目；個(gè)性化服務(wù)即能識(shí)別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務(wù)和相應(yīng)的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)；交互式服務(wù)主要是改變以往只有被動(dòng)接受客戶要求的狀況，通過(guò)主動(dòng)地調(diào)查市場(chǎng)，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動(dòng)的服務(wù)和營(yíng)銷，同時(shí)增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。

　　決策支持系統(tǒng)
　　決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過(guò)動(dòng)態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)外部相關(guān)信息，進(jìn)行智能化地分析、處理、預(yù)測(cè)、模擬等，最終向各級(jí)決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時(shí)、科學(xué)、有效的分析報(bào)告，做好信息、智力支持工作。

　　OSS的功能

　　針對(duì)不同的運(yùn)營(yíng)商以及不同的服務(wù)對(duì)象，OSS/BSS通常有以下幾類主要業(yè)務(wù)及其功能：

　　面向多種業(yè)務(wù)的功能
　　多種業(yè)務(wù)有固定話音及數(shù)據(jù)、無(wú)線話音及數(shù)據(jù)、無(wú)線數(shù)據(jù)等。功能主要有工單調(diào)度、資源管理等融合的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、多業(yè)務(wù)融合的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與賬務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開(kāi)通與保障、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與決策、SLA(服務(wù)水平協(xié)議)/QoS(服務(wù)質(zhì)量保證)管理以及應(yīng)用集成等。

　　面向一般消費(fèi)者及大眾化IP業(yè)務(wù)的功能

　　主要功能有：營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客戶服務(wù)、客戶分析、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與規(guī)劃、業(yè)務(wù)激活、業(yè)務(wù)保障和應(yīng)用集成等。

　　面向企業(yè)和個(gè)人用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能
　　尤其是針對(duì)大客戶等企業(yè)用戶所需的個(gè)性化服務(wù)，其流程復(fù)雜，多樣化。主要功能有：營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、工單調(diào)度、資源管理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開(kāi)通與保障、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與決策、SLA/QoS管理以及應(yīng)用集成等。

　　作為電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理一體化、信息資源共享的支持系統(tǒng)，OSS/BSS已在國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商中得到廣泛的運(yùn)用，并在國(guó)際上獲得普遍的認(rèn)可。我國(guó)的各大運(yùn)營(yíng)商對(duì)此亦給予高度重視，并根據(jù)各自的業(yè)務(wù)構(gòu)成及戰(zhàn)略發(fā)展階段等情況，相繼啟動(dòng)OSS/BSS系統(tǒng)的建設(shè)和研究論證工作，作為電信企業(yè)信息化的基礎(chǔ)平臺(tái)，電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建立是電信企業(yè)信息化的一個(gè)標(biāo)志。在政府大力提倡企業(yè)信息化的今天，電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的發(fā)展將迎來(lái)新的契機(jī)。

通信產(chǎn)業(yè)報(bào)


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