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CTI大勢(shì) 邁向整合式服務(wù)

2004/03/09

客戶至上理念催生CTI熱潮

　　2004年的電信CTI市場(chǎng)在新年伊始就充滿著一種樂觀的氣氛，剛剛進(jìn)入新年，作為CTI巨頭之一的朗訊就宣布已經(jīng)與中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信等運(yùn)營(yíng)商簽訂了超過28億元人民幣的合同，旨在進(jìn)一步推進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商多媒體服務(wù)手段的升級(jí)，諸如高速移動(dòng)數(shù)據(jù)接入、視頻點(diǎn)播以及IP Centrex服務(wù)等IP語音和數(shù)據(jù)服務(wù)成為合同占主要部分的內(nèi)容，其中與CTI業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品更是其中的大頭。

　　而近期鐵通與華夏建設(shè)集團(tuán)合資組建的鐵通華夏則更是將矛頭直指電信級(jí)增值運(yùn)營(yíng)服務(wù)，其中的95105業(yè)務(wù)就是借助鐵通長(zhǎng)途固話網(wǎng)作為底層交換網(wǎng)絡(luò)，以鐵通華夏的華夏通企業(yè)智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(華夏通智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái))為管理核心，同時(shí)集成了諸如信息查詢、呼叫中心、企業(yè)通信等多種增值電信服務(wù)的功能模塊打造而成的一個(gè)集高穩(wěn)定性、高可用性、先進(jìn)性和開放性為一體的CTI平臺(tái)，該平臺(tái)可以為增值電信運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)應(yīng)用提供在容量、性能和應(yīng)用方面都高度可伸縮、可擴(kuò)展的服務(wù)體系。

　　CTI廠商與電信運(yùn)營(yíng)商的頻頻聯(lián)手從一個(gè)側(cè)面說明了運(yùn)營(yíng)商希望對(duì)自身迅速擴(kuò)展的業(yè)務(wù)類別實(shí)現(xiàn)高效管理的渴望。仔細(xì)分析目前這些集多種服務(wù)手段、多種業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜系統(tǒng)可以看出，CTI已經(jīng)成為了一個(gè)能夠幫助運(yùn)營(yíng)商制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、贏得用戶、分析用戶消費(fèi)走向的重要工具，其在日益激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用正變得越來越難以替代。

　　在眾多的CTI應(yīng)用之中，與CRM的結(jié)合是最常見的一類。身處競(jìng)爭(zhēng)核心地帶的運(yùn)營(yíng)商需要解決的最迫切的問題之一就是及時(shí)分析消費(fèi)者心態(tài)變動(dòng)，從而為其預(yù)測(cè)市場(chǎng)走向，并推出順應(yīng)用戶需求的市場(chǎng)策略的銷售手段，從這個(gè)層面來看，CTI與CRM的整合其實(shí)扮演著運(yùn)營(yíng)商感知市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的情雨表的角色。隨著“以客戶為中心”理念逐步深入到運(yùn)營(yíng)商的每一個(gè)市場(chǎng)策略，這種整合工具的作用將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。

整合式CTI初出江湖

　　其實(shí)深究起來，時(shí)下的CTI概念已經(jīng)與最初有了很大的不同，從早期僅僅是計(jì)算機(jī)與語音集成的概念，發(fā)展到現(xiàn)今包容著VOIP、CRM、呼叫中心、電子郵件、數(shù)據(jù)傳遞等多層面內(nèi)容CTI正隨著相關(guān)技術(shù)的成熟而進(jìn)一步成熟。按照權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)的預(yù)測(cè)，到2006年，國(guó)內(nèi)呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到204.4億元，而在這其中電信領(lǐng)域的應(yīng)用將占據(jù)很大的一部分。面對(duì)電信領(lǐng)域日益復(fù)雜的CTI應(yīng)用需求，如何真正迎合運(yùn)營(yíng)商和市場(chǎng)的需求依然是CTI廠商們需要直接面對(duì)的問題。

　　CTI的發(fā)展經(jīng)歷了兩個(gè)階段，一是專用單項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，二是以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，形成公共平臺(tái)和一系列的開發(fā)工具，隨著電信業(yè)務(wù)相互間關(guān)聯(lián)性的加強(qiáng)，CTI技術(shù)也日趨走向融合。

　　在目前電信業(yè)務(wù)趨向多樣化的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，現(xiàn)今的CTI產(chǎn)品已經(jīng)打破了以往一對(duì)一的開發(fā)模式，因?yàn)椴煌珻TI系統(tǒng)的若干功能模塊其實(shí)有著很多的交集，組合不同模塊，在短時(shí)間內(nèi)盡快地完成一個(gè)新的CTI系統(tǒng)的開發(fā)正被越來越多的廠商作為研究的方向。

　　現(xiàn)階段的CTI平臺(tái)肩負(fù)了多種角色，從統(tǒng)一消息技術(shù)、IP電話技術(shù)、ATM語音技術(shù)到、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、交互式會(huì)話系統(tǒng)，無一不是CTI涉足的領(lǐng)域。CTI技術(shù)的發(fā)展既依賴于電信網(wǎng)絡(luò)又對(duì)現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)提出了更高的要求。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足人們信息交流的需求，上世紀(jì)九十年代以來，以數(shù)字交換與傳輸網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用而發(fā)展起來的ISDN業(yè)務(wù)、IP語音業(yè)務(wù)(VoIP)、交互式語音(IVR)、智能業(yè)務(wù)(IN)以及即將出現(xiàn)的INTERNET語音門戶Voice Portal、擴(kuò)展語音標(biāo)記語言(Voice XML)技術(shù)和統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)給等將計(jì)算機(jī)與語音通信技術(shù)結(jié)合構(gòu)成一個(gè)全新概念的現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)。

　　對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來說，CTI系統(tǒng)已經(jīng)是保證其順暢運(yùn)營(yíng)不可缺少的一部分，這也使電信運(yùn)營(yíng)商成為CTI技術(shù)的領(lǐng)頭羊。大型企業(yè)在構(gòu)筑客服系統(tǒng)時(shí)一個(gè)通常的做法是均以省或地區(qū)為業(yè)務(wù)及服務(wù)區(qū)域建立業(yè)務(wù)支撐及客戶服務(wù)平臺(tái)，這樣的CTI構(gòu)架雖可滿足當(dāng)?shù)氐母鞣N業(yè)務(wù)及客戶需求，但隨著市場(chǎng)及業(yè)務(wù)規(guī)模及模式的發(fā)展、演變，這種以地區(qū)為界的架構(gòu)逐漸顯現(xiàn)出其局限性。由于地區(qū)間的系統(tǒng)不能做到實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)操作處理，直接導(dǎo)致了客戶服務(wù)的能力受到限制，使諸如客戶的異地服務(wù)請(qǐng)求等業(yè)務(wù)無法實(shí)時(shí)滿足，同時(shí)這也給目前運(yùn)營(yíng)商力求統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)形象的目標(biāo)設(shè)置了巨大的障礙。

　　新一代CTI系統(tǒng)有效地解決了以上問題，它利用系統(tǒng)的負(fù)載靈活、動(dòng)態(tài)分配功能以及全盤統(tǒng)一管理的靈活性將各地區(qū)業(yè)務(wù)進(jìn)行高效地整合式服務(wù)。基于全國(guó)統(tǒng)一管理的系統(tǒng)架構(gòu)使網(wǎng)通客服中心總部第一時(shí)間看到全國(guó)及每一子中心的運(yùn)作情況，所有呼叫中心專業(yè)運(yùn)作參數(shù)一目了然。與此同時(shí)，由于系統(tǒng)架構(gòu)的靈活性與開放性，使得各地分公司根據(jù)當(dāng)?shù)刈陨順I(yè)務(wù)特點(diǎn)所開展的具有地方特色的業(yè)務(wù)也同樣可以得到客服系統(tǒng)的支持。

廠商博弈電信市場(chǎng)

　　電信行業(yè)不僅是CTI系統(tǒng)最高端的應(yīng)用領(lǐng)域之一，而且也是CTI廠商考察自身產(chǎn)品是否能夠達(dá)到應(yīng)付復(fù)雜需求的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)。因此，CTI廠商無一不將電信市場(chǎng)作為了一個(gè)兵家必爭(zhēng)之地。不僅傳統(tǒng)的基于交換機(jī)平臺(tái)的巨頭級(jí)廠商盡力把持著電信CTI市場(chǎng)的未來走向，就連以往一直走低端路線的板卡級(jí)廠商也企圖切入如火如荼的增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域來分一杯羹。

　　不同的競(jìng)爭(zhēng)側(cè)重點(diǎn)將這些CTI廠商劃分為了兩個(gè)涇渭分明的陣營(yíng)，以朗訊、AVAYA、華為、中興、北電等巨頭級(jí)廠商為代表的使用電信級(jí)交換機(jī)構(gòu)筑CTI系統(tǒng)在穩(wěn)固拓展電信核心應(yīng)用的同時(shí)，也在尋找著任何可能的邊緣應(yīng)用。而板卡級(jí)廠商也對(duì)電信市場(chǎng)垂涎已久，利用其產(chǎn)品靈活、操作簡(jiǎn)便、易于管理、成本低廉的優(yōu)勢(shì)以及已經(jīng)日趨穩(wěn)定的系統(tǒng)來搶一部分電信邊緣應(yīng)用的市場(chǎng)也并非完全不可能。近期知名的板卡級(jí)廠商?hào)|進(jìn)技術(shù)與NTT數(shù)據(jù)的合作除了面向中小企業(yè)市場(chǎng)外，是否會(huì)借助NTT多年的電信領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)來加快東進(jìn)科技邁向電信市場(chǎng)的步伐也未可知。

　　順應(yīng)電信運(yùn)營(yíng)商整合式平臺(tái)的系統(tǒng)建設(shè)思路，CTI廠商們也各自推出了號(hào)稱一體化CTI平臺(tái)的解決方案。從根本上看，這的確是一個(gè)未來的發(fā)展趨勢(shì)，但在實(shí)際的實(shí)施和運(yùn)轉(zhuǎn)過程中是否能夠充分滿足運(yùn)營(yíng)商的整合式平臺(tái)的需求或許還要經(jīng)歷一個(gè)不會(huì)太長(zhǎng)的磨合和觀望期。

通訊產(chǎn)業(yè)報(bào)


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