面向客戶實(shí)現(xiàn)四化——青島通信改造九七工程紀(jì)實(shí)
2004/09/21
隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)大、需求層次的提升以及市場競爭的加劇，山東通信急需建立“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)來滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和資源管理的需要，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而作為主要計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的九七工程不堪重負(fù)，制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和服務(wù)的提升，特別是山東通信提出了建立“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的運(yùn)營模式，綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)就更顯得重要。
幾年前，山東省通信公司高瞻遠(yuǎn)矚提出了“改造九七工程，建設(shè)新的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”的建設(shè)思路。經(jīng)過技術(shù)交流、專家組考察、招投標(biāo)和議評(píng)標(biāo)篩選后，山東通信與世紀(jì)同力軟件開發(fā)有限公司合作建設(shè)和改造原有的九七工程。該公司根據(jù)各電信運(yùn)營商的相關(guān)規(guī)范和實(shí)際需求，結(jié)合國際電信運(yùn)營商TMN、TOM、NGOSS和eTOM等的相關(guān)規(guī)范，采用先進(jìn)的技術(shù)成功地開發(fā)了新一代綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。新建成的綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，可以更好地實(shí)現(xiàn)面向客戶個(gè)性化、面向管理流程化、面向資源集中化、面向產(chǎn)品綜合化的“四化”目標(biāo)。
2003年12月22日，山東通信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在青島通信公司試點(diǎn)。整個(gè)系統(tǒng)主要包括產(chǎn)品管理、客戶管理、渠道管理、營銷管理、經(jīng)營分析、工作流管理、服務(wù)開通管理、協(xié)作消息管理、系統(tǒng)接口管理、業(yè)務(wù)資源管理、系統(tǒng)管理等模塊。開通的業(yè)務(wù)包括話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、廣域虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)、網(wǎng)元業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等。同時(shí)，該系統(tǒng)支持營業(yè)廳、語音自助、10060客服座席、互聯(lián)網(wǎng)、代理/分銷商、合作營業(yè)廳等多種客戶服務(wù)方式，開通了全部訂單自動(dòng)施工處理功能。系統(tǒng)能夠面向青島通信公司260萬用戶提供“7X24小時(shí)”不間斷服務(wù)。
該系統(tǒng)近日通過一系列測試。受山東通信的委托，青島通信選取了56個(gè)業(yè)務(wù)流程，對(duì)新的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行了全面的驗(yàn)收測試，測試結(jié)果為全部通過，一次性通過率99％。隨后，青島通信公司又選取了164個(gè)軟件功能點(diǎn)分別為營銷管理組、資源管理組、工作流和報(bào)表組、產(chǎn)品管理和客戶管理組、系統(tǒng)平臺(tái)組進(jìn)行了測試，結(jié)果為全部通過。穩(wěn)定、完善的系統(tǒng)支撐具備優(yōu)良的性能，為業(yè)務(wù)的成功開展和服務(wù)的提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
整個(gè)系統(tǒng)依據(jù)中國網(wǎng)通集團(tuán)IT發(fā)展規(guī)劃，采用完全的三層結(jié)構(gòu)，按照以客戶為中心、以產(chǎn)品為紐帶的思想，支持山東通信已有的全部業(yè)務(wù)，并具備良好的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性。全省集中和業(yè)務(wù)整合是將來通信企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，新系統(tǒng)能夠支持全省業(yè)務(wù)集中處理模式，并為將來通信企業(yè)幾大支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)整合創(chuàng)造必要的條件。統(tǒng)一全省客戶資料（包括客戶資料、用戶資料、賬戶資料等所有系統(tǒng)共用的資料），為客戶關(guān)系管理、計(jì)費(fèi)以及業(yè)務(wù)智能、經(jīng)營分析等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集建立基礎(chǔ)，為整合企業(yè)各應(yīng)用系統(tǒng)建立基礎(chǔ)資料庫，為最終企業(yè)應(yīng)用集成、建立信息集成平臺(tái)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
此外，整個(gè)系統(tǒng)采用了先進(jìn)的軟件體系構(gòu)架，充分體現(xiàn)了松耦合的設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)用戶界面、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)保存三者的動(dòng)態(tài)分離，建立起了統(tǒng)一的電信平臺(tái)上的基礎(chǔ)支撐平臺(tái)。根據(jù)TMN和TOM對(duì)工作流程和環(huán)節(jié)的定義、抽象，系統(tǒng)的工作流采用組件化的思想，系統(tǒng)可根據(jù)時(shí)間、地域、客戶等屬性對(duì)工作流進(jìn)行靈活配置和調(diào)度，而且系統(tǒng)的圖形化的過程建模，采用易用的圖形化操作界面，為操作人員提供最直觀、最自然的過程表達(dá)方式，實(shí)現(xiàn)了柔性的工作流。
另外，該系統(tǒng)還包括敏捷的消息協(xié)作平臺(tái)和統(tǒng)一的系統(tǒng)接口管理。隨著電信業(yè)務(wù)處理復(fù)雜度的增加和大客戶不斷出現(xiàn)的敏捷處理需求，一步步處理錯(cuò)誤退回的處理模式已經(jīng)不能滿足客戶需要，多部門間及時(shí)同步協(xié)作成為加快業(yè)務(wù)處理和提高處理質(zhì)量的重要手段，系統(tǒng)提供了一個(gè)快速安全的信息交流協(xié)作平臺(tái)。
為了適應(yīng)電信市場日趨激烈的競爭，滿足電信企業(yè)所倡導(dǎo)的“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的營銷理念，系統(tǒng)全面采用CRM的管理思想進(jìn)行設(shè)計(jì)和運(yùn)作。建立先進(jìn)、合理的客戶模型，以電信客戶基本信息為基礎(chǔ)，并涵蓋客戶擴(kuò)展信息的全面管理，可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行可操作的客戶分析。以往客戶與山東通信的業(yè)務(wù)關(guān)系主要通過營業(yè)廳來實(shí)現(xiàn)，而在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中則提供了全渠道支持，包括內(nèi)渠道的營業(yè)廳、客服中心座席、電話自助、網(wǎng)上營業(yè)廳、片區(qū)/客戶經(jīng)理、農(nóng)村包區(qū)經(jīng)理等；外渠道的代理商、分銷商、包銷商、合作營業(yè)廳、合作運(yùn)營商等�，F(xiàn)在山東通信的客戶通過電話語音自助服務(wù)就能完成大部分業(yè)務(wù)受理和處理，如在自家電話上只要依提示按幾下鍵即可完成裝ADSL電話受理，在代理商處買小靈通后只要在電話內(nèi)輸入小靈通號(hào)碼即可開通。系統(tǒng)通過廣泛的渠道實(shí)現(xiàn)了對(duì)公眾客戶的規(guī)范化服務(wù)與商業(yè)客戶和重點(diǎn)客戶差異化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的結(jié)合，提供了在商業(yè)競爭下發(fā)現(xiàn)商機(jī)和快速產(chǎn)品推出以及靈活的資費(fèi)政策，同時(shí)也為在綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在山東省通信公司的全面推廣探索出了一套模式。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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