實名制醫(yī)療中呼叫中心的采用_呼叫中心_醫(yī)藥

實名制醫(yī)療中呼叫中心的采用

IT168信息化專家委員會主任徐祖哲 2004/09/28

　　北京市已經(jīng)在醫(yī)院開始實行患者使用"實名卡"就診，然而同等的"隱私權"的保護，卻沒有提上日程。對比之下，銀行、電信和郵政在法律上就規(guī)定了要保護客戶的資料和隱私。

　　上海的《消費者權益保護條例》已經(jīng)將個人隱私作為單獨權利加以保護。但是對醫(yī)院來說，在人工管理和多頭作業(yè)的情況下，信息的擴散難于控制與檢查。因而，首先要在法律上明確病人資料和隱私的保護，醫(yī)院要建立制度，通過技術措施，將病人信息的使用權與"獲知權"分離。采用技術手段和"凈化醫(yī)德"相互配套，才能徹底保護病人的權益。

　　在市場機制的條件下，醫(yī)院的工作人員利用職權出售病人信息資料，侵犯了病人的權益。特別是病人的通信工具，難免成為商販推銷騷擾的主要手段。由于部分人員采用多渠道、多業(yè)務對象的方式出售病人聯(lián)系方式，自然使病人和家屬不勝其煩。

　　與郵電和銀行的客戶資料相對封閉不同，病人聯(lián)絡資料通常以文字方式散布在醫(yī)院各個部門，病人信息處于半開放狀態(tài)，一旦泄漏也無法追查。因而，病人資料，特別是通信資料，應當采用"使用"與"保存"分離的方式，將管理者和使用者的權利和職責分開。

　　在醫(yī)院信息化建設體系中，要采用數(shù)據(jù)庫方式保存病人資料，通過"呼叫中心"隔離的方式，使醫(yī)院員工與資料本身隔離。呼叫中心是一種帶有智能管理的"交換機"技術，可以自動、半自動地通過電話實現(xiàn)與外界指定對象的聯(lián)系。

　　1、病人資料要列入"保護范圍"，建立保護制度，指定部門的專人管理；
　　2、病人只在醫(yī)院的指定部門登錄本人資料，其通信和家庭單位地址資料，只在病人數(shù)據(jù)庫中保存，不得復制；
　　3、醫(yī)院要對病人建立病人姓名代碼規(guī)范，并負責對病人建立代碼；
　　4、醫(yī)院的呼叫中心將病人代碼自動轉(zhuǎn)換為通信工具號碼和進行接續(xù)；
　　5、病人就診住院，醫(yī)護人員采用通信工具與病人或病人家屬聯(lián)系時，要使用病人代碼和專用的通信工具；
　　6、醫(yī)院各部門需要與病人進行函件聯(lián)系時，要由專人制作信封，并直接送交郵局投寄。

　　呼叫中心的構成為：
　　病人資料數(shù)據(jù)庫和代碼轉(zhuǎn)換表；
　　電話交換機撥號器；
　　醫(yī)院部門通信權限控制器。

　　病人資料數(shù)據(jù)庫保存的病人資料均與病人住院、就診代號對應，醫(yī)護人員因工作需要欲與病人或家屬聯(lián)系時，使用本部門的電話通過呼叫中心獲得使用權限。交換機給醫(yī)院內(nèi)部指定一個"特服號碼"，負責與病人通信。

　　交換機識別了病人代碼后，自動轉(zhuǎn)換成病人和其家屬的通信工具號碼呼出，所用電話上顯示的是病人代碼，實現(xiàn)了呼叫過程與號碼隔離。

　　不同部門的電話機具有不同的職能和權限，只能與與本部門業(yè)務有關的病人聯(lián)系。

　　病人代碼的建立

　　在需要與病人聯(lián)系時，醫(yī)療單位內(nèi)部要使用病人代碼。代碼可以是實名卡就診（交費）序號，也可以是病人住院（就診）日期、床位。醫(yī)療單位的不同業(yè)務部門通過呼叫中心，撥打與己有關的病人代碼，和常規(guī)通信一樣，馬上就可以和病人（及家屬）建立聯(lián)系。其信息類別代碼為病人（或其家屬）通信工具種類，如：

　　1、病人家庭電話；2、病人單位電話；3、病人手機；4、病人家屬單位電話；5、病人家屬單位電信；6、病人家屬手機。

　　需要指出的是，不論采用何等技術方法，衛(wèi)生主管部門都應該將"實名"和"隱私"保護問題結(jié)合到一起，通過法律和統(tǒng)一的技術規(guī)范來指導所屬醫(yī)療機構一并解決。

醫(yī)院病人信息管理呼叫中心

IT168信息化專家委員會

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